Менеджер клиентского сервиса / менеджер по развитию клиентского сервиса / менеджер по качеству обслуживания и клиентскому опыту

Была больше месяца назад

По договорённости

40 лет (родилась 02 августа 1985), не состоит в браке, детей нет

Москва, готова к переезду

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 20 лет

- Май 2018 – работает сейчас
- 7 лет и 7 месяцев
Менеджер направления
АО «НПФ Сбербанка», Москва
http://www.npfsberbanka.ru
Обязанности и достижения:
- Разработка ключевых показателей деятельности отдела и Фонда. - Организация и проведение опросов клиентов по оценке качества предоставляемых услуг, рассмотрения обращений, работы Контактного Центра. - организация, проведение опроса клиентов в Личном кабинете на сайте Фонда; мониторинг работы и актуализация данных. - Мониторинг качества предоставляемых ответов клиентам подразделениями Фонда и Агентами Фонда, операторами контактного центра. - Организация и анализ обратной связи от клиентов на основании их обращений, выявление причин их возникновения и формирование планов мероприятий по устранению выявленных системных проблем. - Взаимодействие с агентами Фонда, смежными подразделениями (в т.ч. Банка), для анализа обращений клиентов, выявления причин их возникновения и совместной работы по их устранению. - Разработка нормативных документов по направлению деятельности отдела. - формирование отчетности отдела. - сопровождение и развитие автоматизированным систем (система учёта обращений клиентов в Фонде, система консолидации данных для опросов и формирования отчетности). - мониторинг работы и модернизация Личного Кабинета на сайте.
- Апрель 2017 – сентябрь 2017
- 6 месяцев
Менеджер проектов
ООО МЕГАПРОДУКТС
http://mega-mega.ru
Переработка втор.сырья, дерево переработка, товары для животных
Обязанности и достижения:
Разработка и реализация: - концепции продвижения нового продукта на рынок сбыта; - маркетинговых, рекламных, методических материалов, полиграфии, дизайн упаковок. Проведение испытаний образцов продукции. Формирование коммерческих предложений. Ведение на сайте разделов по продукции (наполнение, обновление контента). Участие в профильных выставках. Проведение встреч и переговоров с дистрибьюторами Согласование условий и заключение договоров. Ведение учета в 1С. Консультирование существующих клиентов по продуктам и услугам компании. Формирование документации по продукту (в соответствии ИСО 9001). Контроль производственного процесса, наличия сырья для производства продукции, отгрузок. Ведение необходимой отчетности.
- Сентябрь 2016 – апрель 2017
- 8 месяцев
Менеджер по развитию клиентского сервиса
ПАО МТС, Москва
Обязанности и достижения:
Реализация проекта ACSI "опрос удовлетворённости клиентов»: опрос клиентов розничных салонов МТС, интернет-магазина, Телефон.ру, дополнительный опрос клиентов, по выявленными негативным ответам в основном опросе сотрудниками колл-центра. Формирование, согласование параметров и анкет для проведения опроса клиентов по всем направлениям. Мониторинг, анализ работы системы, выявление несоответствий работы системы заданным параметрам, а также актуальности и корректности используемой информации, исправление выявленных несоответствий. Предоставление отчётов о результатах проведённых опросов клиентов, а также иных отчётов и информации по запросам коллег. Формирование технических заданий и бизнес требований. В процессе работы активное взаимодействие с сотрудниками различных подразделений, в т.ч. ИТ. Рассмотрение обращений сотрудников розницы, анализ информации для решения поступивших вопросов, в частности связанные с мотивацией. Работа с большими массивами данных в Excel. Участие в проектах по развитию клиентского сервиса.
- Сентябрь 2014 – сентябрь 2016
- 2 года и 1 месяц
Ведущий специалист
АО РТК, Москва
Обязанности и достижения:
Реализация проекта ACSI "опрос удовлетворённости клиентов»: опрос клиентов розничных салонов МТС, интернет-магазина, Телефон.ру, дополнительный опрос клиентов, по выявленными негативным ответам в основном опросе сотрудниками колл-центра. Формирование, согласование параметров и анкет для проведения опроса клиентов по всем направлениям. Мониторинг, анализ работы системы, выявление несоответствий работы системы заданным параметрам, а также актуальности и корректности используемой информации, исправление выявленных несоответствий. Предоставление отчётов о результатах проведённых опросов клиентов, а также иных отчётов и информации по запросам коллег. Формирование технических заданий и бизнес требований. В процессе работы активное взаимодействие с сотрудниками различных подразделений, в т.ч. ИТ. Рассмотрение обращений сотрудников розницы, анализ информации для решения поступивших вопросов, в частности связанные с мотивацией. Работа с большими массивами данных в Excel.
- Июнь 2014 – сентябрь 2014
- 4 месяца
Бизнес-аналитик
Хоум Кредит энд Финанс Банк, Москва
Финансовая
Обязанности и достижения:
Ведение проекта Mystery Shopping (формирование и согласование материалов для начала проверок, предоставление адресных программ, обратная связь с регионами по результатам проверок, ответы на вопросы); Формирование отчетов и презентаций для регионов по опросу удовлетворенности клиентов, проведение колл-конференций с целью повышения качества обслуживания клиентов и уровня удовлетворенности клиентов; Ведение проектов направленных на повышение качества обслуживания (порядок работы с жалобами и обращениями клиентов, автоматизация процессов, написание регламента процесса).
- Апрель 2012 – декабрь 2013
- 1 год и 9 месяцев
Главный специалист юридического отдела
Росфин ЛТД, Москва
Обязанности и достижения:
Работа с клиентами, проведение переговоров, заключение договоров. Предоставление юридических консультаций, рассмотрение и составление документов юридического характера; Консультирование по вопросам обслуживания предприятий в банках, сбор и подготовка пакетов документов для открытия счетов в банках и дальнейшее представление интересов предприятий. Договорная деятельность (подготовка, анализ, заключение, изменение и расторжение различных договоров). Ведение реестра и архива договоров. Юридическое сопровождение деятельности клиентов компании. Осуществление надзора за комплектностью документов необходимых для юридической чистоты сделки.
- Октябрь 2008 – февраль 2012
- 3 года и 5 месяцев
Специалист отдела управления качеством обслуживания
ЗАО Райффайзенбанк, Москва
Обязанности и достижения:
Проведение контрольных проверок соответствия качества клиентского обслуживания в отделениях Банка Стандартам обслуживания и продаж. Проведение собраний и семинаров с сотрудниками отделений, выявление причин нарушения стандартов в обслуживании клиентов, участие в разборе мероприятий по их устранению. Проведение различных опросов клиентов с целью определения их удовлетворенности качеством обслуживания в отделениях. Подготовка информационно-справочных материалов, скриптов. Проведение презентаций Стандартов обслуживания. Участие в разработке, внедрении и совершенствовании системы управления качеством обслуживания. Реализация и контроль исполнения стандартов качества по всем клиентским подразделениям банка (филиалам, Доп.офисам и др.) Оценка уровня удовлетворенности клиента Подготовка материалов, способствующих эффективному обучению сотрудников на примерах типичных ошибок и ситуаций, связанных с клиентским обслуживанием. Работа с претензиями клиентов, написание ответов на запросы и др. Участие в разработке сценариев и проведение проверок "Тайный покупатель". Организация внутренних мероприятий (выбор лучшего сотрудник года).
- Июнь 2008 – октябрь 2008
- 5 месяцев
Специалист отдела финансирования предприятий среднего бизнеса
ЗАО Райффайзенбанк, Москва
Обязанности и достижения:
Подготовка пакета кредитных и обеспечительных договоров; согласование кредитной документации со службами банка и с клиентом; подготовка кредитного файла; содействие в открытии счета и решении текущих операционных проблем клиента; осуществление помощи кредитному эксперту во взаимодействии с клиентом; содействие в работе специалистов отдела
- Октябрь 2007 – июнь 2008
- 9 месяцев
Кредитный аналитик
ЗАО Райффайзенбанк, Москва
Обязанности и достижения:
Регистрация поступающих в работу заявок клиентов; Проверка содержания кредитного досье на предмет наличия всех необходимых документов для рассмотрения заявки, согласно базовым условиям; Проверка правильности и полноты заполнения документов клиента; Проверка соответствия заявки требованиям базовых условий конкретно выбранной программы кредитования (потребительское или авто кредитование); Решение текущих вопросов и возникших в ходе рабочего процесса проблем; Контроль логических соответствий всего комплекса предоставляемой клиентом информации; Взаимодействие с сотрудниками других отделов (согласование спорных моментов необходимых для принятия окончательного решения) Принятие окончательного решения. Проставление итогового акцепта; информирование специалистов отделения о принятом решении; Ведение и предоставление отчетности.
- Октябрь 2006 – октябрь 2007
- 1 год и 1 месяц
Специалист кредитного отдела (кредитные карты)
ЗАО Райффайзенбанк, Москва
Обязанности и достижения:
Регистрация поступающих в работу заявок клиентов; Проверка содержания кредитного досье на предмет наличия всех необходимых документов для рассмотрения заявки, согласно базовым условиям; Проверка правильности и полноты заполнения документов клиента; Проверка соответствия заявки требованиям базовых условий конкретно выбранной программы кредитования (потребительское или авто кредитование); Решение текущих вопросов и возникших в ходе рабочего процесса проблем; Контроль логических соответствий всего комплекса предоставляемой клиентом информации; Взаимодействие с сотрудниками других отделов (согласование спорных моментов необходимых для принятия окончательного решения) Принятие предварительного решения.
- Май 2005 – сентябрь 2006
- 1 год и 5 месяцев
Специалист кредитного отдела (нецелевое кредитование)
Ситибанк, Москва
Обязанности и достижения:
Проведение верификации информации на получение кредита в соответствии с процедурами и предписаниями; Консультирование клиентов; Подготовка отчетов, работа с документами; Работа с различными банковскими программами; Организация процесса в отделе (на уровне моей позиции)
- Февраль 2005 – март 2005
- 2 месяца
Агент прямых продаж
банк, Москва
Обязанности и достижения:
Продажа банковских продуктов (кредит, кредитные карты)
- Июль 2004 – сентябрь 2004
- 3 месяца
Стажер отдела ценных бумаг
банк, Москва
Обязанности и достижения:
Ведение документооборота по сделкам, погашение ценных бумаг, учет и продажа векселей, информирование клиентов, ведение клиентской базы
- Июнь 2004 – июль 2004
- 2 месяца
Секретарь
банк, Москва
Обязанности и достижения:
Прием и распределние входящих телефонных звонков; Прием почты, оформление почтовых и курьерских квитанций; Оформление пропусков; обесепечение переговоров еобходимыми материалами, прием посетителей; Соединение по внутренним телефонам, учеи принятых сообщений и своевременное уведомление сотрудников, регистрация вх./исх. документации, обеспечение жизни офиса, ведение базы данных заказ ж/д и авиабилетов

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2007
Московский финансово-юридический университет
Факультет: Финансы и кредит
Специальность: Финансовый менеджмент
- Высшее образование
- Очно-заочная
- 2006
Международный институт менеджмента ЛИНК
Факультет: Менеджмент управления
Специальность: Менеджер-профессионал

Обо мне

Дополнительные сведения:

Нацеленность на результат; умение работать в режиме многозадачности; стрессоустойчивость; Коммуникабельность; Быстрая обучаемость; Аналитические навыки; Умение работать в команде; энергичность, внимание к деталям; Терпение и усидчивость; Желание и способность обучаться, развивать профессиональные навыки. - проведение кредитного анализа; - опыт прямых продаж - проведение успешных переговоров (в т.ч. по телефону), оформление и заключение договоров (в т.ч. аренды); - ведение деловой переписки - ведение и контроль документооборота - регистрация юридических лиц, юридическая поддержка, консалтинговые услуги. - организации мероприятий (презентации, конкурсы, круглые столы, видео конференции проведение тренингов, торжеств, свадеб); - проведение мониторинга и контроля качества обслуживания клиентов и сервиса в розничной сети, Call Center. - разработка и внедрение (в т.ч. адаптация по результатам проведенных проверок) индекса удовлетворённости клиентов состоящий из нескольких исследований клиентского сервиса. - реализация проектов по проведению исследований качества обслуживания и работы с показателями. - аналитика показателей, (работа с большими массивами данных) консолидирование информации подготовка презентаций. - Реализация мероприятий по повышению показателей, на основании проведённого анализа. - Создание понятных и доступных для понимания стандартов обслуживания, инструкций. - Формирование структуры взаимодействия подразделений, влияющих на качественные показатели. - анализ и мониторинг бизнес-процессов, взаимодействие с ответственными подразделениями. - работа с претензионными обращениями клиентов, разработка механизма работы с жалобами. - Постановка задач и разработка технических заданий для создания электронных систем (для сбора, разрешения и предоставления ответов клиентам; для консолидиции информации и документации компании; для хранения и и формирования аналитических данных). Урегулирование сложных, конфликтных ситуаций и как результат - повышение лояльности клиентов. - Проведение тренингов (в т.ч. игровых) для сотрудников. Владение различными банковскими программами, 1C Бухгалтерия, Lotus Notes, MS (Excel, Power Point, Word), работа с базами, CRM, ORACLE.