Резюме № 50287387
Обновлено 22 сентября 2021
Обновлено 22 сентября 2021
Руководитель центра поддержки клиентов, контактного центра, Call центра
Был больше месяца назад52 года (родился 03 сентября 1973)
Санкт-Петербург, готов к переезду: Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 22 года и 3 месяца
- Январь 2018 – ноябрь 2018
- 11 месяцев
Руководитель Центра информационной поддержки клиентов
Обязанности и достижения:
Организация работы Центра информационной поддержки клиентов. Единый для 400 магазинов в России. Использует различные каналы связи: телефон, электронная почта и форма на Веб сайте, Социальные сети, мониторинг упоминаний в интернет. Оперативное управление 2мя площадками ЦИПК в Санкт-Петербурге и Челябинске. Взаимодействие с магазинами и Центральным офисом по вопросам решения проблем и обратной связи клиентов. Основные задачи: • Организация и контроль операционной работы Центра информационной поддержки клиентов • Повышение уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности • Взаимодействие с всеми подразделениями ООО «Лента» в части работы с обращениями в Центр информационной поддержки клиентов ООО «Лента» • Постоянное улучшение процесса управления обращениями в целях повышения качества обслуживания • Подготовка и анализ отчетов по обращениям клиентов по итогам отчетного периода Преобразование колл центра в Центр информационной поддержки клиентов ООО «Лента», подключение новых каналов доступа (E-mail, форма обратной связи на сайте), официальных площадок в соц сетях и мониторинг Интернет. Организация и запуск новых стандартов обслуживания и системы мотивации для сотрудников. Сокращение количества потерянных звонков с 60 до 15% Открытие 2й площадки Центра поддержки клиентов в Челябинске. Запуск интегрированного интерфейса на базе CRM Siebel. Запуск поддержки нового мобильного приложения, запуск поддержки Интернет продаж в Ленте и запуск поддержки проекта быстрой доставки «Ленточка». Перевод сотрудников на удаленную работу, выстраивание новой системы взаимодействия и контроля.- Июнь 2011 – июнь 2017
- 6 лет и 1 месяц
Руководитель центра поддержки клиентов ИКЕА Россия
Обязанности и достижения:
Организация работы Центра Поддержки клиентов ИКЕА - единый для 14ти магазинов ИКЕА в России, использует различные каналы связи: телефон, электронная почта и форма на Веб сайте www.ikea.ru, запуск новых каналов: Веб чат, Социальные сети (VK, Одноклассники, Инстаграмм). Штат ЦПК перед уходом 205 человек. Административные задачи по обеспечению работы ЦПК: договоры аренды, подрядные организации по уборке, охране, тех обслуживанию, поставщики. Обеспечение планомерной работы по систематическому улучшению деятельности подразделения, а именно: • Разработка, наличие и выполнение Соглашения по уровню предоставления услуг между Центром поддержки клиентов и другими подразделениями ИКЕА Россия (магазины, Сервис офис итп.). • Анализ результатов проводимых в организации исследований; разработка мероприятия по систематическому улучшению их результатов; разработка мероприятия по улучшению показателей коммерческого аудита; организация выполнения мероприятий сотрудниками подразделения; • Осуществление контроля по выполнению ключевых показателей эффективности подразделения; • Организация создания и поддержки информационных рабочих источников (базы данных, рабочие списки и т. п.) в надлежащем состоянии; Обеспечение оперативное управления деятельностью отдела, а именно: • Разработка плана действий, основанного на знаниях о покупателях, бизнес плане компании, направлений по развитию, определенных планом действия, разработанным центрально в Сервис Офисе; • Составление бюджета Центра поддержки клиентов, стратегии развития ЦПК; • Обеспечение эффективного руководства сотрудниками согласно политике организации и бизнес-плану ЦПК; • Ответственность за организацию и работу всех подразделений отдела; • Ответственность за процесс подбора и удержания персонала в отделе; • Участие в подборе персонала отдела; • Планирование и проведение собеседований по оценке результатов работы планам развития менеджеров