Москва
Резюме № 3143212
Обновлено 7 сентября 2012
Превью фото соискателя

Директор по обслуживанию клиентов

Была больше месяца назад
150 000 ₽
52 года (родилась 09 мая 1973), не состоит в браке, есть дети
Москва, готова к переезду
Кожуховская
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Будут доступны после открытия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 9 лет и 3 месяца

    • Февраль 2011 – июнь 2012
    • 1 год и 5 месяцев

    Директор департамента обслуживания клиентов

    СПСР-ЭКСПРЕСС, Москва

    Обязанности и достижения:

    Обязанности: Стратегическое и оперативное управление клиентской службой. Создание и управление подразделением контроля качества: управление разработкой и внедрением внутреннего портала знаний, разработка и внедрение системы оценки качества обслуживания и др. Внедрение системы получения обратной связи от клиентов по качеству обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов (через оценку разговоров в КЦ и коучинг, через анкеты обратной связи в пунктах обслуживания клиентов и развивающие сессии для сотрудников, через телефонные опросы, через открытие каналов для получения жалоб клиентов и эффективную проработку этих жалоб). Стратегическое и оперативное управление разворачиванием новой площадки Контактного центра: решение административно-хозяйственных вопросов, координация с IT подразделением при запуске нового офиса и организации рабочих мест, управление подбором и обучением персонала, формирование управленческой структуры, управление производительностью и качеством обслуживания распределенного Контактного центра, разработка и внедрение IVR, описание схемы маршрутизации вызовов. Оперативное управление подразделениями, сопровождающими клиентов (пункты обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел сопровождения корпоративных клиентов, отдел жалоб и претензий и др.). Разработка и реализация корпоративной политики по взаимодействию со страховыми компаниями. Повышение производительности работы сотрудников (например, снижение срока рассмотрения жалобы и претензии клиента, снижение времени обслуживания клиента в пункте обслуживания, снижение срока рассмотрения запросов клиентов в отделе сопровождения корпоративных клиентов и др.). Разработка и внедрение инструментов управления качеством обслуживания: системы мотивации персонала, системы внутренней (не от клиентов) оценки качества обслуживания, дополнительного обучения сотрудников и работы с их установками на обслуживание. В подчинении более 300 сотрудников. Основные проекты и достижения: Внедрение стандартов качества обслуживания для всех сотрудников фронт-офиса (пункты обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел сопровождения корпоративных клиентов, отдел жалоб и претензий и др.) Перевод Контактного Центра в режим распределенного КЦ: открытие второй площадки в регионе, внедрение системы наставничества и передачи опыта с одной площадки на другую. Повышение качества обслуживания в Контактном центре: модернизация системы обучения и системы контроля качества обслуживания на основе корпоративных стандартов, разработка и внедрение новой системы материальной и нематериальной мотивации. Повышение производительности Контактного центра за счет внедрения системы управления по целям (производительность повысилась на 20%).
    • Май 2009 – сентябрь 2010
    • 1 год и 5 месяцев

    Руководитель тульской площадки Контаткного Центра

    Столичный филиал ОАО "МегаФон", Тула

    Обязанности и достижения:

    Обязанности: Реализация проекта с нуля - перенос Контактного центра в г. Тулу Управление продажами услуг компании через Контактный центр. Стратегическое и оперативное управление разворачиванием новой площадки: координация работы административно-хозяйственных служб, подбор и обучение персонала, передача опыта московских сотрудников тульским через механизм наставничество, формирование управленческой структуры (три уровня) – подбор и обучение. Оперативное управление работой Контактного Центра: выполнение основных KPIs, мониторинг качества обслуживания Абонентов. Тренинги для управленческого персонала. В подчинении – 500 человек. Достижения: площадка развернута в соответствии с поставленными сроками, сохранен уровень качества обслуживания Абонентов, повышена эффективность работы Контактного Центра на уровне площадки (KPIs).
    • Февраль 2008 – апрель 2009
    • 1 год и 3 месяца

    Руководитель Операционного Центра

    Холдинг "Русский Стандарт", Москва

    Обязанности и достижения:

    Запуск Операционного центра в г. Туле Управление продажами продуктов компании через Контактный центр. Стратегическое развитие деятельности Операционного центра Разработка новых регламентов и бизнес-процессов, управление их внедрением. Управление системой качества клиентского обслуживания. Оперативное управление Операционным центром В подчинении – 40 чел. Достижения: Операционный Центр развернут в минимальные сроки, налажено обеспечение продающей сети холдинга «теплыми» контактами, успешно реализованы проекты «Страхование квартиры», «Первая помощь» и др., успешно внедрена система клиентского обслуживания для компании «Русский Стандарт Страхование».
    • Октябрь 2005 – август 2007
    • 1 год и 11 месяцев

    Руководитель двух филиалов в г. Туле и г. Калуге

    ЗАО «Квантум», Москва

    Обязанности и достижения:

    Формирование филиала с «нуля» (мною был открыт тульский и «реанимирован» калужский филиал). Обязанности. Стратегические и оперативное управление продажами. Формирование опорной базы филиала (решение технических и юридических вопросов), оперативное управление производственным подразделением. Управление финансовыми взаимоотношениями с клиентами. В подчинении – 30 чел. Достижения: Завоевание доли рынка. Построение опорной сети филиалов (строительство новых базовых станций, оптико-волоконной линии). Формирование работоспособных коллективов, выполнение и перевыполнение финансовых плановых показателей развития филиалов (ежемесячный прирост абонентских плат, прибыль, минимизация оттока клиентов и дебиторской задолженности).
    • Июнь 2002 – август 2005
    • 3 года и 3 месяца

    Директор

    Агентство КиТ (Консалтинг и тренинг), Москва

    Обязанности и достижения:

    Управление агентством, работа в качестве консультанта, бизнес тренера. В подчинении: 5 чел. Достижения: успешная реализация консалтинговых, тренинговых и маркетинговых проектов (положительные рекомендации клиентов).

Условия занятости

  • Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

Права категории «В», опыт вождения – более 6-ти лет, личный автомобиль. Опытный пользователь ПК. Люблю плавать, играть в волейбол, общаться с друзьями, отдыхать со своей семьей. Имею успешный опыт планирования и реализации проектов. Имею успешный опыт личных продаж, разработки эффективной стратегии продаж и реализации ее с командой менеджеров. Имею опыт создания новых структурных подразделений компании в регионе и опыт переноса подразделений. А так же имею навыки: • анализа рынка и выбора маркетинговой стратегии компании. • разработки и внедрения бизнес-процессов и новых регламентов. • переговоров с партнерами, ключевыми клиентами, конкурентами, подрядчиками, посредниками и пр. • становления продаж « с нуля», управления продажами на разных уровнях • привлечения, отбора и обучения персонала • становления компании с «нуля». Компьютерные навыки: Знание MS office; Avaya, Nice, CRM, графика: CorelDraw, Adobe PhotoShop. Легко осваиваю новые программы, необходимые для работы в данном виде бизнеса.

Иностранные языки

  • Английский язык — разговорный
  • Немецкий язык — базовый

Водительские права

  • B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Работа в МосквеРезюмеТоп-персоналIT, Интернет, связь, телекомДиректор

Смотрите также резюме

Поиск работы
Поиск сотрудников
Производственный календарь

Приложение

qrОтсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Соискателям

Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентств

Работодателям

Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюме

Партнерам

Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа

SuperJob

О компанииКонтактыSuperJob.techНовости сервисаРабота в SuperJobИсследованияЗарплатомерПрофориентацияКалькуляторыКарта сайта

Документы

База данных SuperJobРекламный кабинетАгрегатор образовательных курсовИные документы
Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob