Оператор контактного центра

Была больше месяца назад

По договорённости

50 лет (родилась 27 августа 1975)

Москва, удаленная работа

Текстильщики

Занятость

Неполная дистанционная

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Доброжелательность
Грамотная речь
Уверенный пользователь ПК
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 14 лет и 6 месяцев

- Июль 2022 – работает сейчас
- 3 года и 5 месяцев
Исполнительный директор
Москва
Медицинские услуги населению
Обязанности и достижения:
Оперативное руководство клиникой. В настоящее время нахожусь в отпуске по уходу за ребенком, ищу дистанционную работу. Запуск клиники с "нуля"
- Январь 2020 – декабрь 2021
- 2 года
Заместитель главного врача по административным вопросам (по приглашению главного врача)
Поликлиника Федерации Независимых Профсоюзов России, г. Москва, Москва
Многопрофильная клиника. Оказание медицинских услуг пациентам, застрахованным по ДМС, физическим лицам, юридическим лицам по прямым договорам
Обязанности и достижения:
• Контролировала своевременность подачи и формирования в МИС расписания работы врачей и вспомогательных служб, плотность записи и корректность записей в сетке расписания. • Поводила анализ и контроль показателей явки записанных пациентов • Проводила качественный анализ впервые обратившихся пациентов • Опрашивала впервые обратившихся пациентов удовлетворенностью и качеством обслуживания в поликлинике. По результатам проводила корректирующие мероприятия • Проводила аудиоконтроль разговоров администраторов контакт-центра с последующим совместным с администраторами разбором ошибок и коррекцией для повышения конверсии звонка в запись и явку. • Проводила видеоконтроль работы администраторов, а также мест потенциального возникновения жалоб и конфликтов. • Занималась поиском и подбором персонала в службу рецепции, контактный центр. Помощь в адаптации новых администраторов на рабочих местах в коллективе Поликлиники. • Разрабатывала нормативные документы для работы администраторов • Занималась разбором конфликтных ситуаций, жалоб и претензий от пациентов и их представителей, готовила письменные ответы на обращения • Разработала, организовала и провела цикл занятий для администраторов-кассиров и администраторов контактного центра. «Задачи администратора в кинике». • Совместно с руководителями медицинских служб и подразделений проводила работу по повышению уровня сервисного обслуживания пациентов в поликлинике. • Контролировала разработку и создание рекламных макетов в соответствии с корпоративными стандартами, своевременность их размещения на сайте и в соц сетях • Проводила анализ востребованности услуг, оценку необходимости проведения дополнительных мероприятий по их продвижению (по услугам, по отделениям/направлениям). • Отвечала на отзывы о поликлинике, оставленные в Интернете и соц. сетях • Взаимодействовала с рекламным агентством по тех. поддержке, наполнению информацией и продвижению сайта (СЕО). • Взаимодействовала с компаниями-партнерами (типографии, агентства, аутсорсинг медицинских услуг): согласование условий договоров, контроль сроков исполнения/изготовления готовой продукции • Взаимодействовала с врачами: получение новой информации для сайта и социальных сетей, корректировка уже размещенной информации • Адаптировала полученную медицинскую информацию от врачей • Занималась подготовкой маркетинговой политики, положения о скидках, контролировала их исполнение сотрудниками сервисной службы. • Разрабатывала и готовила презентационные материалы о клинике для клиентов и партнеров (в формате Power Point) Результат работы по направлению «Сервисное обслуживание пациентов»: • За счет регулярно проводимых индивидуальных разборов ошибок администраторов увеличилась конверсия звонка в запись до 75 %, конверсия записи в явку до 70 % • Охват пациентов, позвонивших в поликлинику, достиг 100 %. • Снизилось количество жалоб на работу сервисной службы с 15-20 в месяц в начале 2020 г. до 1-3 в месяц в конце 2021 г. В адрес администраторов появились благодарности от пациентов. • Сформированы требования к должностям администраторов • Разработаны и утверждены современные и актуальные должностные инструкции для администраторов сервисной службы в соответствии с проф. стандартом (предыдущие ДИ были созданы мной в 2012 г) • Разработаны и внедрены чек-листы для администраторов по работе с мед. картой пациента, регламенты и алгоритмы действий. • Обеспечена взаимозаменяемость администраторов на всех участках их работы– касса, ресепшен, стоматология, картотека, оформление листков нетрудоспособности. • Завершен многолетний процесс заведения всех телефонных линий в единый цифровой телефонный контур. Результат работы по направлению «Продвижение медицинских услуг» (при выделенном бюджете 500 тыс. руб. в год, включая зарплату сотрудника на аутсорсинге): • Разработаны новые современные макеты постов и рекламных объявлений • Разработана форма анкеты врача для размещения информации на сайте • Созданы презентации для пациентов физ. лиц, страховых компаний, юридических лиц • привлечено более 8 000 первичных платных пациентов (ранее не посещавших поликлинику) По направлению «Автоматизация поликлиники с МИС 1С «Медицина. Поликлиника»» разработано и реализовано: • Уровень подготовки МИС к переходу на электронную медицинскую карту с 10 % в начале 2020 г. до 80-85 % к концу 2021 г. • Интеграция МИС с двумя внешними клинико-диагностическими лабораториями • формы медицинских документов: • шаблоны медицинских документов (приемы, врачебные заключения, заключения диагностических исследований, направления на лабораторные и инструментальные исследования) • результаты лабораторной диагностики • шаблоны справок, заключений врачебных комиссий • неотъемлемые части медицинской карты в соответствии с Приказом МЗ РФ №834н от 15.12.2014г. • Для сервисной службы созданы: динамический лист ожидания, отчеты по неявившимся пациентам, выписанным из сетки расписания, оптимизированы отчеты для обзвона, проверки при регистрации первичных пациентов и др. • Разработан и внедрен в МИС порядок учета отправки материалов во внешнюю зуботехническую лабораторию • Автоматизирован учет, оформление и выдача медицинских справок администраторами • Обеспечен переход на выдачу электронных листков нетрудоспособности через МИС Кроме всего вышеуказанного: • Формировала статистические отчеты для руководства, анализировала их показатели, обеспечивала сдачу отчётности в «Бюро медицинской статистики» Департамента здравоохранения г. Москвы • Координировала проект «Контроль качества и безопасности медицинской деятельности» • Готовила, согласовывала с соответствующими структурными подразделениями проекты приказов, распоряжений, учетных и отчетных форм, представляла на подпись главному врачу. Причина увольнения: окончание срока контракта, желание дальнейшего профессионального развития
- Декабрь 2014 – май 2019
- 4 года и 6 месяцев
Исполнительный директор. В подчинении 46 сотрудников
Медицинский центр «Альтернатива-МЦ», группа медицинских компаний "Медхолд", Москва
Оказание платных услуг физическим лицам, проведение профосмотров и оформление личных медицинских книжек, проведение предрейсовых осмотров водителей.
