Эксперт отдела контроля качества

Была больше месяца назад

По договорённости

Соискатель скрыл дату рождения, не состоит в браке, детей нет

Москва

Молодёжная

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Анализ данных
Работа с большим объемом информации
Контроль качества
Клиентский сервис
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 12 лет и 3 месяца

- Февраль 2018 – февраль 2023
- 5 лет и 1 месяц
Главный специалист контроля качества
Группа Компаний ИНТЕКО, Москва
http://www.inteco.ru
Строительство, недвижимость, эксплуатация, проектирование
Обязанности и достижения:
- Разрабатывала стандарты обслуживания клиентов, регламенты по работе с клиентами, инструкции. - Осуществляла регулярную оценку деятельности сотрудников Департамента продаж на соответствие стандартам и регламентам. - Участвовала в адаптации, обучении и развитии сотрудников, проводила аттестационные мероприятия, собеседования. Формировала кадровый резерв. - Дорабатывала мотивацию и методологию оценки сотрудников. - Дорабатывала CRM: сбор требований, написание ТЗ, контроль исполнения, написание инструкций CRM, обучение пользователей. - Формировала регулярные и оперативные отчеты для руководства: kpi сотрудников, воронка продаж, план-факт, расчет метрик, выгрузка и предобработка любых данных по департаменту продаж и т. д. - Анализировала клиентскую базу и аномалии, сегментировала клиентов, формировала выборки по клиентам для crm-коммуникаций, назначала обзвоны, анализировала результат. - Взаимодействовала со смежными подразделениями для повышения качества сервиса. Участвовала в рабочих группах по внедрению digital-инструментов. Достижения: - Повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов (индексы NPS/CSI) согласно независимым отчетам контроля качества. - Внедрила процесс кросс-функционального взаимодействия между отделами продаж для увеличения продаж и повышения лояльности клиента к Компании. - Внедрила несколько автоматических отчетов в CRM, позволяющих оперативно определить эффективность отработки лида, определить текущие точки для контроля, определить эффективность конкретных менеджеров/отделов в разрезе конверсий "звонок-встреча", "звонок-сделка", текущее выполнение плана продаж (воронка продаж) и т. д.
- Январь 2013 – октябрь 2017
- 4 года и 10 месяцев
Руководитель отдела контроля качества и обучения
City&Malls Property Facility Management, Москва
http://www.cmpfm.ru
Управляющая компания «City&Malls PFM» занимается управлением и эксплуатацией объектов коммерческой недвижимости (офисной, складской и торговой) и является одной из управляющих компаний Инвестиционной группы «Абсолют».«City&Malls PFM» осуществляет функции коммерческого управления объектов и эксплуатации зданий.
Обязанности и достижения:
- Создала стандарты качества обслуживания клиентов и процесс оценки для всех клиентских служб. Осуществляла регулярную оценку сотрудников на момент исполнения регламентов и стандартов (аудио, видео, Mystery Shopper, переписки и т. д.), рассчитывала премии. - Создала единый информационный контакт-центр и отдел телемаркетинга с нуля. - Создала с нуля стандарты качества состояния объектов недвижимости для увеличения их коммерческой привлекательности. Осуществляла проверки состояния объектов недвижимости согласно утвержденному стандарту. - Обучала сотрудников утвержденным стандартам и регламентам работы, обеспечивала сотрудников методическими материалами. Проводила аттестации. - Взаимодействовала с руководителями подразделений для улучшения качества обслуживания клиентов, организовывала корректирующие мероприятия в случае выявления проблем. - Организовывала работу по повышению лояльности клиентов, формировала и внедряла новые инструменты по работе с клиентами, проводила личные встречи с клиентами. - Проводила дополнительные внутренние и выездные проверки, служебные расследования. - Возросла скорость и объем сдачи объектов недвижимости. При этом ставка аренды оставалась выше рынка (не менее чем на 10%). - Благодаря внедрению новых мотивационных схем премирования сотрудников, экономия премиального ФОТ составляет до 35-45%. - Скорость обработки заявок от арендаторов снизилась в 2-3 раза (в зависимости от заявки), что уменьшило количество претензий на управляющую компанию и увеличило лояльность арендаторов. - Внедрила новую форму контроля обратной связи, что позволило сократить жалобы от клиентов на сотрудников. - Разработала новый отчет и форму контроля, позволяющий предупредить преждевременный съезд арендаторов с задолженностью.
- Февраль 2010 – май 2012
- 2 года и 4 месяца
Заместитель руководителя отдела обучения и адаптации
ООО "Викимарт", Москва
http://www.wikimart.ru
Информационные технологии, системная интеграция, интернет, e-commerce
Обязанности и достижения:
- Создание Учебного Центра компании с "0". - Руководство специалистами по обучению. - Определение потребности в обучении персонала. - Внедрение стандартов обслуживания в контакт-центре. - Проведение тренингов для сотрудников контакт-центра. - Разработка продуктового обучения, создание электронной базы знаний. - Организация внешнего обучения сотрудников. - Разработка тестов и проведение проверки знаний, аттестация персонала. - Проведение собеседований при подборе новых сотрудников.

Образование

- Высшее образование
- Заочная
- 2018
Московский финансово-юридический университет
Факультет: Таможенное дело
Специальность: Специалист по таможенному делу

Обо мне

Дополнительные сведения:

Интересуюсь анализом данных. Основные навыки: - Python (pandas, numpy, seaborn, matplotlib, API, парсинг, когортный анализ, проверка гипотез, A/B тесты). - Базовые знания SQL. - EDA (exploratory data analysis) и описательная статистика. - Знание продуктовых, маркетинговых и сервисных метрик. Так же интересуюсь Bi (Business intelligence), ML (Machine Learning), Ai (Artificial intelligence) и исследованием клиентского опыта Клиентоориентированность, ориентация на результат.