Руководитель команды сопровождения

Была больше месяца назад

По договорённости

39 лет (родилась 09 мая 1986)

Москва, удаленная работа, готова к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Управление командой
Планирование
Управление процессами
Разработка регламентов
Разработка инструкций
Антикризисные коммуникации
Развитие сотрудников
Анализ данных
Оптимизация процессов
Улучшение NPS
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 10 лет и 6 месяцев

- Август 2024 – работает сейчас
- 1 год и 4 месяца
Руководитель направления сопровождения ключевых пользователей
Банк ДОМ.РФ, Москва
https://domrfbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Управление командой технической поддержки для ТОП-менеджмента компании. Внедрение SLA и KPI: сокращение времени ответа на 30%, повышение NPS до 9/10. Организация «под ключ» поддержки VIP-клиентов: от приоритизации заявок до эскалации. Автоматизация процессов: создание базы знаний, шаблонов, интеграция с Helpdesk.
- Апрель 2019 – август 2024
- 5 лет и 5 месяцев
Руководитель команды поддержки B2B
Skyeng, Москва
http://skyeng.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Повышение квалификации, переквалификация, Бизнес-образование, Обучение иностранным языкам
Обязанности и достижения:
Удаленный формат работы. Управление командой из 10+ специалистов: наставничество, 1:1 встречи, рост eNPS с 6 до 9. Оптимизация процессов: снижение нагрузки на 25% за счет автоматизации ручных задач. Внедрение Helpdesk (настройка путей клиента, тегов, шаблонов). Разработка KPI и метрик отдела, улучшение кросс-командного взаимодействия.
- Июнь 2015 – июль 2019
- 4 года и 2 месяца
Специалист по продажам, аккаунтинг, администратор
Ранний опыт
Обязанности и достижения:
Ранний опыт: Специалист по продажам (ОМА, Минск) — консультации, работа с B2B-клиентами. Специалист по работе с поставщиками (Обед.ру) — консультации, заключение договоров, поддержка поставщика на всех этапах работы. Администратор салона красоты/SPA — управление персоналом, отчетность, клиентский сервис.

Образование

- Магистр
- 2023
Белорусский государственный университет, Минск
Факультет: MBA
Специальность: Бизнес администрирование
- Магистр
- 2019
Российский государственный социальный университет, Москва
Факультет: Менеджмент
Специальность: Управление проектами

Обо мне

Дополнительные сведения:

Ключевая экспертиза: ✅ 13+ лет в управлении командами поддержки (B2B, B2C, VIP-клиенты); ✅ Оптимизация процессов, автоматизация, внедрение метрик; ✅ Найм, адаптация и развитие команд до 10+ сотрудников; ✅ Работа с Helpdesk-системами, CRM, кросс-функциональное взаимодействие. Обо мне: Аналитик и лидер с фокусом на данные и эффективность. Оптимизирую процессы, чтобы команда работала «на результат», а клиенты получали бесшовный опыт. Гибкость: адаптирую стратегии под изменения рынка. Soft skills: стрессоустойчивость, стратегическое мышление, медиация. Хобби: нейрографика, йога, путешествия — помогают сохранять баланс и креативность. Управление командой, Планирование, Управление процессами, Разработка регламентов, Разработка инструкций, Антикризисные коммуникации, Развитие сотрудников, Анализ данных, Оптимизация процессов, Улучшение NPS, Контроль SLA, Кросс-функциональное взаимодействие, Решение конфликтов, Управление нагрузкой, Автоматизация поддержки, Обработка инцидентов, Повышение эффективности, Контроль качества сервиса, Улучшение клиентского опыта, Управление эскалациями, Построение мотивации, Разработка KPI