Обязанности и достижения:
• Проводила поиск и подбор персонала на медицинские и немедицинские должности (врачи, медицинские сестры, администраторы, менеджеры по работе с клиентами) • Обеспечивала подготовку к прохождение проверок юридического лица (плановые, внеплановые, выездные, документарные) –органами инспекции (Роспотребнадзор, Росздравнадзор, ФСС, ГИТ) • Планировала мероприятия для улучшения финансовых показателей по направлениям /проектам и всего медицинского центра в целом, контролировала их исполнение. • Контролировала работу персонала по соблюдению санитарно-эпидемиологического режима в соответствии с требованиями действующего законодательства. • Контролировала выполнение требований правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, охраны труда и др. • Разрабатывала внутренние локальные нормативные акты, контролировала их соблюдение. • Планировала и контролировала закупки расходных материалов, мед. оборудования. • Контролировала заключение договоров с поставщиками медицинских изделий, медицинской техники • Контролировала текущую дебиторскую задолженность, своевременность оплаты за оказанные услуги • Организовывала, контролировала подготовку и переход на новую МИС (с 1С «БИТ» на «Робомед») • Анализировала востребованность оказываемых клиникой услуг, поддержание актуального прейскуранта клиники • Организовывала и контролировала продвижение услуг посредством местных СМИ, Интернета, наружных рекламных носителей, полиграфической продукции и пр. • Контролировала ценовую политику по направлениям деятельности клиники • Проводила переговоры с действующими ключевыми партнерами, потенциальными партнерами (лица, принимающие решения) контролировала заключение договоров на медицинские услуги после переговоров • Создавала и поддерживала взаимодействие с представителями различных государственных структур • Готовила необходимые отчеты и данные для учредителей • Сформирован полноценный работоспособный коллектив. Сервисная служба заменена полностью. • Успешное прохождение проверок с минимально возможными суммами штрафов или без таковых • Сформирован с нуля и поддерживался в актуальном виде пакет внутренних локальных нормативных актов для работы персонала и обеспечения юридической безопасности клиники • Клиника успешно перешла на работу в новой МИС • Созданы технологические карты на основные услуги (с расходными материалами), благодаря чему расходы на закупку мед. материалов снизились на 20-25 %, снизилась себестоимость таких услуг при сохранении качества • Приобретено новое оборудование среднего ценового сегмента, частично или полностью окупившее себя • Увеличилось количество заключаемых договоров на проведение профсмотров осмотров и предрейсовых осмотров, оформление медицинских книжек в среднем в 2 раза • Доход по направлению «Профосмотры и медицинские книжки» увеличился ориентировочно в 2 раза, по направлению «Предрейсовые осмотры водителей» примерно в 1,5 раза. • Возобновлено оказание услуг трем крупным клиентам – юридическим лицам • Доход по направлению «Услуги физическим лицам» увеличился в 2,5 раза • Увеличилась узнаваемость клиники среди местного населения • Созданы работающие макеты для размещение рекламы и постов в интернете и соц сетях Причина увольнения: несогласованность действий учредителей, что привело к разделу бизнеса и банкротству организации.
- Январь 2011 – декабрь 2014
- 4 года
Руководитель отдела медицинского сервиса и продвижения медицинских услуг (в подчинении 22 сотрудника)
Поликлиника Федерации Независимых Профсоюзов России, г. Москва, Москва
Оказание медицинских услуг пациентам, застрахованным по ДМС, физическим лицам, юридическим лицам по прямым договорам
Обязанности и достижения:
• Поддержание и развитие партнерских отношений со страховыми компаниями (ДМС) по текущим договорам. • Заключение договоров с новыми страховыми компаниями (ДМС). • Поддержание партнерских отношений с организациями по прямым договорам, заключение новых договоров. • Поиск организаций и заключение договоров на проведение профосмотров, медосмотров, диспансеризаций. • Поиск компаний-партнеров для оказания аутсорсинговых услуг (медицинских, не медицинских), заключение договоров • Организация информационно-ознакомительных визитов представителей страховых компаний и организаций, демонстрация возможностей поликлиники. • Разработка и реализация мероприятий для привлечения новых пациентов в клинику (ДМС, наличный расчет) • Разработка, организация и проведение мероприятий по увеличению посещаемости имеющегося контингента клиники. Оценка результатов проведенных мероприятий. • Взаимодействие с подрядчиками (типографии, маркетинговые агентства) • Разработка рекламно-информационных материалов • Наполнение сайта информационными материалами, их корректировка • Организация и проведение мониторинга цен на услуги • Организация и продажа физ. лицам программ годового прикрепления к поликлинике, контроль исполнения условий. • Организация, координация и контроль работы администраторов в call -центре, на ресепшен (поликлиническое отделение, стоматология). • Разработка методических документов для администраторов регистратуры и call-центра (правила обслуживания на стойке ресепшен, ведения телефонных разговоров и др.) • Организация проведения обучения для сотрудников отдела (в том числе с привлечением тренинговых компаний) Причина увольнения: отсутствие перспектив карьерного и профессионального роста.
- Апрель 2010 – ноябрь 2010
- 8 месяцев
Руководитель отдела маркетинга. В подчинении 14 сотрудников
Центральная клиническая больница №1 ОАО «РЖД», г. Москва, Москва
Многопрофильный стационар. Оказание медицинских услуг пациентам, застрахованным по ДМС, физическим лицам, юридическим лицам по прямым договорам, отраслевому контингенту
Обязанности и достижения:
• Организация и проведение мероприятий по повышению квалификации и уровня знаний сотрудников отдела (взаимодействие с зав. медицинскими подразделениями организация обучения сотрудников отдела на их рабочих местах, ознакомление с возможностями больницы непосредственно в отделениях и службах) • Координация и контроль оперативной работы отдела, контроль исполнения сотрудниками отдела договорных обязательств (ДМС, физ лица) • Подготовка шаблонов разговоров (скриптов) для операторов контактного центра • Контроль работы круглосуточного контакт-центра • Участие в проведении переговоров с представителями страховых компаний, контроль дебиторской задолженности и своевременности оплаты счетов. • Организация проведения опросов пациентов, их анализ, реализация мероприятий по итогам. • Получение и подготовка материалов для наполнения сайта больницы • Мониторинг цен на услуги • Разработка имиджевых рекламных материалов и сувенирной продукции • Организация участия больницы в выставках и научных конференциях. До 2010 года работала на фармацевтическом рынке: в аптечных сетях, дистрибьюторских кампаниях, у европейских фармацевтических производителей на должностях маркетолога-аналитика, менеджера по работе с ключевыми клиентами, руководителя отдела планирования ассортимента.

Образование

- Неполное высшее образование
- Вечерняя
- 2014
Московская Финансово-Юридическая академия, г. Москва
Факультет: Профессиональная переподготовка 11 мес. (994 часа)
Специальность: Правовое обеспечение предпринимательской деятельности
- Высшее образование
- Заочная
- 2008
Московский государственный университет экономики, статистики и информатики
Специальность: Маркетинг
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2003
Первая Московская государственная медицинская академия имени И.М. Сеченова
Факультет: Клиническая ординатура. Факультет управления здравоохранением
Специальность: Организация здравоохранения и общественное здоровье
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2001
Первая Московская государственная медицинская академия им. И.М. Сеченова. Диплом с отличием
Факультет: Высшего сестринского образования
Специальность: Менеджер по специальности «Cестринское дело»
- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 1994
Медицинское училище при ММА им. И. М. Сеченова. Диплом с отличием
Специальность: Медицинская сестра

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Регулярно участвую в семинарах и вебинарах по направлениям: организация здравоохранения, частная медицина, клиентский сервис в медицине, маркетинг медицинских услуг, изменения в законодательстве в сфере здравоохранения, ИТ в медицине • Обладаю оптимизмом и высокой степенью мотивации к работе, а также терпением и настойчивостью в достижении поставленных целей • Умею справляться с решением сложных, нестандартных ситуаций, принимать самостоятельные эффективные управленческие решения • Владею ПК на уровне продвинутого пользователя • Веду активный образ жизни, катаюсь на лыжах (горные, беговые), велосипеде, занимаюсь танцами