Менеджер проекта

Был больше месяца назад

100 000 ₽

26 лет (родился 09 июля 1999)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Ответственность
Обучаемость
Коммуникабельность
Пользователь ПК
Работа в команде
Грамотная речь
Исполнительность
Работа с большим объемом информации
Стрессоустойчивость
Деловая переписка
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 4 года и 1 месяц

- Ноябрь 2021 – работает сейчас
- 4 года и 1 месяц
Менеджер проекта
Яндекс Крауд, Москва
https://yandex.ru/company
It
Обязанности и достижения:
• Управление проектами по улучшению клиентской поддержки и оптимизации внутренних процессов. Включая разработку новых решений совместно с командой разработки и аналитики • Руководство командой поддержки из 30 человек. Координация проектов по внедрению новых технологий и инструментов • Интеграция продуктовых требований в процессы саппорта. Улучшение взаимодействия с пользователям и ключевыми заинтересованными сторонами: продакт-менеджмент, разработка, PR, юридический департамент, команды поддержки других продуктов. • Постановка задач команде разработки. Контроль их выполнения и последующее внедрение • Контроль ключевых метрик саппорта: CSAT/CDSAT, SLA, ART, AHT, Contact Rate, Contact Resolution, First Contact Resolution и т. д Ключевые проекты: - Совместная работа с командой разработчиков над созданием и обучением ML-модели, интеграция её в поддержку для автоматизации рутинных задач. В результате удалось снизить затраты на поддержку на 32% без потери качества - Переработка чат-бота Проект по анализу обращений в поддержку и взаимодействие с командой разработки для переработки логики чат-бота. Внедрение новых тематик и улучшение пользовательского опыта позволили повысить эффективность чат-бота на 52%, что сократило количество обращений к операторам на 47% и снизило затраты на поддержку на 60%. - Выполнение заказов на поддержку новых сервисов https://ya.ru/n/about Управление проектом по созданию системы поддержки для нового сервиса. С нуля разработал регламенты взаимодействия между поддержкой и смежными отделами (разработка, тестирование, PR, юридический департамент). Обеспечил проактивный сбор обратной связи от пользователей и структурированная передача сигнала в продукт - NPS опросы Проект по автоматизации сбора и анализа данных NPS. Интеграция системы в существующие процессы поддержки позволила начать обрабатывать такие сигналы от пользователей и получать фидбек о продукте. - A/B и UX/UI тестирования Проведение A/B тестов для улучшения взаимодействия пользователей с поддержкой. В результате удалось перенести точку входа саппорта поближе к пользователям и повысить поток профильных вопросов на 15%. Навыки и инструменты: - Управление проектами: Внедрение технологий, взаимодействие с командами разработки и аналитики. - Интеграция решений: Совместная работа с разработчиками над внедрением ML, оптимизацией автоматизации и улучшением клиентского опыта. - Аналитика и отчетность: Разработка дашбордов для мониторинга ключевых метрик с использованием YQL и DataLens. Инструменты: • Miro (для коллаборации и визуализации процессов) • Яндекс Трекер (аналог Jira, Confluence) • DataLens (аналог AppMetrica, Power BI) • YQL/SQL • Zoom • Внутренние CRM-системы • Google Workspace (Docs, Sheets, Drive) • Microsoft Office 365 (Word, Excel, PowerPoint) • Notion • Wiki