Супервайзер контактного центра

Была больше месяца назад

70 000 ₽

31 год (родилась 11 октября 1994), не состоит в браке, детей нет

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 4 года и 8 месяцев

- Февраль 2017 – ноябрь 2019
- 2 года и 10 месяцев
Супервайзер колл-центра
Магазин отдыха, Москва
http://www.maot.ru
Туризм
Обязанности и достижения:
- Координация и администрирование работы смены (более 20 операторов, в т. ч. удаленных/офисных). - Планирование, бюджетирование и отчетность в CRM. - Оперативное управление колл-центром, группы удаленных/офисных операторов. - Управление потоком входящих звонков, распределение нагрузки на сотрудников. - Контроль качества работы операторов и длительность телефонных консультаций. - Обеспечение соблюдения параметров и сроков обработки обращений. - Контроль и анализ производительности отдела. - Контроль выполнения KPI. - Составление и контроль выполнения плана по увеличению KPI. - Обучение новых сотрудников их мотивация и запуск в линию. - Создание регламентов, описывающих бизнес-процессы и ежедневную работу отдела. - Контроль выполнения дисциплины, обеспечение выполнения правил внутреннего трудового распорядка. - Помощь операторам с конфликтными клиентами, а именно перевод звонка на супервайзера для урегулирования ситуации. - Оптимизация работы CRM системы/Манго Контакт-центра/amoCRM (составление тикетов и технических заданий для IT отдела) - Ведение графиков рабочих смен и контроль посещаемости. - Построение скриптов. - Контроль качества связи. Подготовка предложений по улучшению качества работы и сервисных услуг, включая взаимодействие с другими подразделениями компании. - Поиск и найм сотрудников (как в офис, так и на удаленную работу). - Бюджетирование отдела. - Отчетность перед руководством. - Тестирование отдела мониторинга.
- Декабрь 2015 – январь 2017
- 1 год и 2 месяца
Старший оператор-телефонист, супервайзер
Coral Travel Market, Москва
Обязанности и достижения:
- Приём входящих звонков. Распределение звонков, как в агентства, так и по офису. - Обработка претензионных обращений посредством звонков/почты. - Разрешение претензионных обращений совместно с подразделениями компании. - Ежедневная/еженедельная/ежемесячная отчетность для руководства. - Обучение новых сотрудников и сопровождение в виде наставничества на испытательном сроке. - Обработка заявок от туристов (внесение в базу, обзвон, фиксация информации). - Контроль по агентствам. Видеонаблюдение. Фиксация недочетов по внешнему виду сотрудников. Фиксирование времени открытия/закрытия агентств. Предоставление отчетности руководству. - Обработка заявок от туроператоров. - Выполнение распоряжений руководителя. - Ежедневный мониторинг по обновлениям информации от агентств и внесение данной в базу. - Работа на Горячей линии по происшествиям за границей. Оперативная связь с отделами и решение проблем клиентов. - Работа в режиме многозадачности. - Организация контроля качества обслуживания клиентов (исходящий обзвон).
- Апрель 2015 – декабрь 2015
- 9 месяцев
Оператор-телефонист
Coral Travel Market, Москва
Обязанности и достижения:
Приём входящих звонков. Идентификация вызова. Направление или распределение звонка, как в агентства для консультации, так и на сотрудников в офисе. Так же присутствовали претензионные обращения и справочные без переключения.