отдела, а также сотрудников отдела, находящихся в его непосредственном подчинении. • Организация работы ЦПК и контроль работы в соответствии с принятыми в организации рабочими методами и процессами, а также контроль наличия и соблюдения соответствующих инструкций; • Обеспечение процесса эффективного планирования и использования рабочих часов отдела в соответствии с бюджетом; • Организация преемственности и планирование кадрового резерва в ЦПК; • Обеспечение и контроль соблюдения сотрудниками правил и норм охраны труда, производственной санитарии, электробезопасности, пожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка. Ответственность за своевременное проведение инструктажей по охране труда, обучение и использование работниками средств защиты; • Стратегическое и эффективное сотрудничество с коллегами из других отделов и магазинов по вопросам, относящимся к их компетенции. • Трансформация Центра обработки звонков ИКЕА Россия в Центр поддержки клиентов, реорганизация, поддержка 14 магазинов в России, централизованный запуск BackOffice, реализация онлайн-планирования кухни, внедрение системы планирования персонала, внедрение системы интеграции с сервисными провайдерами. • Наивысший результат индивидуально вовлеченности сотрудников VOICE (2014 год) 73% из всех российских подразделений, 2-е место в итогах VOICE из всех Центров поддержки клиентов по всему миру 804, индекс лидерства 89%, низкий коэффициент текучести кадров 4,6% в 2016 финансовом году. Выполнение уровня сервиса в 2016 году 81% - единственный из контакт центров ИКЕА в мире. • Участие в международном проекте IKEA Process Improvement Project (совершенствование процесса IKEA по доставке с центральных складов на базе теории 6 Sigma) - международная команда, лучший результат. • Эксперт по оценке состояния взаимоотношений с клиентами, тренер по основам лидерства.- Август 2010 – июнь 2011
- 11 месяцев
Начальник отдела Склад самообслуживания
Обязанности и достижения:
Осуществление руководства отделом в соответствии с корпоративной политикой и бизнес-планом. Ответственный за организацию и работу всех подразделений отдела Склад самообслуживания Обеспечение и поддерживание высоких стандартов предоставления услуг покупателям в магазине согласно политике компании ИКЕА • самостоятельная работа с ассортиментом, активное продвижение коммерческих приоритетов ИКЕА и выполнение обязательств относительно объемов продаж. • организация оперативных действий, чтобы пользоваться коммерческими возможностями, реагирование на мнения и отзывы посетителей, а также анализ конкурентоспособность, предложения и эффективность. • понимание потребностей местного рынка, выгодное представление ассортимента товаров ИКЕА, • обучение команды методам работы ИКЕА. Концептуальная смена ассортимента гардеробов- перевод со склада самообслуживание на склад полного обслуживания. Лучший результат по заполняемости торговых мест среди 14ти магазинов.- Апрель 2006 – август 2010
- 4 года и 5 месяцев
Начальник отдела обслуживания покупателей
Обязанности и достижения:
Руководство отделом, состоящим из: кассовой линии и кассового офиса, отдел обмен/возврат покупок, торговый инвентарь магазина и выдача купных покупок, детская игровая комната Осуществление руководства отделом в соответствии с корпоративной политикой и бизнес-планом отдела Ответственность за организацию и работу всех подразделений отдела Обслуживания покупателей Обеспечение и поддерживание высоких стандартов предоставления услуг покупателям в магазине согласно политике компании ИКЕА Обеспечение эффективного сотрудничество магазина с внешними обслуживающими компаниями по доставке и сборке мебели, дополнительные сервисы. Составление бюджета и бизнес-плана отдела; сотрудничество с руководством компании по вопросам составления бизнес-плана. Регулярный анализ конкурентов в сфере предоставления услуг покупателям Информирование сотрудников отдела о решениях, принятых на собрании руководства магазина Проведение бесед с менеджерами отдела об оценке работы и индивидуальном плане развития; предпринимает меры по реализации плана индивидуального развития Обеспечение эффективного использования рабочих часов отдела в соответствии с бюджетом Организация участия отдела в планировании и работе в соответствии с коммерческим календарем магазина Обеспечение выполнения сотрудниками отдела требований по охране труда, пожарной безопасности и электробезопасности- Июнь 2003 – апрель 2006
- 2 года и 11 месяцев
Менеджер отдела обслуживания покупателей
ООО "ИКЕА МОС (Торговля и недвижимость)", Санкт-ПетербургОбязанности и достижения:
Начальник отдела Обмен/возврат покупок и информационно справочной службы (Call Centre). Организация работы отдела, набор и развитие персонала. Составление планов работы. Отслеживание счетов. Составление отчетов- Ноябрь 2001 – июнь 2003
- 1 год и 8 месяцев
Администратор, помощник менеджера
ООО "ИКЕА МОС Торговля и недвижимость", Санкт-ПетербургОбязанности и достижения:
Сотрудник информационно-справочной службы (Call centre), обмен и возврат покупок, ответы на жалобы покупателей, разбор конфликтных ситуаций. Через 1,5 года Помощник менеджера по работе с внешними компаниями. ведение переговоров, проведение тренингов, составление отчетов, отслеживание счетов.- Март 1996 – октябрь 2001
- 5 лет и 8 месяцев
Эфирный ведущий
ООО "Радиокомпания "Курск", Санкт-ПетербургРадиостанцияОбязанности и достижения:
Ведущий эфира - DJ Русское радио - Курск. Программы, концерты по заявкам, интервью, городские мероприятия
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 1995
Факультет: Физико-МатематическийСпециальность: Учитель физики и информатики
Обо мне
Дополнительные сведения:
Четкая постановка задач, сроков и ожиданий; поиск наиболее эффективных способов как для бизнеса, так и для людей; умение брать ответственность за принятие решений; поддерживающий руководитель и коллега; организационные навыки; навыки коммуникации; управление затратами; умение работать самостоятельно и в команде; клиентоориентированность; целостный взгляд; аналитические способности
Отличные способности в разрешении конфликтов, отличные коммуникативные навыки. Объективен. Умею создавать и развивать доверительную обстановку в коллективе. Отличные навыки в постановке целей и их достижений. Умение вовлекать людей в процесс и вдохновлять их на достижение поставленных целей
2003 IKEA culture training, Recruitment through our values training, Presentation skills training
2004 Cultural differences, Teambuilding training
2005 Time management training
2006 Situational Leadership training
2008 Environment training, Business Thinking training
2010 Shop keeper training
2011 Basic Leadership train-the-trainer training, Customer Service in IKEA way training
2012 Coacher training
2014 IPIP (IKEA process improvement project/training "Improve the Central Customer Delivery Process” based on 6 sigma methodology)
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
- Польский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 16 680 похожих резюме
Обновлено 17 декабря
Специалист контактного центра / Оператор call-центраз/п не указана
Обновлено 21 ноября
Специалист контактного центра / Оператор call-центраз/п не указана
Обновлено 26 ноября
Последнее место работы (1 год)Оператор call-центраФевраль 2018 – март 2019
Специалист контактного центра / Оператор call-центраз/п не указана
Обновлено 16 декабряПоследнее место работы (3 года)Специалист по партнёрским заявкам №3 Развитие микробизнесаДекабрь 2022 – работает сейчас
Обновлено 24 ноября
Обновлено 9 ноября
Специалист контактного центра / Оператор call-центраз/п не указана
Обновлено 19 декабря
Последнее место работы (3 года и 3 мес.)Старший администраторИюнь 2022 – сентябрь 2025
Руководитель колл-центраз/п не указана
Обновлено 17 декабря
Специалист контактного центра / Оператор call-центраз/п не указана
Обновлено 15 декабряПоследнее место работы (2 мес.)Продавец-кассирИюнь 2020 – август 2020
Специалист контактного центра / Оператор call-центраз/п не указана
Обновлено 10 декабряПоследнее место работы (5 мес.)КурьерИюнь 2025 – ноябрь 2025
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob