Специалист отдела по работе с претензиями клиентов и качеству обслуживания

Была больше месяца назад

По договорённости

58 лет (родилась 28 октября 1967), не состоит в браке, есть дети

Самара

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 21 год и 7 месяцев

- Апрель 2011 – работает сейчас
- 14 лет и 9 месяцев
Специалист отдела по актово-претензионной работе с клиентами
ООО "ЖелДорЭкспедиция", Самара
Обязанности и достижения:
Ведение актово-претензионной работы в соответствии с утвержденным "Положением по ведению актово-претензионной работы ГК ЖДЭ"; - Досудебное урегулирование претензий клиентов; - Консультирование клиентов при возникновении претензионных ситуаций; - Прием первичных документов от клиентов; - Проверка комплектности предоставленных документов, целесообразности выплаты/отказа в выплате, размера ущерба, правильности оформления документов, взаимодействие с другими отделами, подразделениями и филиалами компании; - Формирование и отправка отчетных документов в установленные действующим порядком сроки; - Рассмотрение претензий клиентов; - Составление тестов и тестирование сотрудников на знание положений, инструкций и тех.процессов; - Ведение оперативной работы с юридическими и физическими лицами; - Проведение внутренних расследований по факту утраты, недостачи и порчи грузов; - Контроль выполнения требований, установленных в нормативных документах компании; - Выявление узких мест в организации работы филиалов; - Формирование ведомостей по премированию сотрудников; - Разрешение нестандартных и конфликтных ситуций.
- Октябрь 2003 – июль 2010
- 6 лет и 10 месяцев
Руководитель группы call-center
ОАО Мегафон, Самара
Обязанности и достижения:
Координирование деятельности специалистов вверенной группы (30 человек) с целью обеспечения качественного, своевременного и бесконфликтного обслуживания клиентов Компании и выполнения планов по продажам услуг и оборудования Компании; - Участие в разработке процедур по обслуживанию клиентов; - Планирование нагрузки, составление графиков работы и отпусков; - Ведение и анализ отчетности, взаимодействие с отделами по работе с клиентами, сектором финансового контроля и другими подразделениями компании; - Обеспечение выполнения KPI`s группы и Контакт-центра в целом; - Подбор и обучение специалистов в группу, наставничество на период стажировки, подбор специалистов для работы в Компании (участие в групповых собеседованиях в качестве представителя компании); - Разработка внутренних процедур, инструкций, положений и др; - Разрешение нестандартных и конфликтных ситуаций; - Мотивация специалистов на активные продажи услуг и оборудования Компании; - Снятие и анализ статистических данных, постановка целей и задач для улучшения показателей группы, анализ эффективности работы специалистов, разработка индивидуальных и групповых KPI`s; - Обработка обращений клиентов в CRM_CMS; - Работа с претензионными абонентами, повышение лояльности абонентов к компании, сохранение и увеличение абонентской базы; - Мониторинг работы КЦ в региональном подразделении; - Формирование и отправка отчетных документов в установленные действующим порядком сроки.

Образование

- Высшее образование
- Очно-заочная
- 2003
Самарский филиал Московского государственного педагогического университета
Факультет: Менеджмент организации
Специальность: Менеджер

Обо мне

Дополнительные сведения:

Уверенный пользователь ПК, знание практики применения ГК РФ и ФЗзнание и ведение документооборота по претензиям, знание этики и принципов делового общения, навыки работы с оргтехникой (телефон, принтер, сканер, ксерокс, факс) навыки работы с программами MS Office, Outlook, ТРАНСНЕТ, Интранет, Интернет, опыт составления инструкций, регламентов, тех.процессов, распоряжений, разработала "Положение об оплате труда и материальном стимулировании линейного персонала".