Ученик мастера

Был больше месяца назад

По договорённости

34 года (родился 20 сентября 1991)

Санкт-Петербург

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Почта

Будет доступна после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 15 лет и 2 месяца

- Май 2015 – работает сейчас
- 10 лет и 8 месяцев
Руководитель группы технической поддержки / Аналитик
ОАО Межрегиональный ТранзитТелеком, Санкт-Петербург
Обязанности и достижения:
• Регулирование работы отдела технической поддержки (составление графика во соответствие с нагрузкой, планирование отпусков, контроль дисциплины); • Подбор персонала, проведение интервью с кандидатами; • Разработка мотивации (положение о премировании) сотрудников, определение ключевых KPI; • Разработка программы обучения и адаптации новых сотрудников; • Разработка учебного материала для первичного обучения и повышения квалификации; • Разработка пользовательских инструкций; • Разработка процессов взаимодействия со смежными подразделениями, разработка новых и усовершенствование действующих процессов работы во внутреннем ПО; • Сбор и анализ показателей эффективности работы отдела; • Контроль качества работы сотрудников отдела; • Разработка плана мероприятий для повышения эффективности и качества работы сотрудников.
- Октябрь 2013 – апрель 2015
- 1 год и 7 месяцев
Индивидуальный предприниматель
ИП, Орел
Обязанности и достижения:
Продажа автомобильных запчастей, автомобильной химии и аксессуаров. Функционал: работа со входящим потоком клиентов, подбор автомобильных запчастей с использованием каталогов Elcats, ETKA, TecDoc, EPC и др, а так же на сайтах лидеров рынка - Exist, Autodoc, Emex, открытие новых точек, выбор и расширение ассортимента, поиск и подбор персонала, поиск поставщиков, ведение переговоров с поставщиками и партнерами, заключение договоров, стратегическое планирование, активное привлечение новых клиентов, холодные звонки, подготовка и проведение рекламных кампаний и акций, маркетинг, ведение бухгалтерской отчетности, обучение продавцов стандартам обслуживания клиентов, контроль качества их работы, обучение работы с базой данных и каталогами.
- Апрель 2011 – сентябрь 2013
- 2 года и 6 месяцев
Начальник отдела удержания клиентов
Нэт Бай Нэт холдинг обособленное подразделение "Контакт-центр", Орел
Обязанности и достижения:
Я рос внутри Компании с позиции оператора контакт-центра и занимал следующие должности: Начальник отдела удержания клиентов Управление процессом удержания и возврата неактивных абонентов; планирование работы отдела, составление графика; анализ результатов работы, введение корректирующих действий для достижения планов, разработка и ведение отчетности; организация формирования базы данных, необходимой для работы сотрудников отдела; организация процесса обучения и адаптации новых, а так же профессионального роста действующих сотрудников; обеспечение сотрудников всеми необходимыми правами доступа и информационными ресурсами для выполнения своих обязанностей; разработка и проведение мероприятий для повышения качества и эффективности работы, а так же автоматизации и унификации рабочих процессов; управление ресурсами отдела, оптимизация их использования и контроль эффективности; проведение мероприятий для выполнения установленных целевых показателей; работа в 1С предприятие, Onyma, OTRS. Достижения: • "Привел в порядок" работу отдела, уменьшил текучесть среднегодовую кадров с 200% до 15% • Обнаружил и устранил недостатки алгоритма работы и используемого ПО, которые возможно использовать для фрода • Выявил фрод и со стороны операторов, провел мероприятия для недопущения фрода и его упреждения; • Разработал новую систему мотивации операторов. Старший специалист отдела контроля качества и обучения Обучение новых сотрудников контакт-центра, повышение квалификации действующих сотрудников путем групповых и индивидуальных занятий, проведение претензионной работы, взаимодействие с клиентами Компании в ходе претензионной работы, проведение апелляционной работы, ведение документации и сводной отчетности по отделу и контакт-центру в целом. Достижения: • перевел весь процесс тестирования стажеров в электронный вид, это позволило минимизировать финансовые затраты на бумагу и краску для принтера, затраты времени на проверку тестов и подсчета итоговых результатов, также дало возможность хранения всех результатов тестирования в одном электронном файле; • выполнял функционал начальника отдела во время его отсутствия: взаимодействовал с начальниками других отделов, проводил мероприятия по адаптации новых сотрудников в отделе, собирал, анализировал и передавал вышестоящему руководству всю отчетную информацию по работе отдела за отчетные периоды, регулировал рабочий процесс для получения наибольшей эффективности работы отдела, распределял нагрузку между сотрудниками отдела, ставил задачи, контролировал их выполнение; • активно участвовал в разработке и обновлении регламентов работы отделов контакт-центра; • проводил аттестации сотрудников контакт-центра при их повышении в должности; • произвел сбор информации об удовлетворенности новых операторов уровнем обучения. Опираясь на полученные данные и пожелания, внес изменения в процесс обучения. В итоге среднее значение удовлетворенности стажеров уровнем обучения составило 95%. Специалист отдела контроля качества и обучения Обучение новых сотрудников контакт-центра, повышение квалификации действующих сотрудников путем групповых и индивидуальных занятий, проведение претензионной работы Достижения: • проводил обучение первых операторов в контакт-центре, организовал их выход на линию. • разработал более эффективный процесс улучшения качества работы операторов. Оператор технической поддержки Обработка входящих звонков, консультирование клиентов по техническим вопросам, связанным с работой интернет-провайдера. Оказание помощи в устранении сбоев в предоставлении услуг провайдера. Работа в 1С, Onyma.
- Июнь 2010 – октябрь 2010
- 5 месяцев
Продавец-кассир
Магнит ЗАО "Тандер", Орел
Обязанности и достижения:
Обслуживание и консультирование клиентов, работа в торговом зале, выкладка товара, разгрузка товара, работа с кассой.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2013
Государственный университет - учебно-научно-производственный комплекс (ОрелГТУ)
Факультет: Электроники и приборостроения
Специальность: Управление качеством

Обо мне

Дополнительные сведения:

Готов активно обучаться. Обладаю лидерскими качествами, дружелюбен, общителен, легко вхожу в контакт с людьми, инициативен. Имею опыт первичного обучения новых сотрудников, а так же повышения компетенции действующих. Являюсь продвинутым пользователем ПК - свободно устанавливаю ПО, ОС, так же без проблем могу заменить "железо". Хорошо знаком с устройством автомобиля, сам обслуживаю и ремонтирую свои автомобили и машины друзей. Знаком с технологией ремонта и окраски кузовных элементов автомобиля. Дружу с инструментом, в т.ч. с электросваркой (электрод, полуавтомат). Имею водительское удостоверение категории В, водительский стаж 5 лет. Безумно устал от офиса, хочу работать руками и головой. Люблю технику и автомобили, быстро обучаюсь.