Резюме № 48811653
Обновлено вчера
Обновлено вчера
Руководитель группы по клиентскому качеству и управлению претензиями
OnlineСоискатель скрыл дату рождения, cостоит в браке
Москва
Щёлковская
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Претензионная работа
- В2В
- b2c
- Моделирование бизнес-процессов
- Логистика
- Управление персоналом
- Складская логистика
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 7 лет и 8 месяцев
- Август 2025 – работает сейчас
- 5 месяцев
Руководитель отдела по претензионной работе с клиентами и логистическими операторами
Grand Trade, МоскваОптовая торговля, импорт.Обязанности и достижения:
Задачи и достижения: Запустил и настроил полноценный цикл претензионной работы (ФРОВ, DRAY, NONFOOD) с крупными перевозчиками и логистическими партнёрами. Работа с восемью ключевыми поставщиками услуг, средний вход в день, более 35 претензий. Разработал и внедрил чёткие регламенты и структуру внутреннего взаимодействия, распределив обязанности и обеспечив прозрачность бизнес-процессов. Обновил всю нормативную документацию и подготовил новую базу договоров, включающую дополнительные соглашения о порядке разрешения споров, меры контроля качества обслуживания партнёров и строгие критерии оценки результатов. Оперативно собрал и обучил команду из 8 сотрудников. Установил основные метрики работы и достижения поставленных целей (NOC, ART, RT, CCR, EF, COC, CSI, CE) Всего за три месяца реализовал проект автоматизации рабочей среды отдела в системе 1С АРМ. Установил продуктивные связи с аутсорс-кол-центром, разработали детальные регламенты и алгоритмы действий операторов для оперативного и качественного реагирования на запросы клиентов.- Апрель 2024 – июль 2025
- 1 год и 4 месяца
Руководитель отдела претензий и управления возвратами
Мегамаркет, МоскваE-commerceОбязанности и достижения:
Задачи и достижения: Автоматизировал обработку претензий (вход/выход) - обеспечен 100% охват, 1 раб. день взятия в работу, средний срок жизни претензии до 12 раб дней. Актуализирована и оптимизирована договорная обвязка - 97% возмещения по выставленным претензиям. Внедрена гибридная система мотивации (KPI/OKR). Развил систему наставничества - создана эффективная команда из 94 человек, количество операционных запросов от сотрудников сокращено с 34% до 8%. Выстроено и организовано управление возвратным потоком - Оборачиваемость склада до 14 дней, Создана и запущена функция утилизации невостребованных товаров. Возвраты с маршрута не превышают 9%. Утилизация ТС 63%. Настроена аналитика, отчетность, что позволило эффективно отслеживать результаты, достижение поставленных целей, прогнозирование работы подразделения. Разработал и внедрил регламенты, инструкции и СОПы по ведению претензионной работы, складской логистики и операционной деятельности склада и логистических цепочек.- Январь 2022 – апрель 2024
- 2 года и 4 месяца
Руководитель группы по работе с претензиями и контролю качества 3PL
Интернет Решения, МоскваOZON Group — частная компания, среди инвесторов которой: Baring Vostok Private Equity Fund, АФК «Система», МТС («Мобильные ТелеСистемы»), Index Ventures, ru-Net Ltd, Rakuten, Intel Capital, Holtzbrinck, Cisco.Обязанности и достижения:
Задачи и достижения: Разработал с нуля и вывел на операционную эффективность новое направление по работе с 3PL-партнерами с РЦ, ПВЗ и претензиям в сегменте RFBS. Внедрен принцип арбитража, сокративший операционные расходы (OPEX) на 45%. Настроены аналитические борды в BI-системах для полного контроля метрик и отчетности. Достигнут SLA по доставке 97%, срок жизни претензии (AHT) — 18 дней, а уровень возмещения убытков — 98%. Процент претензионных случаев снижен с 2,3% до 0,7% от общего числа заказов. Провел полную ревизию договорной базы совместно с юридической службой. Разработал и внедрил типовые разделы, пользовательские соглашения и дополнительные соглашения, регламентирующие претензионную работу. Разработал и внедрил систему утилизации брака и невостребованного товара, а также меры по противодействию мошенничеству. Уровень фрода со стороны клиентов и поставщиков снижен с 6% до 4%.- Июль 2021 – январь 2022
- 7 месяцев
Менеджер по операционной поддержке клиентов
ДПД РУС, МоскваDPD в России является признанным лидером российского рынка экспресс-доставки посылок и грузов и предлагает сервис на уровне современных мировых стандартов. DPD в России оказывает тысячам клиентам полный комплекс транспортно-логистических услуг и доставляет по всей территории России, в Армению, Белоруссию, Казахстан, Кыргызстан и Украину, а также по всему миру.Обязанности и достижения:
