Специалист по работе с клиентами

Был больше месяца назад

85 000 ₽

40 лет (родился 02 декабря 1985), cостоит в браке, детей нет

Москва

Братиславская

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 3 года и 11 месяцев

- Июнь 2013 – август 2014
- 1 год и 3 месяца
Ведущий специалист отдела по взаимодействию с кредитными организациями Департамента контроля качеств
Банковский Холдинг Республиканской Финансовой Корпорации, Москва
Обязанности и достижения:
Проведение проверок структурных подразделений (офисов) Банка на предмет нарушения сотрудниками внутренних правил, инструкций, стандартов качества обслуживания (телефонные проверки, выездные плановые/внеплановые проверки, прослушивание аудио разговоров, просмотр видео); Подготовка заключений/актов по результатам проведенных проверок для вынесения решения о дисциплинарном взыскании; Выработка рекомендаций и указаний по устранению выявленных нарушений; Участие в разработке внутренних организационно-распорядительных документов (стандартов качества обслуживания, технологических требований, скриптов разговора, процедур). Выработка предложений, направленных на устранение причин, влияющих на поступление претензий; Разработка и внесение изменений в внутренние инструкции Банка с целью повышения качества обслуживания клиентов; Контроль за своевременностью и полнотой исполнения рекомендаций и указаний; Проведение телефонных проверок, организация проектов "тайный покупатель"; Мониторинг претензий, отзывов клиентов в социальных сетях (курирование претензионной работы); Опыт наставничества (обучения) сотрудников, организация деятельности отдела во время отсутствия начальника отдела; Подготовка статистических отчетов. Проведение расследований (проверок) по обращениям клиентов (АКБ Мособлбанк ОАО, ООО Инвестиционный Республиканский Банк); Урегулирование конфликтных ситуаций, связанных с обслуживанием физических и юридических лиц (вклады, начисление процентов по вкладам, открытие/закрытие текущих и расчетных счетов, авто кредитование, ипотека, и др.); Подготовка ответов на запросы контролирующих органов (ЦБ, Роспотребнадзор и др.); Активное взаимодействие со структурными подразделениями Банка (бухгалтерией, группой мониторинга рисков, отделом внутреннего/валютного контроля, отделом взыскания просроченной задолженности, юристами, службой безопасности, операционным управлением, страховой компанией и др.) по вопросам, связанным с расследованием обращений); Проведение мероприятий, необходимых для урегулирования претензий клиентов, в том числе ведение переговоров с клиентами, государственными органами и иными организациями (коллекторы, страховые компании); Принятие самостоятельных решений в части удовлетворения финансовых требований клиентов (возмещение денежных средств и др.).
- Июль 2012 – июнь 2013
- 1 год
Старший специалист отдела по работе с жалобами клиентов
ЗАО "Кредит Европа Банк" (Москва), Москва
Обязанности и достижения:
Работа с претензиями клиентов Банка (письменные ответы): Подготовка ответов на запросы Центрального Банка, Роспотребнадзора, Роскомнадзора, Федеральной Антимонопольной службы; Министерства финансов, Управления социальной защиты населения; Подготовка/согласование ответов по обращениям физических лиц; Подготовка/согласование ответов по обращениям юридических лиц (зарплатные проекты, арест счетов и др.). Решение спорных вопросов, подготовка служебных записок; Взаимодействие со структурными подразделениями Банка; Выявление причин возникновения претензий; Выработка предложений, направленных на устранение причин, влияющих на поступление претензий; Выработка предложений по совершенствованию порядка работы с претензиями клиентов: технологии их приема, регистрации, рассмотрения; оперативности рассмотрения претензий клиентов; Подготовка статистических отчетов.
- Октябрь 2010 – июль 2012
- 1 год и 10 месяцев
Старший специалист Отдела по работе с внешними запросами Претензионно-искового Управления ЮД
ЗАО "Банк Русский Стандарт" (Москва), Москва
Обязанности и достижения:
Работа в ПО Банка (с клиентскими системами); Подготовка информации по претензиям клиентов для составления ответов на запросы ЦБ РФ. Подготовка ответов на обращения клиентов, Подготовка ответов на Запросы Роспотребнадзора, Роскомнадзора, Прокуратуры, Судов, Нотариусов, Полиции, Финансового омбудсмена, Адвокатов и др.). Проведение мероприятий, необходимых для урегулирования претензий клиентов; Проведение проверок по обращениям (жалобам) клиентов Банка; Подготовка/согласование письменных ответов клиентам (в т.ч. на основании обращений в государственные органы); Взаимодействие со структурными подразделениями Банка (группой мониторинга рисков, отделом внутреннего контроля, отделом взыскания просроченной задолженности, юристами, страховой компанией и др.) по вопросам, связанным с расследованием обращений; Контроль за сроками и качеством проведения проверок (служебных расследований), направленных в рамках подготовки ответов на запросы.; Контроль сроков исполнения запросов, направленных в рамках расследования претензий; Взаимодействие с страховой компанией (принятие решения о возврате страховой премии, предоставление мотивированного отказа в возврате страховой премии); Формирование комплектов документов для передачи в страховую компанию, ведение базы изменений договоров страхования.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2008
Филиал Поволжской академии государственной службы имени П.А. Столыпина
Факультет: Юриспруденция
Специальность: Юрист

Обо мне

Дополнительные сведения:

Стрессоустойчивость; Управленческие навыки; Опыт обучения сотрудников (наставничество); Ответственность; Целеустремленность. Контроль качества обслуживания; Высокая клиентоориентированность; Опыт проведения проверок по обращениям (жалобам) клиентов Банка; Опыт проведения мероприятий, необходимых для урегулирования претензий клиента; Навыки проведения презентаций; Навыки работы в команде; Умение быстро адаптироваться; Опыт ведения переговоров с клиентами и государственными органами (умение найти выход в сложных ситуациях); Опыт работы с большим количеством информации; Отличное знание компьютера.