CX / CRM Product Manager - внутренние продукты, CRM, поддержка, клиентский опыт

Была в этом месяце

По договорённости

29 лет (родилась 30 апреля 1996)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Английский язык
customer experience
Unit-экономика
Roadmap
Постановка задач разработчикам
CRM
Project management
Agile
Клиентская поддержка
Team management
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 9 лет и 6 месяцев

- Апрель 2021 – работает сейчас
- 4 года и 8 месяцев
Создатель бренда реставрации и продажи винтажной мебели
Tender Furniture
Обязанности и достижения:
Достижения: - Развила проект от идеи до устойчивой бизнес-модели: анализ рынка, целевой аудитории, стратегия развития, управления финансами и процессами - Обеспечила ежемесячный оборот ~800 000₽ и рост выручки в 2 раза за счёт тестирования новых гипотез (новые категории, поставки из Китая) - Вышла в топ-10 продавцов в своей нише по Москве - Организовала команду из 5+ исполнителей, внедрила систему планирования и контролироль сроков (аналог roadmap) Обязанности: - Организация цикла производства и продаж: поиск, закупка, реставрация, коммуникации и контроль качества, онлайн-площадки и офлайн-пространство - Финансовая аналитика и расчёт unit-экономики, оптимизация процессов и использование Agile-подхода, управление операционными метриками
- Май 2020 – октябрь 2020
- 6 месяцев
Руководитель первой линии поддержки
Cifra (Банк ВТБ), Москва
https://cifra.app
Услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета, расчет заработной платы
Обязанности и достижения:
Достижения: - Ввела онбординг по CJM через чат-бота → частота ответов выросла на 70% - Сделала поддержку 24/7: сотрудник в штате + аутсорс - Внедрила CSAT и отчётность по ключевым метрикам поддержки - Интегрировала CRM поддержки и продаж для синхронизации информации по клиенту Обязанности: - Контроль KPI и SLA метрик поддержки, взаимодействие с продуктом и разработкой по багам и инцидентам - Аналитика обращений и улучшение процессов, инструментов поддержки
- Октябрь 2018 – май 2020
- 1 год и 8 месяцев
Product / Project менеджер
Рокетбанк, Москва
https://rocketbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Достижения: - Снизила количество обращений на 20%, улучшив уведомления об ошибках и сбоях - Разработала маршрутизацию (сегментацию) обращений по навыкам специалистов и времени ожидания → улучшение SLA и UX - Повысила эффективность команд поддержки: внедрила мониторинг, отчётность и сдельную оплату - Интегрировала CRM с внутренними системами (фрод-мониторг, бэкофис) → ускорила решение задач - Создала инструменты для маркетинговых рассылок, контроля качества и других клиентских коммуникаций - Обучила чат-бота типовым вопросам → снизила нагрузку на первую линию на 40% Обязанности: - Управление продуктовым backlog и roadmap, приоритезация задач, взаимодействие со стейкхолдерами - Развитие внутренней CRM поддержки и коммуникаций с клиентом (чаты, звонки, почта) - Формирование требований, тестирование изменений, аналитика данных и управление релизами - Выращивание CRM от первой линии до всех коммуникаций с клиентов
- Август 2017 – октябрь 2018
- 1 год и 3 месяца
Менеджер поддержки Яндекс.Такси
Яндекс, Москва
https://yandex.ru/jobs/
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
Обязанности и достижения:
- Руководила технической группой поддержки, выстраивала процессы передачи задач в разработку - Анализировала обращения, внедряла улучшение инструментов для операторов - Создала статистику по темам обращений и отчётность для продуктовой команды - Участвовала в интеграции Uber в Яндекс, обеспечив seamless-переход для клиентов - Переработала базу знаний и шаблоны ответов, сделав коммуникации более человечными
- Январь 2016 – август 2017
- 1 год и 8 месяцев
Руководитель технической поддержки
Рокетбанк, Москва
https://rocketbank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
- За несколько месяцев выросла с первой линии к созданию техподдержки: настроила процесс передачи багрепортов и контроль их решений (взаимодействовала с разработкой) - Описывала задачи разработчикам: оценивала технические проблемы приложения и CRM поддержки - Тестировала приложение для всех ОС, писала мануалы и документацию

Образование

- Неполное высшее образование
- 2018
Московский университет имени С.Ю. Витте, Москва
Специальность: Финансы и кредит
- Неполное высшее образование
- 2015
44 Сферы Услуг Колледж
Факультет: Банковское дело

Обо мне

Дополнительные сведения:

Английский язык, Customer Experience, Unit-экономика, Roadmap, Постановка задач разработчикам, CRM, Project management, Agile, Клиентская поддержка, Team management, Internal Products, Atlassian Confluence, Mindmap, Scrum, Системный анализ