Резюме № 53394039
Обновлено 31 января 2023
Обновлено 31 января 2023
Руководитель направления клиентского сервиса
Был больше месяца назад36 лет (родился 23 июня 1989)
Москва
Царицыно
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Обучаемость
- работа над индивидуальными проектами
- Стрессоустойчивость
- Ответственность
- трудолюбие
- проактивная позиция
- Многозадачность
- Самостоятельность
- Управление проектами
- создание процессов
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 11 лет и 10 месяцев
- Февраль 2021 – июль 2022
- 1 год и 6 месяцев
Менеджер по клиентскому сервису
X5 RETAIL GROUP, МоскваРазработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Розничная сеть (продуктовая), Розничная сеть (drogerie, товары повседневного спроса)Обязанности и достижения:
Обязанности: Управление командой из двух менеджеров и порядка пятидесяти сотрудников поддержки, планирование ресурсов Оптимизация и управление всеми основными операционными метриками (доля стоимости поддержки от GMV, Cost per ticket, SLA, CSAT, доля автоматизации ML, Contact rate и др.) Управление клиентским опытом. Моделирование CJM, внедрение изменений в бизнес-процессы, ведение проектов от идеи до реализации и масштабирования Развитие каналов коммуникации с клиентами: онлайн, чат-боты, IVR, голосовые ассистенты с технологией искусственного интеллекта; Управление обучением и организацией работы персонала, настройка процессов операционного блока поддержки: где, кому, как и что отвечают; Разработка стандартов работы (обслуживания клиентов) в соответствии с целями бизнеса. Моделирование системы обучения персонала (дистанционное обучение, курсы и тренинги, промежуточная аттестация и контроль); Внедрение KPI клиентского сервиса в мотивацию сотрудников на всех уровнях; Развитие системы обработки и реагирования на низкие оценки качества работы сервиса и персонала для всех уровней менеджмента; Исследования клиентских путей конкурентов, анализ лучших практик. Основные достижения: Снижение доли стоимости поддержки от GMV первой линии поддержки на 40% Построение прозрачной и объективной отчетности по работе клиентского сервиса Введение метрики CSat и повышение её на 22% Введение регламента проверки качества работы оператора первой линии поддержки, повышение качества на 24% Сокращение Contact rate на 17% Оптимизация и порядок, в процессах и скриптах первой линии поддержки Разработка системы контроля качества, с применением технологии речевой аналитики Внедрение доработок и оптимизаций СРМ, позволяющей ускорить обработку обращения клиента на ~20% Разработка проекта отдельного бизнеса для Х5 в рамках конкурса X5 IDea Challenge- Сентябрь 2018 – декабрь 2020
- 2 года и 4 месяца
Руководитель группы качества
ЯндексИнтернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)Обязанности и достижения:
* Разработка и внедрение процессов контроля качества и приёмки возвратного потока на собственных фулфилмент центрах: процессы приёмки и обработки возвратных потоков (клиентские возвраты, возвратные отправления), брак при хранении, брак при поставках, утилизация * Вторичная реализация бракованных товаров (мультикатегорийность), получение экспертизы в авторизованных сервисных центрах поставщиков и партнёров, уценка * Создание процессов качественной упаковки, хранения, отгрузки товаров и отправлений * Работа по выявлению недостатков в текущих процессах работы с товарно-материальными ценностями * Сбор и анализ данных по качеству с целью оптимизации работы маркетплейса * Координация работы группы качества, подразделений, связанных с товародвижением, фулфилмент центров, 3PL партнёров * Подготовка отчетов и презентаций по результатам работы Группы качества Основные достижения: * Сокращение общего объёма отбракованных товаров более чем в 2 раза (в расчете от GMV) * Снижение нецелевого потока возвратов на фулфилмент центры на 99,6% * Активное участие в создании и внедрении нового процесса вторичной приёмки возвратного потока, который позволил снизить CPO в 2 раза (на 54%) * Запуск эко-программы по вторичному использованию упаковочных материалов- Октябрь 2010 – сентябрь 2018
- 8 лет
Заместитель руководителя Отдела контроля качества
Магазин Pleer.ruОбязанности и достижения:
* Анализ качества работы магазина и совершенствование процессов обслуживания покупателей * Работа с отзывами на Яндекс Маркете: исходящие коммуникации, обработка претензий, аналитика * Организация Акции по увеличению потока положительных отзывов о компании на Яндекс Маркете * Контроль качества работы склада и курьерской сети компании * Работа с претензиями покупателей * Ведение коммуникации с гос. органами (РосПотребНадзор) * Подготовка отчетности всех подразделений внутри отдела качества Основные достижения: * Создание и запуск акции «Бонус за отзыв», которая позволила повысить рейтинг магазина на Яндекс Маркете с 4 до 5 звёзд, что привело к 20% росту количества покупателей * Инициация создания специализированного подразделения, занимающегося оперативным исправлением ошибок курьерской платформы, с целью уменьшения количества отмен заказов и повышения лояльности покупателей (сокращение отказных заказов на 60%) * Разработка программы по контролю качества и повышению мотивации сотрудников отдела продаж- Сентябрь 2010 – октябрь 2010
- 2 месяца
Старший оператор колл-центра
Магазин Pleer.ruОбязанности и достижения:
* Обучение новых сотрудников колл-центра, проведение аттестации * Координация работы смены * Работа с входящими звонками, оформление заказов, консультации покупателей, урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами- Сентябрь 2010 – сентябрь 2010
- 1 месяц
Оператор колл-центра
Магазин Pleer.ruОбязанности и достижения:
* Работа с входящими звонками, оформление заказов, консультации покупателей
Образование
- Среднее специальное образование
- 2007
Специальность: Повар-кондитер- Среднее специальное образование
- 2004
Обо мне
Дополнительные сведения:
Продвинутый пользователь программ MS office (Excel, Word, Power Point)
Уверенный пользователь программ: Draw.io, Tableau (Cube Data Sources), WMS Infor, ERP Axapta
Превосходный командный игрок, при этом могу работать над индивидуальными проектами. Стрессоустойчив, справляюсь с большими объемами работы, ответственный и трудолюбивый, легко усваиваю информацию.
В свободное время люблю путешествовать, рыбалку, конные прогулки и кино.
Обучаемость, работа над индивидуальными проектами, Стрессоустойчивость, Ответственность, трудолюбие, проактивная позиция, многозадачность, самостоятельность, Управление проектами, создание процессов, Управление качеством, Ведение переговоров, Управление персоналом, Проведение презентаций, Оптимизация бизнес-процессов, Коммуникабельность, Руководство коллективом, Стратегическое планирование, Креативность, Расстановка приоритетов, Работа с большим объемом информации, Системное мышление, Логистика, Работа в команде, Автоматизация, Обучение и развитие, Постановка задач разработчикам, Аналитическое мышление, Проектный менеджмент, Ориентация на результат
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Работа в МосквеРезюмеIT, Интернет, связь, телекомТехническая поддержкаРуководитель направления клиентского сервиса
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob