Менеджер группы, супервайзер

Была больше месяца назад

60 000 ₽

29 лет (родилась 07 сентября 1996)

Воронеж, удаленная работа, готова к переезду: Москва, Самара и ещё 8 городов

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Организаторские навыки
Работа с большим объемом информации
Ответственность
Обучаемость
MS Word
Пунктуальность
Умение работать в команде
Управление персоналом
Целеустремлённость
Исполнительность
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 3 года

- Август 2021 – июль 2024
- 3 года
Менеджер группы
Киви Банк, Воронеж
Обязанности и достижения:
Менеджер группы/ Менеджер поддержки клиентов, супервайзер - Имею успешный опыт работы с пользователями B2C; - Имею опыт управления удаленной командой 25-30 человек; - Знаю CRM-систему и Microsoft Office, умею работать в программах: TOOD, Jira, Voip, Tablo, Confluence, Minerva, SmartVista.и др. - Понимаю ключевые метрики КЦ (CSI, CSAT, KO, FCR, АНТ, OCC, UTZ, Обращения в час и др.), и знаю как на них влиять. - Взаимодействовала с командами разработки, имею успешный опыт запуска новой CRM и голосовых ботов, на уровне тестирования и сбора ОС. Обязанности: 1. Найм и адаптация новых сотрудников в команде. - Выявление потребности в найме новых сотрудников, с учетом нагрузки и укомплектованности команды. - Написание профиля кандидата, отталкиваясь от потребности заказчика и бизнеса; - Участие в отборочных мероприятиях совместно с HR, принятие решения по финальным кандидатам в свою команду; - Организация и участие в мероприятиях, направленных на адаптацию новых сотрудников в команде. 2. Мотивация и развитие сотрудников. - Использование индивидуального подхода в общении с каждым, проведение встреч 1-1, 1-2. - Использование элементов материальной и нематериальной мотивации сотрудников, направленных на признание достижений сотрудников и повышение результативности; - Организация и проведение дополнительного обучения, в том числе по запросу сотрудников или в случае выявления слабых мест в понимании сотрудниками материала; - Своевременное предоставление обратной связи; - Участие в разрешении сложных ситуаций и конфликтов, возникающих при работе в команде. 3. Организация и координация работы операторов контакт-центра. - Составление графика работы специалистов с учетом ожидаемой нагрузки. - Поиск возможностей автоматизации нагрузки; - В случае невыхода сотрудника- поиск решения для оптимального распределения нагрузки; - Согласование БС и обмена сменами между операторами; - Составление графика отпусков; - Контроль больничных листов в команде, своевременное информирование и предоставление больничных листов в отдел кадров. 4. Развитие КЦ и клиентского сервиса. - Участие в проектах по оптимизации процессов обслуживания пользователей (например: тестирование ПО; донесение изменений до группы сотрудников; сбор вопросов от группы сотрудников; сбор обратной связи от пользователей; мониторинг данных по проекту и оценка влияний изменений). - Взаимодействие с проектным менеджером/продуктом, для внедрения изменений процессов обслуживания пользователей и повышения их экономической и операционной эффективности; - Участие в развитии продуктов и контента базы знаний; - Выявление «лишних шагов» в обслуживании пользователей CJM, USM. 5. Качество работы группы - Подготовка и/или актуализация чек-листов - Чтение/прослушка контактов для выявления зон роста сотрудников - Дообучение сотрудников по зваадающим зонам - Снятие контрольных точек после обучения - Подготовка отчётности/статистики по проделанной работе 6. Выполнение KPI группы. - формировании KPI сотрудникам на день/месяц/квартал; - Участие в ежедневной/ежемесячной постановке целей и задач сотрудникам своей команды по выполнению KPI; - Контроль и участие в анализе выполнения KPI по каждому сотруднику и своей команды в целом; - Поиск решений, влияющих на выполнение KPI (анализ всей работы группы)

Образование

- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2015
Алтайский промышленно-экономический колледж
Специальность: Банковское дело

Обо мне

Дополнительные сведения:

Я обладаю такими навыками как: работа с большим объёмом информации, легко адаптируюсь в постоянно меняющихся условиях. Быстро осваиваю новую информацию и применяю ее в достижении целей компании. Организация командной работы, Обучение и развитие, Customer Journey Map, Продуктовые метрики, Работа в команде, Scrum, Управление командой, Организаторские навыки, Управление временем, Умение принимать решения