Руководитель группы входящих обращений в КЦ, Департамент клиентского обслуживания

Была вчера в 14:54

По договорённости

30 лет (родилась 30 августа 1995)

Москва

Люблино

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Исполнительность
Управление командой
Руководство коллективом
Управленческая отчетность
Обучение и развитие
Деловая переписка
Организаторские навыки
Работа с большим объемом информации
Мотивация персонала
Командообразование
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 4 года и 11 месяцев

- Апрель 2024 – работает сейчас
- 1 год и 8 месяцев
Руководитель группы адаптации новых сотрудников, ДКО, входящие обращения
Т-Банк
https://l.tinkoff.ru/career.and.vacancies
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
Ключевые достижения: · Снизила текучесть кадров среди новых сотрудников до 7,28% (при цели <8%) за счет выстроенной системы поддержки и раннего выявления проблем. · Достигла 100% эффективности адаптации сотрудников к целевому сроку (Сентябрь 2025), превысив план на 20% (83,3% выпуска в боевую команду при цели 60%). · Повысила качество работы новичков до 55,27 баллов (при цели ≥55) за счет комплексной программы развития, включая тематические разборы и индивидуальные сессии. · Снизила количество нарушений дисциплины в команде до 8,3% (при цели <15%) благодаря проактивному мониторингу и регулярному информированию Ключевые обязанности: Руководство командой до 50 человек Управление производительностью: Полный цикл управления результатами сотрудников: от постановки целей (ИПР) и ежедневного контроля KPI (SL, доступность) до оценки качества коммуникаций и защиты отчетности перед руководством. Анализ уровня удовлетворенности компанией и руководящим составом через квартальные опросы сотрудниками (eNPS) Развитие и обучение: Адаптация и подготовка новых сотрудников "с нуля", выстраивание и оптимизация процессов обучения и наставничества, проведение планерок и индивидуальных встреч (1-to-1). Операционное управление и аналитика: Ежедневный анализ метрик (Tableau, Proteus), выявление и устранение причин сбоев (технические ошибки, фрод), декомпозиция задач и управление проектами по развитию отдела. Мотивация и удержание персонала: Формирование благоприятного климата, работа с мотивацией, проведение exit-собеседований и реализация программ по сохранению команды. Подсчет и сверка выплат премии сотрудников, прямое взаимодействие с отделом мотивации
- Июнь 2023 – апрель 2024
- 11 месяцев
Руководитель группы в Lifestyle ДКО, входящие обращения
Т-Банк, Москва
https://l.tinkoff.ru/career.and.vacancies
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
Ключевые достижения (по итогам 2023 года): · Повысила качество обслуживания на 3% сверх плана (до 92,7 баллов) за счет внедрения системы индивидуального роста сотрудников и создания библиотеки инструкций на основе частых ошибок. · Увеличила операционную эффективность команды на 36-56% (с 8 до 10,9-12,54 кл/час) путем оптимизации рабочих инструментов (шаблоны ответов, борьба с фродом) и устранения системных сбоев. · Снизила нарушения дисциплины в 2 раза (до 0,5%) благодаря внедрению системы превентивного контроля и прозрачной коммуникации. · Добилась нулевой текучести кадров (при плане в 3%) за счет формирования комфортной рабочей атмосферы, программ мотивации и регулярной обратной связи. Ключевые обязанности: Управление командой: · Руководство операционной деятельностью команды до 30 человек. · Подбор и адаптация персонала (проведение собеседований, организация испытательного срока). · Контроль соблюдения дисциплины и стандартов качества обслуживания. · Управление графиками работы, решение административных и кадровых вопросов. Развитие и мотивация: · Проведение планерок и индивидуальных коучинговых сессий (1-to-1). · Разработка ИПР и контроль их выполнения для профессионального роста сотрудников. · Анализ качества сервиса (CSAT) с командой для выявления точек роста. · Реализация программ мотивации и мероприятий для повышения вовлеченности. Аналитика и оптимизация: · Анализ операционных метрик (SL, доступность), выявление системных сбоев в маршрутизации и взаимодействие с техническими командами для их устранения. · Анализ уровня удовлетворенности компанией и руководящим составом через квартальные опросы сотрудниками (eNPS) · Оптимизация рабочих процессов: от наставничества до внедрения новых процедур. · Коммуникация с продуктованными и проектными командами, предоставление обратной связи по продукту. · Подсчет и сверка выплат премии сотрудников, прямое взаимодействие с отделом мотивации
- Январь 2021 – июнь 2023
- 2 года и 6 месяцев
Руководитель группы в Группе Сохранения Клиентов, ДКО, исходящие обращения, телемаркетинг
Т-Банк, Москва
https://l.tinkoff.ru/career.and.vacancies
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Коллекторская деятельность, Банк
Обязанности и достижения:
Ключевые достижения: В период работы на данной должности приобрела ряд навыков, которые позволили мне: 1. Создать комфортные условия труда и отдыха в команде, что позволило достичь одного из самых низких показателей текучести в команде по сравнению с аналогичными командами. 2. Выработать ориентацию сотрудников на перевыполнение плановых показателей за счет нематериальной системы мотивации. 3. Поддержать высокий уровень дисциплины в команде за счет регулярного менеджмента. Ключевые обязанности: Управление командой: · Руководство отделом клиентского сервиса до 30 человек. · Управление производительностью: оценка по чек-листам, работа с KPI, проведение планерок и индивидуальных встреч. · Набор и адаптация новых сотрудников, проведение собеседований и принятие решение по кандидатам Развитие персонала: · Создание системы наставничества и программ адаптации. · Разработка Индивидуальных Планов Развития (ИПР) для роста сотрудников. · Анализ качества сервиса (CSAT) для персонального развития сотрудников. · Реализация мер по мотивации и удержанию ключевых специалистов. · Анализ уровня удовлетворенности компанией и руководящим составом через квартальные опросы сотрудниками (eNPS) Аналитика и оптимизация: · Ежедневный контроль операционных метрик (SL, доступность) и их проработка с командой. · Ведение проектов по улучшению процессов: создание гайдов, регламентов, оптимизация обучения. · Декомпозиция целей и делегирование задач. · Проведение exit-интевью Администрирование: · Организация рабочего графика, взаимодействие с отделом планирования. · Решение вопросов по кадровому документообороту и выплатам. · Подсчет и сверка выплат премии сотрудников, прямое взаимодействие с отделом мотивации

Образование

- Высшее образование
- 2017
Российский государственный университет им. А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва
Факультет: Институт социальной инженерии
Специальность: Психолог социальный

Обо мне

Дополнительные сведения:

Ответственна и инициативна. Быстро обучаюсь и вливаюсь в рабочую среду. Обладаю необходимыми качествами для работы: эффективно распределяю рабочее время, расставляю задачи по приоритетам, умею слушать и договариваться для поиска оптимального решения, исхожу из позиции win-win. Ставлю задачи и интересы бизнеса на первое место: зарабатывает бизнес, - зарабатываю я. В работе с командой ценю и поддерживаю открытость, нахожу индивидуальный подход к сотрудникам, способствую их качественному росту. Нацелена на собственное развитие и развитие команды. Исполнительность, Управление командой, Руководство коллективом, Управленческая отчетность, Обучение и развитие, Деловая переписка, Организаторские навыки, Работа с большим объемом информации, Мотивация персонала, Командообразование, Управление эффективностью, Внутренний контроль, Управление сотрудниками в регионах, KPI, TQM, MS Office, Oracle Siebel CRM, Стрессоустойчивость, Тайм-менеджмент, Расстановка приоритетов, Ориентация на результат, Формирование команды, Проведение презентаций, Управленческие навыки, Лидерство, Обучение персонала, Планирование, Деловое общение, Подбор персонала, Аналитическое мышление