Москва
Резюме № 35306820
Обновлено 26 июня
Превью фото соискателя

Внешний консультант в сфере контроля качества обслуживания клиентов

Был больше месяца назад
По договорённости
43 года (родился 12 апреля 1982), не состоит в браке, детей нет
Москва, готов к переезду
Занятость
Временная работа
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Будут доступны после открытия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 13 лет и 7 месяцев

    • Ноябрь 2016 – февраль 2017
    • 4 месяца

    Руководитель проекта по оптимизации бизнес-процессов

    ОАО "АСВТ", Москва

    Обязанности и достижения:

    РАБОТА ПО ДОГОВОРУ ГПХ Изучение, анализ и оценка действующих бизнес-процессов подразделения Службы Технической Эксплуатации Компании. Разработал, получил утверждение и передал в реализацию проект оптимизации бизнес-процессов подразделения. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, ТРЕБОВАВШИЕ АНАЛИЗА И РЕОРГАНИЗАЦИИ в целях выполнения задания по Договору ГПХ: - Анализ действующей системы управления взаимоотношениями с клиентами. - Организация и ведение документооборота отдела. - Систематизация и анализ обращений. - Разработка и написание регламентов / положений / ДИ / процедур / инструкций / KPI. Внедрение/доработка CRM. Выстраивание бизнес-процессов, как внутри подразделения так и во взаимодействии со смежными отделами. - Формирование требований к сотрудникам отдела с целью: подбора персонала (с участием HR); введения в должность; последующего обучения. ОБЩИЕ ДОСТИЖЕНИЯ НА ПРЕДЫДУЩЕМ МЕСТЕ РАБОТЫ: В компании процесс управления взаимоотношениями с клиентами (обратная связь, оценка работы, рассмотрение и решение претензий, компенсации) был на "нуле". Наблюдался отток имеющихся клиентов и низкий % перехода в постоянные. РЕЗУЛЬТАТ: За год работы создал отдел "с нуля", подобрал и обучил штат совместно с HR, выстроил бизнес-процессы подразделения и смежных отделов, реализовал доработку CRM-системы => повысил NPS с 50% до 75%
    • Июнь 2015 – июнь 2016
    • 1 год и 1 месяц

    Руководитель отдела контроля качества обслуживания клиентов

    Клининговая компания, Москва

    Обязанности и достижения:

    Организация отдела "с нуля", запуск основных направлений деятельности отдела: 1. Линия анкетирования клиентов (опрос клиентов в мультиканальном режиме об уровне их удовлетворённости качеством оказываемых услуг и сервиса компании). 2. Рекламационная работа (рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи). Основные задачи: 1. Оценка существующих бизнес-процессов и разработка стратегии развития процесса контроля качества обслуживания клиентов. 2. Формирование отдела: подбор персонала (через HR), обучение, ввод в должность. 3. Разработка и написание регламентов, положений, должностных инструкций, KPI. 4. Выстраивание бизнес-процессов как внутри отдела, так и во взаимодействии со смежными подразделениями. 5. Систематизация и анализ обращений, построение системы отчетности, документооборота отдела. Функции в рамках управления отделом: 1. Организация и контроль процессов по мониторингу уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и оказываемых услуг. 2. Разработка и внедрение новых, оптимизация существующих бизнес-процессов и процедур обслуживания клиентов. 3. Организация обучения сотрудников, задействованных в процессах обслуживания клиентов современным методикам управления взаимоотношениями с клиентами. 4. Организация эффективного взаимодействия сотрудников и подразделений Компании, задействованных в процессах обслуживания клиентов. 5. Инициирование доработки ИТ-систем, обеспечивающих обслуживание клиентов (постановка ТЗ и контроль исполнения). 6. Подготовка и анализ отчетности по качеству обслуживания и оттоку клиентов Компании. 7. Разработка процедур и организация мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания клиентов Компании (на основе полученной статистики).
    • Март 2014 – июль 2014
    • 5 месяцев

    Ведущий специалист отдела организации обслуживания клиентов

    ОАО "Ростелеком" МРФ "Москва"

    Обязанности и достижения:

    РАБОТАЛ ПО ДОГОВОРУ ГПХ 1. Разработка и внедрение новых, анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов и процедур обслуживания клиентов, организация взаимодействия сотрудников и подразделений МРФ «Москва», задействованных в процессах обслуживания клиентов: 1.1. написание методических материалов и регламентирующих документов (регламенты, инструкции, руководства пользователя и т.п.) в рамках процедур обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 1.2. актуализация методических материалов и регламентирующих документов, используемых в подразделениях по обслуживанию клиентов (офисы, контакт-центры); 1.3. адаптация федеральных проектов для МРФ «Москва», направленных на повышение качества обслуживания, удержание и уменьшение оттока клиентов МРФ «Москва»; 1.4. написание процедур взаимодействия подразделений ДРМС в процессах обслуживания клиентов; 1.5. написание процедур взаимодействия ДРМС с иными подразделениями ОАО «Ростелеком» в процессах обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 2. Участие в доработке ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов в зоне ответственности МРФ «Москва»: 2.1. анализ и подготовка предложений по созданию новых и совершенствованию существующих ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов сотрудниками МРФ «Москва»; 2.2. участие в создании технических заданий на доработку существующих ИТ систем, а так же программ и методик проведения проверочных испытаний новых ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов сотрудниками МРФ «Москва»; 3. Предоставление отчетности по качеству обслуживания и оттоку клиентов МРФ «Москва»: 3.1. разработка форматов и шаблонов отчетов по направлениям работы; 3.2. создание презентаций по направлениям работы отдела; 3.3. подготовка отчетов по оттоку и качеству обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 4. Разработка процедур и организация мероприятий по контролю качества обслуживания, направленных на повышение качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»: 4.1. написание регламентирующей документации по контролю качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 4.2. подготовка методических материалов для проведения мероприятий по контролю качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»; 4.3. написание методических материалов и регламентирующих документов (регламенты, инструкции и т.п.) об актуализации и своевременном доведении информации до подразделений, участвующих в обслуживании клиентов МРФ «Москва»; 4.4. подготовка методических материалов для проведения обучения сотрудников ДРМС МРФ «Москва» в рамках внедрения федеральных проектов Корпоративного центра ОАО «Ростелеком», затрагивающих обслуживание, а так же нацеленных на уменьшение оттока клиентов МРФ «Москва»; 4.5. согласование, заключение и ведение договорных отношений с партнерами на оказание дополнительных услуг клиентам МРФ «Москва».
    • Октябрь 2004 – январь 2013
    • 8 лет и 4 месяца

    Специалист по обслуживанию абонентов, специалист-эксперт, старший специалист сектора CLAIM

    Столичный филиал ОАО "МегаФон", Москва

    Обязанности и достижения:

    Специалист по обслуживанию абонентов: Прием входящих звонков (консультирование по тарифам, услугам компании, состоянию счета, действия по изменению набора абонентских услуг и смена тарифного плана, настройка оборудования абонента). Старший специалист отдела управления взаимоотношениями с клиентами: - рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи; - обработка запросов (рассмотрение, решение, предоставление заключения), поступающих от контролирующих и надзорных организаций (МинСвязи, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД); - соблюдение установленных сроков рассмотрения претензий и непосредственное влияние на их сокращение; - анализ потока претензий для различных целей; - принятие решения о проведении / отказе в проведении компенсаций (определение размеров и видов компенсаций); - подготовка отчетов по результатам проведенных финансовых корректировок в пользу абонентов, в связи с выявленными фактами сетевых сбоев, низкого качества оказанных услуг, мошенничества; - анализ ключевых показателей эффективности работы Call-центра и оптимизация процессов; - проведение верификации претензий абонентов путем прослушивания записи звонков, работа с письменными заявлениями клиентов с последующим предоставлением обратной связи сотрудникам FL для коррекции их работы в целях сокращения количества претензионных обращений и повышения качества обслуживания; - управление специализированной группой сотрудников (планирование нагрузки и распределение задач между сотрудниками, контроль выполнения kpi группы); - составление и согласование процедур и инструкций, регламентирующих работу подразделений обслуживания компании; - составление и согласование приказов; - работа по предотвращению и минимизации мошенничества и устранение его последствий; - поддержание клиентоориентированного подхода в вопросах ограждения абонентов от низкого качества предоставляемых услуг и сбоев в их работе; - взаимодействие с партнерами Компании (social networks) по вопросам подготовки официальных ответов на претензии абонентов, высказанные пользователями в социальных сетях; - тестирование продуктов и услуг на предмет повышения их юзабилити; - выездное обучение сотрудников FL работе с претензионными обращениями (командировки).
    • Январь 2003 – февраль 2004
    • 1 год и 2 месяца

    Продавец-стажер-помощник администратора магазина

    Сеть спортивных супермаркетов "СпортМастер", Москва

    Обязанности и достижения:

    Работа с людьми (удовлетворение потребностей клиентов в товарах и услугах компании), отчетность, работа с базами данных, соблюдение принципа мерчандайзинга, согласно стандартам компании. Организация рабочего процесса магазина. Ведение графика работы/отпусков. Разрешение сложных ситуаций, возникающих как при работе с клиентами, так и с персоналом.
    • Октябрь 2000 – сентябрь 2003
    • 3 года

    Старший лаборант кафедры, и.о. зав.лаборией

    Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ). Кафедра «Английский язык»., Москва

    Обязанности и достижения:

    Работа с документацией, архивом, организация и планирование учебного процесса, планирование учебной нагрузки кафедры (часы-оплата), планирование рабочего дня руководителя (зав. кафедрой), ведение отчетной документации кафедры, участие в составлении издаваемой кафедрой литературы. В летний период работа техническим секретарем приемной комиссии ВУЗа от кафедры.

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

Активен, легко обучаем, коммуникабелен, целеустремлен. В меру общителен, работоспособен, усидчив. Работа с различными базами данных (Amdocs Clarify CRM, CMS, 1C:ЗУП 8.2), аналитика, проведение экспертизы, организация работы группы сотрудников, работа в команде, самостоятельная работа, публичные выступления, обучение сотрудников, составление и согласование внутренних приказов, подготовка официальных письменных документов для клиентов и надзорных органов. Компьютерные навыки: Работа с пакетом MS Office. Работа с документацией, базами данных, электронными переводчиками, CRM-системами, различными программами по просмотру и редактированию графических изображений. Набор информации на клавиатуре вслепую (170-200 уд/мин).

Иностранные языки

  • Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Работа в МосквеРезюмеКадры, управление персоналомУправление персоналом, корпоративные коммуникацииКонсультант

Смотрите также резюме

Поиск работы
Поиск сотрудников
Производственный календарь

Приложение

qrОтсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Соискателям

Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентств

Работодателям

Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюме

Партнерам

Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа

SuperJob

О компанииКонтактыSuperJob.techНовости сервисаРабота в SuperJobИсследованияЗарплатомерПрофориентацияКалькуляторыКарта сайта

Документы

База данных SuperJobРекламный кабинетАгрегатор образовательных курсовИные документы
© 2000–2025 SuperJob