Technical Account Manager / Customer Success Manager

Был на этой неделе

По договорённости

36 лет (родился 27 августа 1989)

Москва

Войковская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Контроль соблюдения SLA
Разработка и внедрение политик и процедур
Customer Support
Внутренний контроль
ITIL
Service desk
ServiceDesk
Аналитическое мышление
Навыки переговоров
ITSM
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 14 лет и 8 месяцев

- Ноябрь 2022 – сентябрь 2025
- 2 года и 11 месяцев
Ведущий специалист по эффективности процессов (куратор)
Промсвязьбанк, ПАО
http://www.psbank.ru/job
Банк
Обязанности и достижения:
Внедрение программы лояльности: Инициировал и внедрил общебанковскую систему мотивации, основанную на качестве сервиса. Провел более 20 встреч с «клиентами» для сбора требований и внедрения. Результат: повышение лояльности внутренних клиентов и увеличение количества обратной связи на 400%. Проведение сервисных обзоров (QBR): Регулярно готовил и проводил аналитические обзоры эффективности сервисов (на основе SLA, OLA, метрик клиентских впечатлений) для IT-топ-менеджмента. Эскалация и решение системных проблем: Выявлял системные «боли» клиентов в процессах эксплуатации. Координировал работу команд разработки и сопровождения для их устранения, что повысило прозрачность работы для конечных пользователей. Осуществление контроля исполнения регламентов управления инцидентами, дефектами, техническими сбоями, проблемами, знаниями в зоне ответственности подразделений сопровождения ИТ. Осуществление контроля эффективности 300+ сотрудников, разработка шаблонов KPI, оказание методической поддержки по вопросам оценки эффективности. Осуществление контроля клиентских впечатлений по процессам эксплуатации ит-инфраструктуры (в том числе обработка предложений и претензий). Подготовка БТ к автоматизации по созданию новых и изменению текущих процессов и систем. Организация офисных и выездных мероприятий для IT топ-менеджмента в части выбора и настройки ИТ-инфраструктуры, подготовка презентационных материалов по курируемым направлениям.
- Сентябрь 2014 – ноябрь 2022
- 8 лет и 3 месяца
Руководитель группы технической поддержки
Astellas Pharma Europe
http://www.astellas.com
Аптека, оптика, Фармацевтическая продукция (производство), Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля)
Обязанности и достижения:
(Роль включала функции TAM для VIP-пользователей и топ-менеджмента) Обеспечивал премиальную техническую поддержку и персональное сопровождение для 20+ VIP-клиентов (топ-менеджмент компании). Проактивное управление сервисом: Организовал успешное внедрение и плановые замены парка мобильных устройств и ноутбуков (700+ пользователей). Лично сопровождал ключевых руководителей («ключевых клиентов»), обеспечивая бесшовный переход и высочайший уровень удовлетворенности. Решение высокоуровневых инцидентов: Был точкой эскалации для сложнейших технических инцидентов. Координировал работу внутренних и внешних команд (вендоров) для их разрешения, поддерживая постоянную коммуникацию с клиентом. Результат: достиг 98% удовлетворенности сервисом. Разработка решений под потребности клиента: Выявил частую проблему со сбросом паролей. Инициировал, нашел и внедрил решение (инструмент самообслуживания BuSlog), которое снизило нагрузку на поддержку на 40% и повысило удобство для клиентов. Управление вендорами и бюджетами: Контролировал выполнение работ подрядчиками, участвовал в закупках оборудования и ПО, оптимизировал затраты на мобильную связь. Разработка и внедрение регламентов и нормативных документов ИТ, разработка и обеспечивал выполнение SLA, постановка и контроль выполнения личных KPI и отдела, предоставление отчетности, менторство, внедрение и наполнение базы знаний, распределение обязанностей между сотрудниками, постановка годовых целей, постановка задач и координация работы сотрудников группы, написание скриптов, организация и приемка работ по скс в офисных помещениях, организация поддержки пользователей на выездных мероприятиях, настройка оборудования для проведения выездных мероприятий, персональная поддержка ТОП-менеджмента.
- Февраль 2012 – сентябрь 2014
- 2 года и 8 месяцев
Специалист по технической поддержке
Astellas Pharma Europe
http://www.astellas.com
Аптека, оптика, Фармацевтическая продукция (производство), Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля)
Обязанности и достижения:
Управление мобильной связью в компании (1000+ пользователей: контроль выдаваемых номеров и расходов по ним, разработка лимитов, заключение доп соглашений с оператором, подключение сопутствующих услуг, оптимизация затрат на мобильную связь, написание внутренних политик), администрирование операционных систем Microsoft Windows 7, 10, 11, MacOS, поддержка мобильных устройств и приложений на базе iOS и Android, администрирование серверов на базе Windows Server, Сопровождение клиентов криптографии и ЭЦП, Администрирование системы контроля и управления доступом (СКУД), модульный ремонт ПК и офисного оборудования, установка, настройка и обслуживание оборудования переговорных комнат (Polycom, Crestron), обслуживание ЛВС и СКС, администрирование IP-телефонии (АТС Avaya), настройка и контроль своевременного создания резервных копий серверов (Symantec BackUp Exec 2012), заключение договоров с поставщиками, закупка оборудования и контроль наличия запасов оборудования и комплектующих на складе.
- Апрель 2011 – сентябрь 2011
- 6 месяцев
Менеджер по продажам
Вымпелком
Обязанности и достижения:
Комплексная поддержка работоспособности сим-карт, заключение договоров, подключение дополнительных пакетов услуг, реализация оборудования и сопутствующих товаров. Выполнение плана продаж. Работа с возражениями.
- Октябрь 2010 – апрель 2011
- 7 месяцев
Оператор колл-центра
Raiffeisenbank
http://www.raiffeisen.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Консультирование клиентов банка, предоставление информации по обслуживанию пластиковых карт, прием коммерческих предложений по эквайрингу, мониторинг связи банковской сети, проведение процедур, связанных с обслуживанием клиентов банка.

