Руководитель группы Кц, качества обслуживания, клиентского сервиса, Руководитель КЦ

Была больше месяца назад

По договорённости

42 года (родилась 01 августа 1983)

Саратов, готова к переезду: Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 10 лет

- Январь 2022 – работает сейчас
- 3 года и 11 месяцев
Психолог
Консультации и проведение обучающих занятий
Обязанности и достижения:
Консультирование по клиентским запросам, проведение он-лайн и оффлайн обучения по психологии
- Ноябрь 2012 – май 2014
- 1 год и 7 месяцев
Руководитель группы качества обслуживания
ООО Интернет технологии (телепродажи), Контактный-центр
Обязанности и достижения:
- участие в разработке плана развития Контактного центра (формирование документации в рамках проектов автоматизации: описание процессов, регламентов, процедур, скриптов, инструкций) - улучшение сервисного обслуживания группы, анализ KPI сотрудников группы с целью прогноза по достижению максимальных премиальных выплат (для группы по обработке претензионных обращений: - решение вопроса клиента с первого раза - качество обслуживания (по факту прослушивания разговоров) - качество фиксирования обращений - срок ответа на 1 обращение - NPS (удовлетворенность клиентов) для группы качества обслуживания: - выполнение плана по прослушиванию - результат калибровочных сессий) - выполнение административных функций (табелирование рабочего времени и составление графиков работы для специалистов вверенных групп (Excel) - взаимодействие с подразделениями (в рамках деятельности группы качества обслуживания взаимодействие с другими подразделениями Компании, по вопросам обслуживания, а также продажи товаров на базе КЦ)
- Май 2008 – ноябрь 2012
- 4 года и 7 месяцев
Руководитель сектора планирования и управления ресурсами
МегаФон Поволжский филиал, Контактный центр
Обязанности и достижения:
1. Развитие подразделения: - разработка и реализация планов развития во всех каналах обслуживания (формирование документации: процедуры, бизнес-требования, ТЗ, регламенты, инструкции, скрипты, планирование человеческих ресурсов по средством анализа необходимого количества сотрудников и выполнения плана KPI и продаж) - разработка оптимальных бизнес-процессов эффективного обслуживания (актуализация процессов на основе обращений по всем каналам КЦ, а также на основе KPI КЦ (SL, FCR, NPS) для снижения обращаемости) - разработка планов по повышению эффективности процессов обслуживания на основе анализа KPI (улучшение FCR, проект по модернизации IVR - это позволило снизить % по показателю AAR (% звонков, сброшенных клиентами до того, как им удалось соединиться с оператором), QA (контроль качества) - % по показателю качества обслуживания в процессе прослушивания разговоров, мероприятия направленные на снижение стоимость минуты обслуживания за счет корректировки KPI) - участие в проведение Оценки персонала посредством организации аналитической составляющей (сбор, анализ полученных результатов, подведение итогов мероприятия, составление прогноза по Оценке персонала на будущие периоды) - взаимодействие с административными подразделениями по оснащению рабочих мест операторов КЦ, обеспечение своевременного ремонта и обновления оборудования и пр. 2. Формирование статистики и отчетности: - контроль за формированием отчетности Контактного центра - анализ показателей KPIs Контактного центра, с целью эффективного планирования и использования ресурсов КЦ (подготовка рекомендаций и панов по улучшению доступности и показателей удовлетворенности клиентов) - составление аналитической отчетности для высшего руководства по запросу 3. Взаимодействие с подразделениями (в рамках деятельности сектора планирования и управления ресурсами взаимодействие с другими подразделениями Компании, по вопросам обслуживания, а также продажи услуг и оборудования на базе КЦ)

Образование

- Магистр
- 2022
Саратовский государственный технический университет им. Ю.А. Гагарина, Саратов
Факультет: Институт социального и производственного менеджмента
Специальность: Психология (магистр психологии) Красный диплом
- Магистр
- 2014
ПМФ ФГБУ «ВНИИ охраны и экономики труда» Минтруда России
Факультет: Финансовый менеджмент
Специальность: Финансовый менеджмент
- Магистр
- 2009
Саратовский государственный технический университет им. Ю.А. Гагарина, Саратов
Факультет: Институт социального и производственного менеджмента
Специальность: Менеджмент

Обо мне

Дополнительные сведения:

- высшее образование - руководящий опыт от 3 лет - опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов - аналитические навыки, системное мышление - умение работать в режиме многозадачности - умение формировать документацию для автоматизации процессов (процедуры, регламенты, ТЗ, инструкции и т. д) - знание процедур, инструкций обслуживания КЦ, а также KPI КЦ (SL, FCR, NPS, QA, Уровень сервиса, Коэффициент максимальной загрузки, Стоимость минуты, Система ПЛАТО и т. д.) - самоорганизация, способность самостоятельно расставлять приоритеты по задачам - уверенный пользователь MS Office (Excel, Word, PowerPoint), также работала с CRM, Verint, Avaya, CRM-CMS Ответственность, Стрессоустойчивость, Легко обучаема, Умение работать в режиме многозадачность, Развиты коммуникативные навыки, Работа в команде, Обучение и развитие, Самоорганизация, Оптимизация бизнес-процессов, Клиентоориентированность, Претензионная работа