Менеджер по контролю качества обслуживания

Был больше месяца назад

По договорённости

43 года (родился 12 апреля 1982), не состоит в браке, детей нет

Москва, готов к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 21 год и 8 месяцев

- Июнь 2017 – июнь 2025
- 8 лет и 1 месяц
Ведущий специалист отдела обслуживания бизнеса
Т-Банк, Москва
https://www.tbank.ru/about/
Т‑Банк — онлайн-экосистема, основанная на финансовых и лайфстайл-услугах.
Обязанности и достижения:
Омниканальная поддержка бизнес-клиентов (юр. лиц) и внутренних клиентов (profi-поддержка для сотрудников отдела обслуживания бизнеса): - Решение возникающих вопросов, связанных как с продуктами компании, так и с внешними факторами: гос. органы и т. д. - Помощь и поддержка клиентам и сотрудникам в вопросах по расчетному счету, тарифному плану, по банковским продуктам и сервисам для бизнеса. Консультирование по личному кабинету, мобильному приложению и помощь в оформлении заявок на новые продукты. - Совершение различных банковских операций по запросам клиентов. Сопровождение и помощь клиентам в прохождении проверок AML https://www.tbank.ru/business/help/account/currency-ruble/actions/115-fz/: - Анализ клиентских операции с целью выявления и пресечения сомнительных схем. - Участие в осуществлении комплексной проверки деятельности юридических лиц. - Составление запросов, проведение первичного анализа документов по деятельности. - Подготовка и написание мотивированных суждений по клиентам. - Совместная работа с другими подразделениями банка по вопросам ПОД/ФТ, ВЭД.
- Ноябрь 2016 – февраль 2017
- 4 месяца
Руководитель проекта по оптимизации бизнес-процессов
ОАО "АСВТ", Москва
Обязанности и достижения:
РАБОТА ПО ДОГОВОРУ ГПХ Изучение, анализ и оценка действующих бизнес-процессов подразделения Службы Технической Эксплуатации Компании. Разработал, получил утверждение и передал в реализацию проект оптимизации бизнес-процессов подразделения. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, ТРЕБОВАВШИЕ АНАЛИЗА И РЕОРГАНИЗАЦИИ в целях выполнения задания по Договору ГПХ: - Анализ действующей системы управления взаимоотношениями с клиентами. - Организация и ведение документооборота отдела. - Систематизация и анализ обращений. - Разработка и написание регламентов / положений / ДИ / процедур / инструкций / KPI. Внедрение/доработка CRM. Выстраивание бизнес-процессов, как внутри подразделения так и во взаимодействии со смежными отделами. - Формирование требований к сотрудникам отдела с целью: подбора персонала (с участием HR); введения в должность; последующего обучения. ОБЩИЕ ДОСТИЖЕНИЯ НА ПРЕДЫДУЩЕМ МЕСТЕ РАБОТЫ: В компании процесс управления взаимоотношениями с клиентами (обратная связь, оценка работы, рассмотрение и решение претензий, компенсации) был на "нуле". Наблюдался отток имеющихся клиентов и низкий % перехода в постоянные. РЕЗУЛЬТАТ: За год работы создал отдел "с нуля", подобрал и обучил штат совместно с HR, выстроил бизнес-процессы подразделения и смежных отделов, реализовал доработку CRM-системы => повысил NPS с 50% до 75%
- Июнь 2015 – июнь 2016
- 1 год и 1 месяц
Руководитель отдела контроля качества обслуживания
Клининговая компания, Москва
Обязанности и достижения:
Организация отдела "с нуля", запуск основных направлений деятельности отдела: 1. Линия анкетирования клиентов (опрос клиентов в мультиканальном режиме об уровне их удовлетворённости качеством оказываемых услуг и сервиса компании). 2. Рекламационная работа (рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи). Основные задачи: 1. Оценка существующих бизнес-процессов и разработка стратегии развития процесса контроля качества обслуживания клиентов. 2. Выявление проблемных зон, преимуществ и недостатков существующих процессов Разработка новых, оптимизация и совершенствование существующих процедур и процессов обслуживания. 3. Разработка стандартов качества обслуживания. 4. Разработка системы критериев оценки качества работы сотрудников. Проведение аудита, разработки, корректировки, внедрения бизнес-процессов. 5. Формирование отдела: подбор персонала (через HR), обучение, ввод в должность. 6. Разработка и написание регламентов, положений, должностных инструкций, KPI. 7. Выстраивание бизнес-процессов отдела во взаимодействии со смежными подразделениями. 8. Систематизация и анализ обращений, построение системы отчетности, документооборота отдела. Функции в рамках управления отделом: 1. Организация и контроль процессов по мониторингу уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и оказываемых услуг. 2. Разработка и внедрение новых, оптимизация существующих бизнес-процессов и процедур обслуживания клиентов. 3. Организация обучения сотрудников, задействованных в процессах обслуживания клиентов современным методикам управления взаимоотношениями с клиентами. 4. Организация эффективного взаимодействия сотрудников и подразделений Компании, задействованных в процессах обслуживания клиентов. 5. Инициирование доработки ИТ-систем, обеспечивающих обслуживание клиентов (постановка ТЗ и контроль исполнения). 6. Подготовка и анализ отчетности по качеству обслуживания и оттоку клиентов Компании. 7. Разработка процедур и организация мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания клиентов Компании (на основе полученной статистики).
- Март 2014 – июль 2014
- 5 месяцев
Ведущий специалист отдела организации обслуживания клиентов
ОАО "Ростелеком" МРФ "Москва"
Обязанности и достижения:
РАБОТАЛ ПО ДОГОВОРУ ГПХ 1. Разработка и внедрение новых, анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов и процедур обслуживания клиентов, организация взаимодействия сотрудников и подразделений МРФ «Москва», задействованных в процессах обслуживания клиентов: 1.1. написание методических материалов и регламентирующих документов (регламенты, инструкции, руководства пользователя и т. п.) в рамках процедур обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 1.2. актуализация методических материалов и регламентирующих документов, используемых в подразделениях по обслуживанию клиентов (офисы, контакт-центры); 1.3. адаптация федеральных проектов для МРФ «Москва», направленных на повышение качества обслуживания, удержание и уменьшение оттока клиентов МРФ «Москва»; 1.4. написание процедур взаимодействия подразделений ДРМС в процессах обслуживания клиентов; 1.5. написание процедур взаимодействия ДРМС с иными подразделениями ОАО «Ростелеком» в процессах обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 2. Участие в доработке ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов в зоне ответственности МРФ «Москва»: 2.1. анализ и подготовка предложений по созданию новых и совершенствованию существующих ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов сотрудниками МРФ «Москва»; 2.2. участие в создании технических заданий на доработку существующих ИТ систем, а так же программ и методик проведения проверочных испытаний новых ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов сотрудниками МРФ «Москва»; 3. Предоставление отчетности по качеству обслуживания и оттоку клиентов МРФ «Москва»: 3.1. разработка форматов и шаблонов отчетов по направлениям работы; 3.2. создание презентаций по направлениям работы отдела; 3.3. подготовка отчетов по оттоку и качеству обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 4. Разработка процедур и организация мероприятий по контролю качества обслуживания, направленных на повышение качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»: 4.1. написание регламентирующей документации по контролю качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 4.2. подготовка методических материалов для проведения мероприятий по контролю качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 4.3. написание методических материалов и регламентирующих документов (регламенты, инструкции и т. п.) об актуализации и своевременном доведении информации до подразделений, участвующих в обслуживании клиентов МРФ «Москва»; 4.4. подготовка методических материалов для проведения обучения сотрудников ДРМС МРФ «Москва» в рамках внедрения федеральных проектов Корпоративного центра ОАО «Ростелеком», затрагивающих обслуживание, а так же нацеленных на уменьшение оттока клиентов МРФ «Москва»; 4.5. согласование, заключение и ведение договорных отношений с партнерами на оказание дополнительных услуг клиентам МРФ «Москва».
- Октябрь 2004 – январь 2013
- 8 лет и 4 месяца
Старший специалист сектора по работе с претензиями (CLAIM)
Столичный филиал ОАО "МегаФон", Москва
Обязанности и достижения:
Специалист по обслуживанию абонентов: Прием входящих звонков (консультирование по тарифам, услугам компании, состоянию счета, действия по изменению набора абонентских услуг и смена тарифного плана, настройка оборудования абонента). Старший специалист отдела управления взаимоотношениями с клиентами: - рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи; - обработка запросов (рассмотрение, решение, предоставление заключения), поступающих от контролирующих и надзорных организаций (МинСвязи, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД); - соблюдение установленных сроков рассмотрения претензий и непосредственное влияние на их сокращение; - анализ потока претензий для различных целей; - принятие решения о проведении / отказе в проведении компенсаций (определение размеров и видов компенсаций); - подготовка отчетов по результатам проведенных финансовых корректировок в пользу абонентов, в связи с выявленными фактами сетевых сбоев, низкого качества оказанных услуг, мошенничества; - анализ ключевых показателей эффективности работы Call-центра и оптимизация процессов; - проведение верификации претензий абонентов путем прослушивания записи звонков, работа с письменными заявлениями клиентов с последующим предоставлением обратной связи сотрудникам FL для коррекции их работы в целях сокращения количества претензионных обращений и повышения качества обслуживания; - управление специализированной группой сотрудников (планирование нагрузки и распределение задач между сотрудниками, контроль выполнения kpi группы); - составление и согласование процедур и инструкций, регламентирующих работу подразделений обслуживания компании; - составление и согласование приказов; - работа по предотвращению и минимизации мошенничества и устранение его последствий; - поддержание клиентоориентированного подхода в вопросах ограждения абонентов от низкого качества предоставляемых услуг и сбоев в их работе; - взаимодействие с партнерами Компании (social networks) по вопросам подготовки официальных ответов на претензии абонентов, высказанные пользователями в социальных сетях; - тестирование продуктов и услуг на предмет повышения их юзабилити; - выездное обучение сотрудников FL работе с претензионными обращениями (командировки).
- Январь 2003 – февраль 2004
- 1 год и 2 месяца
Продавец-стажер-помощник администратора магазина
Сеть спортивных супермаркетов "СпортМастер", Москва
Обязанности и достижения:
Работа с людьми (удовлетворение потребностей клиентов в товарах и услугах компании), отчетность, работа с базами данных, соблюдение принципа мерчандайзинга, согласно стандартам компании. Организация рабочего процесса магазина. Ведение графика работы/отпусков. Разрешение сложных ситуаций, возникающих как при работе с клиентами, так и с персоналом.
- Октябрь 2000 – сентябрь 2003
- 3 года
Старший лаборант кафедры, и. о. заведующий лаборией
Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ). Кафедра «Английский язык»., Москва
Обязанности и достижения:
Работа с документацией, архивом, организация и планирование учебного процесса, планирование учебной нагрузки кафедры (часы-оплата), планирование рабочего дня руководителя (зав. кафедрой), ведение отчетной документации кафедры, участие в составлении издаваемой кафедрой литературы. В летний период работа техническим секретарем приемной комиссии ВУЗа от кафедры.

Образование

- Неполное высшее образование
- Дневная/Очная
- 2003
Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ)
Факультет: Институт транспортной техники и организации производства
Специальность: Управление персоналом
- Неполное высшее образование
- Дневная/Очная
- 2002
Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ)
Факультет: Институт управления и информационных технологий
Специальность: Организация перевозок и управление на предприятии тр-та

Обо мне

Дополнительные сведения:

Активен, легко обучаем, коммуникабелен, целеустремлен. В меру общителен, работоспособен, усидчив. Работа с различными базами данных (Amdocs Clarify CRM, CMS, 1C:ЗУП 8.2), аналитика, проведение экспертизы, организация работы группы сотрудников, работа в команде, самостоятельная работа, публичные выступления, обучение сотрудников, составление и согласование внутренних приказов, подготовка официальных письменных документов для клиентов и надзорных органов. Компьютерные навыки: Работа с пакетом MS Office. Работа с документацией, базами данных, электронными переводчиками, CRM-системами, различными программами по просмотру и редактированию графических изображений. Набор информации на клавиатуре вслепую (170-200 уд/мин).

Иностранные языки

Английский язык — разговорный

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Похожие резюмеВсе 4 643 похожих резюме

Обновлено вчера

Менеджер по производству СТМ / Старший специалист отдела контроля качестваз/п не указана

Последнее место работы (1 год и 1 мес.)Менеджер по производству (в отдел СТМ)Август 2024 – сентябрь 2025

Обновлено в 18:10

Товаровед-эксперт, менеджер по качеству и сертификации, специалист отдела контроля качества, приемщик по качеству100 000 ₽

Последнее место работы (8 мес.)Эксперт по качествуМарт 2025 – работает сейчас

Обновлено 11 ноября

Менеджер, специалист отдела контроля качества65 000 ₽

Последнее место работы (4 года и 3 мес.)Специалист ОКК по проверке поддержки (чаты) / Оператор клиентской и технической поддержки на чатахАвгуст 2021 – работает сейчас

Обновлено 7 октября