Задачи и достижения: Инициировал, спроектировал и внедрил с нуля новый для компании сервис, создав для него всю необходимую операционную инфраструктуру, регламенты и инструкции. Смоделировал, визуализировал и внедрил end-to-end процессы для комплексных проектов с ведущими федеральными партнерами (TOYOTA, Детский мир, Спортмастер, Летуаль). Организовал согласование со всеми внутренними службами (юристы, склады, логистика). Достигнут 30%-ный рост скорости ключевых складских операций, что повысило общую пропускную способность и производительность склада. Наладил систему проектной деятельности: от оценки ресурсов и документирования в MIRO до презентации результатов руководству и контроля реализации в Jira. Повышена предсказуемость и качество реализации проектов, внедрены единые стандарты управления на основе данных из BI-систем.- Сентябрь 2020 – май 2021
- 9 месяцев
Руководитель отдела претензий и работы с рекламациями
ТП Димакс, МоскваПроизводство, оптовая и розничная торговляОбязанности и достижения:
Задачи и достижения: Налажен прозрачный и контролируемый цикл работы с претензиями. Срок взятия претензии в работу не превышал 2 рабочих дня, срок принятия решения и ответа по претензии потребителя: возврат денежных средств- до 10 дней, иные требования- до 7 дней Ввел в эксплуатацию систему измерения индекса лояльности (NPS) для объективной оценки качества сервиса. Как итог, стабильное значение NPS выше 32 баллов, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов и эффективности выстроенных процессов. Добился увеличения процента возмещения убытков с поставщиков с 50% до 87%. Снизил объем возвратов на 35% за счет эффективного поиска альтернативных решений для клиентов. Создана высокоэффективная команда, стабильно выполняющая установленные нормативы без капитальных вложений в автоматизацию.- Апрель 2018 – август 2020
- 2 года и 5 месяцев
Менеджер по качеству и управлению претензиями
Обязанности и достижения:
Задачи и достижения: 1Провел конкурентный анализ и разработал концепцию проекта, включая CJM (Customer Journey Map) и схему процессов. С нуля сформировал команду из 8 специалистов и организовал вторую линию колл-центра (2 супервайзера и 24 оператора). Запущен бесшовный процесс обработки претензий с четким распределением ролей. 45% рекламаций решались с первого обращения, а средний срок их жизни составил 3 дня при сроке взятия в работу 1 день. Обеспечена стабильная обработка свыше 840 рекламаций в месяц с сохранением бэклога не более 2 дней даже в пиковый сезон. Значительно повышена профессиональная компетентность команды. Разработал уникальную корпоративную программу подготовки сотрудников, сфокусированную на качестве сервиса и решении клиентских проблем. Результат: Создана прочная основа для поддержания высоких стандартов обслуживания и профессионального роста команды.
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2007
- Высшее образование
- 2000
Обо мне
Дополнительные сведения:
Руководитель с 12-летним опытом в управлении складской логистикой и претензионной работой. Специализируюсь на построении и оптимизации end-to-end процессов возвратного потока, складских операций и клиентского сервиса.
Ключевые компетенции:
· Выстраивание претензионной работы и складской логистики с нуля
· Автоматизация бизнес-процессов и цифровая трансформация
· Управление многопрофильными командами
· Бюджетирование и контроль операционных затрат
· Договорная работа и минимизация юридических рисков
Технические навыки:
· Управление процессами: 1С, CRM Systems, Jira, Яндекс.Трекер
· Аналитика: BI-системы, Excel, PowerPoint, WMS
· Проектирование: Miro, Confluence
· Методологии: KPI/OKR, Agile, CJM
Профессиональное развитие:
Автор книги «Продавец vs Покупатель. Интернет-магазины», а также статей на Дзене о защите прав потребителей в интернет-торговле.
Спикер отраслевых конференций, включая "Защита прав потребителей и формирование стандартов образа жизни" в Санкт-Петербурге с докладом "Потребительский экстремизм. Защита дистанционной торговли" и внутренних конференций, инициированных Яндексом.
Имею успешный опыт реализации сложных проектов в компаниях Яндекс, Ozon, Мегамаркет, DPD. Готов к решению комплексных задач в области претензионной работы и клиентского сервиса в разных направлениях.
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
- Французский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob