Руководитель клиентского направления / Head of Customer Service

Была больше месяца назад

По договорённости

30 лет (родилась 03 февраля 1995)

Ярославль

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Аналитическое мышление
Организационные навыки
Навыки составления отчетности
Высокий уровень тайм менеджента
Умение адаптироваться
Умение работать в команде
Управление персоналом
Тайм-менеджмент
Составление планов по обучению персонала
Планирование
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 8 лет и 10 месяцев

- Сентябрь 2024 – август 2025
- 1 год
Заместитель офиса учредителей
Orbita
Обязанности и достижения:
Orbita | Девелоперская компания | Бали, Индонезия - Построила клиентский сервис и систему коммуникаций с инвесторами. - Сократила время обработки инвесторских запросов с 5 дней до 1 часа. - Внедрила CRM и автоматизацию уменьшив ошибки на 40%. - Запустила CustDev среди клиентов и оптимизировала клиентский путь. - Проводила стратегические сессии совместно с собственниками. - Перевела ручные процессы в автоматизированный формат (CRM, отчётность). - Разработала корпоративную политику, регламенты и инструкции. - Была связующим звеном между собственниками и командой, управляя коммуникациями и приоритетами. Результаты: рост клиентской базы на 30%, повышение удовлетворенности клиентов, сокращение ошибок и сроков обработки.
- Февраль 2024 – сентябрь 2024
- 8 месяцев
Бизнес-инженер
Resulting, Москва
Консалтинговые услуги
Обязанности и достижения:
Resulting | Программа «Реальный отдел продаж» по методологии Михаила Гребенюка - Проводила глубокий анализ действующих инструментов продаж на уровне бизнеса, выявляла сильные стороны и зоны роста с последующей оптимизации. - Настраивала организационную структуру: распределение ролей, зоны ответственности, схем коммуникации. - Разрабатывала и внедряла процессы найма, адаптации и обучения сотрудников. - Формировала и перезапускала KPI-систему для сотрудников. - Собирала отделы продаж и закрывала "под ключ" для B2B и B2C. - Сопровождала управленцев: проводила обучение, обучала менеджерским компетенциям, регулярная обратная связь. - Курировала команду внедрения (руководители отделов, бизнес ассистенты, HR специалистов, аналитиков). Результаты: запуск отделов продаж и сервисов "под ключ", рост продаж клиентов на 40-60%, снижение текучести персонала на 30%.
- Май 2021 – декабрь 2023
- 2 года и 8 месяцев
Руководитель операционного блока
ООО Просервис
Обязанности и достижения:
ООО «Просервис» | Аутсорсинг для аптечных сетей Руководитель операционного блока (Последовательное повышение) - Управляла контактным центром на 160 сотрудников, обеспечивая выполнение SLA на уровне 82%. - Внедрила чат-бот и неголосовые каналы, была снижена нагрузка на операторов на 25%. - Разработала и внедрила систему материальной и нематериальной мотивации, текучесть кадров снизилась на 30%. - Повысила показатели FCR с 70% до 85%. - Составляла и проводила обучение, развивала супервайзеров и операторов. - Руководила проектами в Jira, обеспечив завершение всех крупных проектов в срок. Руководитель отдела контроля качества (Май 2021 - Ноябрь 2022) далее повышение на должность операционного руководителя - Построила отдел контроля качества с нуля (текучести в подразделении не было, уровень вовлеченности был на уровне 90%). - Разработала чек-листы, скрипты, регламенты, обучающие материалы. - Автоматизировала оценку звонков с помощью речевой аналитики, скорость обработки увеличилась в 3 раза. - Оптимизировала затраты на QA на 15% без снижения качества. Результаты: запустила продажи в контактом центре в аптечной сети, в связи с чем был обеспечен рост выручки. Повышение NPS клиентов с 62% до 90% за 7 месяцев.
- Март 2016 – сентябрь 2020
- 4 года и 7 месяцев
Руководитель сектора дистанционной поддержки клиентов
Raiffeisenbank
http://www.raiffeisen.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Последовательные повышения: "Главный специалист поддержки физических лиц" "Руководитель сектора корпоративных клиентов" "Руководитель сектора поддержки юридических лиц" - Руководила командами более 40 сотрудников, включая запуск продаж в отделе корпоративных клиентов (ранее корпоративным клиентам не продавали продукты банка). - Внедряла роботизацию процессов, сократила долю ручных операций на 30%. - Разработала и запустила премиальные направления для юридических лиц. - Реализовывала антикризисные меры и реструктуризацию команды, выполнение KPI выросло на 25%. - Настраивала процессы в контактном центре, регламенты, KPI для новых направлений. Результаты: рост выручки корпоративного направления на 13%. Снижение ручных операций на 30% благодаря автоматизации. Улучшение KPI команды на 25%.

Образование

- Высшее образование
- 2021
Филиал Московского финансово-юридического университета (Московская финансово-юридическая академия), Ярославль
Факультет: Менеджмент
Специальность: Менеджмент (бакалавр менеджмента)
- Высшее образование
- 2015
Авиационный колледж г.Рыбинск
Факультет: Социальное обеспечение
Специальность: Социальная работа

Обо мне

Дополнительные сведения:

Руководитель с 7+ годами опыта в управлении клиентским сервисом и операционными командами. Запускала клиентские отделы и направления с нуля, масштабировала сервис до 160 сотрудников, внедряла CRM и автоматизацию, поднимала NPS до 90%. Экспертиза - построение CX-стратегии, повышении SLA и FCR, развитие команд и удержании клиентов. Ключевые достижения: - Управление командами до 160 сотрудников в контактных центрах и операционных блоках. - Повышение NPS с 62% до 90% за 7 месяцев. - Сокращение времени обработки запросов на 80% через внедрение CRM. - Внедрение омниканальных сервисов и чат-бота. - Повышение FCR с 70% до 85%. - Запуск продаж в клиентских сервисах.