HR, методолог, руководитель группы клиентского сервиса

Была сегодня в 4:35

80 000 ₽

30 лет (родилась 23 февраля 1995), cостоит в браке, детей нет

Тамбов, удаленная работа

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Обучение и развитие
Деловая переписка
Работа с большим объемом информации
Работа с документами
Мотивация персонала
Контроль качества
Копирайтинг
Операционное управление
Управление командой
Аналитическое мышление
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 7 лет

- Октябрь 2020 – сентябрь 2025
- 5 лет
Тренер клиентского сервиса
OZON.ru, Интернет-магазин, Москва
Туристические компании, Курьерская, почтовая доставка, Складские услуги, Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Интернет-магазин
Обязанности и достижения:
Ключевые направления и достижения: 1. Полный цикл обучения и развития сотрудников: Анализ и планирование: Ежедневно анализировала потребность в обучении на основе данных по качеству и производительности (KPI: QC, AHT, RR, NPS, к/ч итд), заявок от подразделений (Jira) и обратной связи. Формировала и согласовывала график групповых и индивидуальных обучающих мероприятий. Организация и администрирование: Полностью организовывала процесс обучения: создавала мероприятия в учебном портале, отправляла приглашения, заказывала доступы и технические ресурсы, вела учет посещаемости. Проведение обучения: Проводила все виды обучающих мероприятий: начальное (базовое) обучение для новичков, адаптацию стажеров, а также развивающие тренинги для действующих сотрудников по актуальным темам и для исправления ошибок. Владею основами андрагогики - принципами обучения взрослых людей, что позволяет создавать эффективные учебные программы. Разрабатываю материалы с учетом разных типов восприятия информации и потребностей взрослой аудитории. Применяю принципы осознанного обучения и самостоятельного освоения материала. Разработка учебных материалов: Самостоятельно разрабатывала, актуализировала и оптимизировала учебные материалы (презентации, инструкции), приводя их в соответствие с процессами компании и бренд-буком. Коучинг и поддержка: Активно помогала сотрудникам с написанием и доработкой скриптов и «живых» ответов клиентам, находя баланс между соблюдением регламентов и персональным подходом. 2. Оценка эффективности и методическая работа: Оценка результатов: Проводила системную оценку эффективности обучения путем сравнения показателей сотрудников (KPI) до и после обучения. Анализировала причины негативной динамики и предлагала план корректирующих действий. Сбор обратной связи: Регулярно собирала и анализировала обратную связь от участников обучения для повышения удовлетворенности и улучшения учебных программ. Наставничество для тренеров: Выполняла роль наставника для других тренеров, курировала их работу и способствовала развитию их профессиональных компетенций. 3. Контроль качества (QC): Отвечала за комплексный анализ различных типов обращений: оценивала чаты, звонки, письма, заявки на возврат, отзывы о доставке и ответы на публичные отзывы. Проверка проводилась по чек-листу, включающему следующие критерии: - Соблюдение регламентов и знание проектной информации; - Соответствие тону коммуникации (ToV) и "золотым правилам"; - Грамотность (орфография, пунктуация); - Отсутствие критических ошибок; - Корректность выбора темы и резолюции. Активно участвовала в калибровочных сессиях вместе с административным составом, менеджерами проектов, руководителями QC и группой управления знаниями. Также в мои обязанности входила оценка работы тренерского состава (hard и soft skills) по специализированному чек-листу. Я формировала детализированную обратную связь и практические рекомендации для улучшения учебных программ и методик преподавания. 4. Операционное и административное управление: Работа с документацией: Оформляла служебные задания, акты, служебные записки, ЛПИСы и иную отчетность в установленные сроки. Контролировала подписание документов в КЭДО. Кадровое администрирование: Согласовывала кадровые и операционные заявки, проверяла и утверждала табель учета рабочего времени для сотрудников своей зоны ответственности (1С). Коммуникация и отчетность: Обеспечивала прозрачную коммуникацию: оперативно информировала руководство о рисках и проблемах, ежедневно отчитывалась о задачах, составляла регулярные отчеты о проделанной работе. Управление производительностью: На основе данных мониторинга (Grafana, Superset) и выполнения KPI проводила работу с низкорезультативными сотрудниками, вплоть до принятия решений об их увольнении при несоответствии требованиям. 5. Работа с базой знаний: Занималась развитием и поддержкой базы знаний, фокусируясь на создании понятных и практичных регламентов для сотрудников линии и тренерского и руководящего состава. Я активно работала с Confluence и Libra, где структурировала информацию, настраивала доступы и обеспечивала актуальность материалов. Также я координировала выпуск новостей об изменениях в процессах и CRM, обеспечивая синхронизацию знаний между всеми участниками рабочих процессов. Регулярно участвовала во встречах с менеджерами, заказчиками и руководителями направлений для обсуждения регламентов. 6. Участие в развитии бизнеса: Принимала активное участие в кросс-функциональных проектных группах, инициировала и реализовывала мероприятия по улучшению бизнес-процессов Компании. Взаимодействие и коммуникация: Регулярно участвовала в операционных встречах внутри отдела, с представителями операционного управления, отдела мониторинга, менеджерами проектов и заказчиком. Инициировала и направляла заявки на корректировку проектной информации для актуализации данных и материалов.
- Октябрь 2018 – сентябрь 2025
- 7 лет
Эксперт по обслуживанию клиентов
OZON.ru, Интернет-магазин, Москва
Туристические компании, Курьерская, почтовая доставка, Складские услуги, Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Интернет-магазин
Обязанности и достижения:
В 2018 году пришла на должность специалиста. За высокие результаты и развитые лидерские качества через полгода была переведена на должность наставника, а затем повышена до эксперта. Консультирование клиентов в онлайн-чате, работа с отзывами на сайтах-агрегаторах и в социальных сетях. Выполнение сложных и эскалированных обращений клиентов. Работа с юридическими лицами и банковскими переводами. Работа в качестве специалиста внутренней поддержки (HelpDesk) для консультации коллег по нестандартным ситуациям. Замещение руководителя группы в периоды отсутствия: проведение планерок, мониторинг KPI, распределение нагрузки, обратная связь, ведение чата команды. Наставничество для новичков: проведение обучения, контроль усвоения материала, помощь в адаптации и достижении KPI. Проведение регулярной оценки качества обслуживания (Quality Control): выборочная проверка тикетов, подготовка и предоставление структурированной обратной связи сотрудникам. Мониторинг загруженности линии и статусов сотрудников в ночное время с помощью Grafana и WCRM для обеспечения бесперебойной работы. Быстро освоила полный стек корпоративных программ (CRM, Cliring, Metazone, Jira, Grafana, Superset, Confluence и др.). Стабильно выполняла и перевыполняла плановые KPI (QC, RR, FCR, AHT и к/ч).

