Эксперт отдела управления качеством обслуживания и мониторинга стратегии

Была больше месяца назад

По договорённости

40 лет (родилась 23 июня 1985)

Саранск, готова к переезду: Москва

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 17 лет и 9 месяцев

- Февраль 2015 – работает сейчас
- 10 лет и 10 месяцев
Менеджер по поддержке продаж продуктов благосостояния
Мордовское отделение № 8589 ПАО Сбербанк, Саранск
Обязанности и достижения:
Определение потребности в обучении в закрепленных каналах продаж. Формирование плана обучение, графиков проведения обучения, в том числе в аудиториях и на рабочих местах. Организация и проведение учебных мероприятий по массовым продуктам благосостояния, особенностям и техникам их продаж, оформлению документов в соответствии с планом и графиком обучения и стандартам своей работы. Осуществление мониторинга результатов всех видов обучения, включая регулярную оценку знаний и навыков сотрудников, прошедших обучение. Формирование предложения по совершенствованию: -учебных и методических материалов, -массовых продуктов благосостояния и связанных с ними процессов. Участие в пилотировании, тиражировании обучающих программ по направлению массовых продуктов благосостояния. Осуществление мониторинга результатов продаж (включая качество продаж) и обеспечение выполнения плана продаж в закрепленных каналах продаж. На регулярной основе формирование отчетности по результатом своей деятельности. Обеспечение выполнения уполномоченными сотрудниками закрепленных каналов продаж обязанностей, предусмотренных агентскими договорами и соглашениями. Обеспечивает получение ответов по запросам подразделений банка в части поддержки продаж и обучения по массовым продуктам благосостояния для обеспечения качественной и эффективной работы системы поддержки продаж. Организация и проведение клиентских дней и клиентских семинаров по продажам продуктов благосостояния для целей роста бизнес-результатов и повышения уровня клиентоориентированности.
- Июль 2011 – февраль 2015
- 3 года и 8 месяцев
Аналитик и Эксперт отдела качества клиентского обслуживания
Мордовское отделение № 8589 ПАО Сбербанк, Саранск
Обязанности и достижения:
Резервный сотрудник по исполнению функционала начальника отдела; Личный прием клиентов Банка по жалобам и претензиям, не решенным на уровне ОСБ; Обеспечение выполнение КПЭ по качеству обслуживания; Внедрение стандартов сервиса при обслуживании клиентов физ.лиц; Подготовка методических и информационных материалов по качеству клиентского обслуживания; Участие в мотивационных и обучающих мероприятиях для сотрудников; Анализ обращений клиентов, выявление причин возникновение и разработка мероприятий по устранению; Проведение расследований по фактам поступления жалоб на некорректное поведение сотрудников; Осуществление проверок качества клиентского обслуживания, предложение рекомендаций по устранению выявленных недостатков; Предоставление ежемесячной отчетности. Благодарственное письмо Мордовского отделения № 8589 2012г.
- Октябрь 2010 – июнь 2011
- 9 месяцев
Региональный менеджер отдела продаж и обслуживания в сети ВСП
Мордовское отделение № 8589 ПАО Сбербанк, Саранск
Обязанности и достижения:
Формирование планов продаж, осуществление мониторинга и контроль выполнения; Коммуникация с РВСП в части разработки планов мероприятий по выполнению планов продаж, контроль его исполнения; Подбор персонала; Наставничество; Мотивационные мероприятия; Работа с промоутерами – подбор, обучение, последующее сопровождение; Сопровождение развертывания ПСС.
- Март 2008 – сентябрь 2010
- 2 года и 7 месяцев
Контроллер-кассир ДО № 8589/032
Мордовское отделение № 8589 ПАО Сбербанк, Саранск
Обязанности и достижения:
Осуществление обслуживания клиентов физических лиц, в том числе продажа банковских продуктов (за исключением кредитования). Диплом Волго-Вятского банка «Лучший продавец депозитных продуктов 2009 года».

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2007
Национальный исследовательский Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва
Факультет: Экономический
Специальность: Государственное и муниципальное управление

Обо мне

Дополнительные сведения:

Опыт работы с клиентами: привлечение клиентов, ведение переговоров, разрешение конфликтных ситуаций. Работа с жалобами клиентов (в том числе подготовка актов по результатам служебных расследований). Подготовка писем (ответов) на основании письменных обращений и личного приема клиентов. Опыт в проведение тренингов и постренинговых мероприятий (в том числе коучинг) по направлению условий, продаж банковских продуктов/услуг и стандартов сервиса. Знание различных технологий продаж. Разработка, внедрение и активное использование новых инструментов направленных на обучение и закрепление сотрудниками ВСП навыков продаж. ПК – опытный пользователь. Опыт в проведении аналитической работы по направлению качества клиентского обслуживания, подготовка презентаций, составление планов мероприятий направленных устранение системных проблем в процессах/продуктах. Опыт в исполнение обязанностей руководителя отдела качества клиентского обслуживания (на данный момент нахожусь в резерве). Опыт в разработке скриптов предложения продуктов благосостояния, с последующим тиражированием на уровень территориального банка. Опыт в разработке схем взаимодействия между отделом благосостояния и профильными подразделениями, а именно отделом прямых продаж и отделом продаж малому бизнесу. Опыт в проведении презентаций продуктов благосостояния для клиентов корпоративного блока. Опыт в разработке программы комплексного обучения по продуктам благосостояния. Курсы повышения квалификации, семинары, которые имеют отношение к предполагаемой должности (где, когда, название курсов): 2009 г. Стандарты сервиса. Продажа банковского продукта; 2009 г. Активные продажи банковских продуктов; 2011 Качественный сервис, все начинается с меня; 2011 Развитие управленческих навыков; 2011 Эффективное лидерство; 2011 Контроль качества сервиса; 2011 Основы ПСС, 2011 Тренинг для тренеров по курсу Мастера продаж; 2012 Единый стандарт продаж; 2013 Развитие сотрудников на рабочем месте; 2015 сертификация тренера по обучения продукту ОПС; ежеквартальное участие в тренинге тренеров ВВБ в части повышения квалификации направленного на повышение навыков проведения тренингов, коучинга, мотивации сотрудников, саморазвития.