Руководитель / Менеджер / Ассистент

Была больше месяца назад

По договорённости

26 лет (родилась 20 мая 1999), не состоит в браке, детей нет

Барнаул, удаленная работа, готова к переезду: Москва, Нижний Новгород и ещё 1 город

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Управление командой
Оптимизация процессов
Урегулирование конфликтов
Документооборот
Разработка систем
Маркетплейсы
Наставничество
Создание фильтров в Jira
Дашборды в Jira
Аналитика в CRM
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 3 года и 11 месяцев

- Январь 2022 – работает сейчас
- 3 года и 11 месяцев
Старший тимлидер рекламаций клиентской поддержки
Самокат, Москва
https://samokat.ru
Сервис доставки продуктов
Обязанности и достижения:
- Руководство командой из ~100 сотрудников, включая тимлидеров, операторов и специалистов претензионного направления. - Контроль обработки критических обращений клиентов (отравления, жалобы на курьеров, проблемы с продукцией), обеспечение оперативного решения и минимизация рисков для компании. - Организация и контроль исходящего прозвона клиентов по критическим обращениям, мониторинг итогов взаимодействий. - Передача документации для проведения выплат клиентам, работа с нерегламентированными распоряжениями в нестандартных ситуациях. - Управление командой операторов, работающих с витринами маркетплейса, где компания являлась продавцом. - Контроль операторов, занимающихся поддержкой премиального ассортимента (электроника, парфюмерия, люксовые товары), анализ и предотвращение злоупотреблений со стороны клиентов. - Контроль показателей тимлидеров по командам операторов, включая CSI, SLA, FRT, AHT и другие ключевые метрики. - Перерасчет и передача мотивационных выплат сотрудников. - Участие в проектной деятельности, направленной на совершенствование процессов клиентского сервиса. - Проведение регулярных встреч с тимлидерами для выстраивания эффективного взаимодействия и контроля ключевых показателей их команд. - Ведение отчетности, аналитика данных и разработка предложений по улучшению качества сервиса. - Проведение ежедневных встреч с командой и смежных направлений для оперативного решения возникающих вопросов. - Оказание поддержки команде в рабочих и личных вопросах, развитие сотрудников. - Редактирование и создание регламентированной базы для направлений. Навыки и компетенции: - Управление большими командами и координация работы сотрудников разного уровня. - Анализ и оптимизация бизнес-процессов в клиентском сервисе. - Работа с претензионными обращениями, критическими ситуациями и урегулирование конфликтов. - Документооборот, отчетность, аналитика данных. - Разработка и внедрение мотивационных систем. - Взаимодействие с маркетплейсами и контроль качества работы операторов. - Навыки наставничества и развития персонала. - Создание фильтров и дашбордов в Jira. - Аналитика и отчетность в системах CRM. - Редактирование и создание регламентированной базы для направлений. Дополнительная информация - Владение инструментами отчетности и аналитики (JIRA, Excel, BI-системы и др.). - Опыт работы с клиентскими обращениями в B2C и B2B сегментах. - Готовность к обучению и профессиональному развитию. - Развитые коммуникативные и управленческие навыки. - За три года работы в компании прошла путь от оператора до старшего тимлидера. - Существенный профессиональный и финансовый рост за время работы. - Внедрение новых типов обращений для претензионного направления, что ускорило и упростило работу поддержки. - Объединение нескольких направлений для более эффективной и результативной работы. - Создание в группе с копирайтерами обширной регламентированной базы. - Формирование и усиление слаженной команды операторов, специалистов и тимлидеров. - Разработка инструкций для массовых инцидентов с описанием порядка сбора групп и организации их работы для быстрого и качественного решения вопросов

Образование

- Высшее образование
- Заочная
- 2024
Алтайский государственный университет
Факультет: Географии
Специальность: Туризм

Обо мне

Дополнительные сведения:

Я обладаю высокой коммуникабельностью и умею эффективно решать конфликтные ситуации как внутри команды, так и с клиентами. Имею развитые навыки многозадачности и самопланирования, что позволяет мне продуктивно справляться с рабочими обязанностями. Комфортная работа для меня - это четко структурированные задачи с распределением обязанностей и сроками выполнения. Я стремлюсь к созданию адекватной и уважительной атмосферы внутри коллектива, поддержке коллег и помощи в решении возникающих вопросов. Всегда нацелена на рост, развитие и улучшение своего материального состояния. В рамках досуга имею множество увлечений: создание скетчбуков, рисование, чтение, фильмы и сериалы, в частности true crime. Также увлекаюсь творческой работой, такой как работа в Figma и Photoshop. Считаю, что творческий потенциал помогает мне справляться с рутиной и находить множество интересных решений и идей.