Менеджер по персоналу / Тренер

Была больше месяца назад

45 000 ₽

39 лет (родилась 23 сентября 1986), не состоит в браке, детей нет

Долгопрудный

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 20 лет и 7 месяцев

- Ноябрь 2007 – работает сейчас
- 18 лет и 1 месяц
Специалист отдела информационной поддержки Call-центра Департамента дистанционного обслуживания
ОАО АКБ "РОСБАНК"
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: - Бизнес-администрирование аппаратно-программного комплекса; - мониторинг и анализ эффективности работы Call-центр; - оптимизация бизнес-процессов дистанционного обслуживания; - сбор и актуализация справочной информации по направления деятельности Банка; - обновление информации по продуктам и услугам Банка в информационной системе Call-центра; - обработка жалоб, полученных от клиентов банка через Call-центр и через сайт Банка; - взаимодействие с различными подразделениями банка по урегулированию жалоб от клиентов, а также по вопросу актуализации и обновления информации информационном ресурсе Call-центра; - проведение анализа входящей информации и создание удобных для клиентов форм предоставления информации; - оценка влияния рекламных и маркетинговых кампаний на динамику работы Call-центра; - текущее сопровождение информационных систем Call-центра и программного обеспечения. Проведение подбора персонала в отдел дистанционных продаж: - проведение конкурсного отбора персонала; - обучение персонала (как новых, так и действующих сотрудников); - оценка персонала для расчета бонусов; - мониторинг качества обслуживания клиентов сотрудниками Call-центра (mystery calls); - предоставление регулярной отчетности руководству по итогам оценки специалистов. Достижения: - доработка курса обучения сотрудников Call-центра; - разработка нормативных документов и инструкций, используемых в работе операторов Call-центра; - создание норматива по порядку рассмотрения жалоб и запросов от клиентов Банка (включающее взаимодействие всех подразделений банка в процессе обработки жалоб и запросов клиентов).
- Май 2007 – ноябрь 2007
- 7 месяцев
Ведущий специалист отдела дистанционных продаж Департамента дистанционного обслуживания.
ОАО АКБ "РОСБАНК"
Обязанности и достижения:
- Дистанционная продажа банковских продуктов/услуг; - обработка входящих/исходящих телефонных вызовов; - консультирование клиентов по продуктам/услугам банка; - заполнение заявок на визит в отделение банка; - дистанционное заполнение заявок на кредит; - осуществление исходящего обзвона клиентов в рамках проведения различных маркетинговых программ банка; - навыки работы с информационными системами класса ERP. - Консультирование специалистов Call-центра в случае сложных/нестандартных ситуаций при взаимодействии с клиентами; - разработка материалов для обучения сотрудников Call-центра; - сбор и анализ информации о продуктах и услугах банков-конкурентов; - участие в разработке аппаратно-программного комплекса Call-центра; - взаимодействие с отделом информационной поддержки Call-центра по обновлению информации о продуктах и услугах Банка в информационной системе Call-центра. Достижения: - разработка раздела информационно-справочного ресурса в объеме 26 web-страниц (проект завершен); - разработка нормативных внутренних документов, инструкций по работе с информационными системами, (более 10 завершенных проектов); - разработка и дальнейшее использование методического материала для обучения сотрудников банка.
- Май 2005 – май 2007
- 2 года и 1 месяц
Специалист отдела дистанционных продаж Управления Call-центр Департамента розничного обслуживания
ОАО АКБ "РОСБАНК"
Обязанности и достижения:
- Дистанционная продажа банковских продуктов/услуг; - обработка входящих/исходящих телефонных вызовов; - консультирование клиентов по продуктам/услугам банка; - заполнение заявок на визит в отделение банка; - дистанционное заполнение заявок на кредит; - осуществление исходящего обзвона клиентов в рамках проведения различных маркетинговых программ банка; - навыки работы с информационными системами класса ERP.

Образование

- Высшее образование
- 2008
Российский государственный торгово-экономический университет
Факультет: Мировой экономики и торговли
Специальность: Внешнеэкономическая деятельность предприятий и фирм

Обо мне

Дополнительные сведения:

Личные навыки: - нацеленность на результат; - аналитическое мышление; - ответственность; - собранность и организованность; - отличное знание банковских продуктов и услуг, частично - банковского законодательства; - навыки работы с информационными системами обслуживания клиентов (типа ERP); - подбор и проведение конкурсных собеседований с соискателями на должность специалиста отдела дистанционных продаж; - обучение персонала Call-центра; - разработка методик и курсов обучения персонала (проект завершен), - оценка качества работы сотрудников; - администрирование информационных ресурсов Call-центра. Кулинария, большой теннис, плавание, горные лыжи, прогулки на природе. Компьютерные навыки: Опытный пользователь ПК: - MS Office; - Internet Explorer; - Lotus Notes; - NICE Applications; - Avaya-CMS; - начальный опыт работы с HTML-редакторами.