Ведущий менеджер отдела сопровождения

Был больше месяца назад

По договорённости

25 лет (родился 18 декабря 1999)

Барнаул, готов к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Работа с большим объемом информации
Деловая коммуникация
Аналитическое мышление
Составление отчетности
Умение принимать решения
Сбор и анализ информации
Организаторские навыки
Управление временем
Навыки переговоров
1С: Предприятие 8
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 3 года и 6 месяцев

- Октябрь 2024 – январь 2025
- 4 месяца
Менеджер по удержанию клиентов
Онлайн-школа Тетрика, Москва
https://tetrika-school.ru
Тренинговые компании, Школа, детский сад, Обучение иностранным языкам, Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспечения
Обязанности и достижения:
ОБЯЗАННОСТИ: • Выявление и решение проблем учеников, которые могут возникнуть в ходе обучения. • Поиск аргументов и преимуществ по продолжению обучения в онлайн – школе. • Решение сложных задач, которые не смогла решить первая линия поддержки. • Улучшение всей работы клиентского сервиса. Адаптация работы клиентского сервиса под конкретные запросы учеников, улучшение гибкости сервиса. • Связь с учениками для получения обратной связи по пройденным урокам, по преподавателям, по технической части с целью её передачи смежным отделам для улучшения их работы. • Помощь в решении вопросов учеников по отмене или переносу уроков, отрабатывая при этом возражения учеников, если они приняли решение отказаться от обучения в онлайн – школе.
- Ноябрь 2020 – декабрь 2023
- 3 года и 2 месяца
Ведущий консультант проектов
VOXYS (лидер на рынке аутсорсинговых кол-центров для бизнеса в России), Барнаул
https://www.voxys.ru
Обязанности и достижения:
ОБЯЗАННОСТИ: • Ведение 2-х проектов (ИНФИНИТУМ и СТОЛОТО) в качестве Руководителя группы. • Организация работы команды из 16 человек (в том числе "с нуля"), выстраивание и контроль бизнес-процессов, регулярное выполнение плановых показателей, обеспечение бесперебойной работы горячей линии и высокого качества обслуживания клиентов. • Формирование команды под проект, обучение, и дообучение персонала для более эффективных и качественных услуг информационно - технического обслуживания клиентов голосовой горячей линии, проведение коучингов. • Разработка и внедрение собственной базы знаний, как для новичков, так и для работающих сотрудников. • Отслеживание сервисных показателей, эффективности работы проекта. Анализ проектных показателей, причины их отклонений, работа с операторами для улучшения показателей KPI и план мероприятий по выходу в плановое значение. • Личное участие на голосовой горячей линии: обеспечение клиентов исчерпывающей информацией по продукту компании, решение технических вопросов, составление заявок в смежные подразделения для дальнейшего решения вопросов. • Поддержка деловой переписки с заказчиком услуг контактного центра с целью согласования обновлений в базы знаний, предоставления обратной связи по работе сотрудников. • Решение любых вопросов, которые могут возникать у сотрудников по ходу работы (технических, кадровых, бухгалтерских) или их передача в смежные подразделения с контролем выполнения. • На постоянной основе составление и корректировка графиков работы операторов в WFM. Ежемесячная сверка табеля учета рабочего времени. МОИ ДОСТИЖЕНИЯ: • Самостоятельно разработал обучающую программу для новичков компании и внедрил в работу новую базу знаний, которая позволила значительно быстрее входить в рабочий процесс, исключая увольнение новичков и их критические ошибки на начальном этапе работы. • Создал и внедрил общую базу данных для общего пользования сотрудников, позволяющую отслеживать показатели каждого в режиме реального времени, на основании которых мы работали над улучшением личных показателей и общих показателей проекта «Инфинитум». • Быстро обучился новым процессам сам и на основании своего опыта разработал, протестировал и внедрил скрипты, которые позволили моей команде операторов регулярно выполнять все показатели KPI. • Свою команду из 16 человек подбирал самостоятельно, проводил регулярные обучения и тренинги, разбирал ошибки и слабые зоны в работе операторов. Являлся наставником и обучающим тренером не только в своем подразделении, но и в смежных отделах. • Оптимизировал и наладил рабочий процесс на проекте «Столото» с нуля: откорректировал графики операторов для равномерного распределения нагрузки звонков на каждого оператора, учитывая профиль нагрузки. Такая система позволила регулярно выполнять все плановые значения KPI. • Компания VOXYS получила официальное благодарственное письмо от компании «Столото» за качественное выполнение услуг и высокие сервисные показатели со стороны нашего колл-центра. Такая благодарность была впервые получена компанией от этого клиента. • Неоднократно признавался лучшим сотрудником месяца, лучшим ведущим консультантом квартала, имею ряд благодарностей и сертификатов, в том числе «Успешный руководитель» за большой профессионализм, высокие показатели, за умение формировать команды.

Образование

- Среднее специальное образование
- 2020
Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова, Барнаул
Специальность: Техник - программист

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Руководил службой технической поддержки около 3-х лет. • По образованию я техник – программист. Поэтому хорошо разбираюсь в техзаданиях, сам их составляю и создаю полезные инструменты для работы в виде таблиц, аналитики данных, которые позволяют определить слабые зоны и найти оптимальное решение. • Умею оптимизировать сложные и скучные рабочие процессы, которые приводят к регулярному выполнению плановых показателей, сокращению времени на обработку некоторых операций, к заинтересованности сотрудников в выполнении планов и соблюдении дедлайнов, а так же, к благодарностям со стороны клиентов. • Имею хороший опыт в разработке новых и корректировании существующих регламентов, базы знаний, скриптов, в написание собственной учебной программы. • Знаю как наладить эффективные взаимоотношения с коллегами, клиентами, партнерами и со смежными подразделениями. Способность выявлять потребности и находить индивидуальный подход. • Знаком с микросервисной архитектурой. • Опыт эффективной работы в удаленном формате. • Владею компьютером на уровне уверенного пользователя. Работаю в программах 1С Бухгалтерия, 1С Управление Торговлей, Adobe Photoshop, Adobe Premiere, Jira, Confluence, 1С:Управление Предприятием, ЭДО, СЭД, CRM- системы, Excel продвинутый уровень. Работа с большим объемом информации, Деловая коммуникация, Аналитическое мышление, Составление отчетности, Умение принимать решения, Сбор и анализ информации, Организаторские навыки, Управление временем, Навыки переговоров, 1С: Предприятие 8, 1С: Бухгалтерия, Способность обучать других, Управление отношениями с клиентами, Adobe Photoshop, Atlassian Jira, Atlassian Confluence, Обучение и развитие, Наставничество, Техническая поддержка, Helpdesk, Управление командой