Образование

- Кандидат наук
- 2027
Московский финансово-промышленный университет «Синергия», Москва
Факультет: Предпринимательства
Специальность: Бизнес
- Кандидат наук
- 2014
Московская финансово-промышленная академия
Факультет: Информационные системы и технологии (безопасность)
Специальность: Инженер
- Кандидат наук
- 2008
Колледж предпринимательства №11
Факультет: Автоматизированные системы обработки информации и управления
Специальность: Техник

Обо мне

Дополнительные сведения:

В поиске работы в связи с сокращением ставки на текущем месте (договор до 30 сентября). Сильные коммуникативные навыки, умение говорить на одном языке с техническими специалистами и бизнес-руководителями. Опыт работы в международной среде. Способность быстро обучаться и глубоко погружаться в новые продукты. Нацеленность на результат и успех клиента. Управление отношениями с клиентами (CRM): Работа с ключевыми клиентами (Key Account Management), управление ожиданиями, эскалациями, повышение удовлетворенности (CSAT, NPS), консультирование. Техническая экспертиза: Глубокое понимание IT-инфраструктуры (клиент-сервер, сети, мобильные устройства), ITSM-процессов (ITIL), основ информационной безопасности. Способность быстро разбираться в сложных технических продуктах. Решение проблем и управление инцидентами: Расследование сложных инцидентов, координация команд разработки и поддержки, RCA (Root Cause Analysis), организация восстановления сервиса. Управление сервисами и SLA: Разработка и контроль выполнения SLA, управление сервисными обзорами (QBR), отчетность для клиентов по показателям эффективности. Аккаунт-менеджмент: Выявление потребностей клиента, развитие аккаунта (upsell, cross-sell), продление контрактов, работа с возражениями. Языки: Русский (родной), Английский (C1, продвинутый) — ведение переговоров, техническая документация, презентации. Контроль соблюдения SLA, Разработка и внедрение политик и процедур, Customer Support, Внутренний контроль, ITIL, Service Desk, ServiceDesk, Аналитическое мышление, Навыки переговоров, ITSM, Atlassian Confluence, Разработка технических заданий, Atlassian Jira, Руководство коллективом, Организаторские навыки, Деловая коммуникация, Техническая поддержка, Английский язык, ITIL v3, Описание и согласование процедур, Внедрение ServiceDesk, Поддержка VIP-пользователей, Организация работы отдела, IP-телефония, Разработка регламентов, Проведение тестирований, Выбор подрядных организаций, Управление командой