Образование

- Бакалавр
- 2017
Тамбовский государственный технический университет, Тамбов
Факультет: Юриспруденция

Обо мне

Дополнительные сведения:

Привет, мой будущий работодатель! Я любознательный и легкообучаемый человек, перфекционист, коммуникабельна, спокойна и неконфликтна. Эксперт в полном цикле развития клиентского сервиса с глубоким пониманием потребностей клиентов, сотрудников и админ состава. Прошла путь от специалиста до наставника и тренера, что позволяет эффективно выстраивать процессы обучения и управления. В работе опираюсь на данные (KPI: QC, AHT, RR, NPS, CSAT) и современные инструменты аналитики (Grafana, Superset). Ключевые навыки: - Управление полным циклом обучения: анализ потребностей, разработка программ, проведение тренингов, оценка эффективности; - Контроль качества: оценка обращений (чаты, звонки, письма), аудит работы тренерского состава, калибровочные сессии; - Работа с базой знаний: разработка регламентов, администрирование Confluence/Libra, координация обновлений; - Операционное управление: работа с документацией, кадровое администрирование (1С), управление производительностью; - Кросс-функциональное взаимодействие: участие в проектных группах, оптимизация бизнес-процессов; Технические познания: CRM, WCRM, 1C (табелирование), Jira, Confluence, Libra, Meetzone, Grafana, Superset, MS Excel (и весь MS Office, в целом), AhaSlides, КЭДО, LMS, learning, teachbase, эквио.