Специалист контроля качества и клиентского опыта

Была сегодня в 10:56

По договорённости

24 года (родилась 18 мая 2001)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Управление качеством
Управление командой
customer journey mapping
Power BI
amoCRM
Разработка регламентов и процедур
Кросс-функциональные проекты
Мотивация персонала
Оптимизация бизнес-процессов
Статистический анализ
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 4 месяца

- Апрель 2023 – работает сейчас
- 2 года и 9 месяцев
Тимлид отдела контроля качества
Russia Sotheby’s International Realty, Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности: - Руководство отделом контроля качества (4 сотрудника) и обеспечение выполнения KPI; повышение стабильности показателей качества и выполнения SLA; - Глубокая аналитика воронки продаж: выявление узких мест, анализ причин потерь лидов, оценка эффективности первых контактов и факторов, влияющих на закрытие сделки; - Аудит и оптимизация работы финансового, маркетингового, юридического и партнёрского подразделений; - Формирование единой клиентской политики компании и внедрение единых стандартов коммуникации; - Разработка регламентов, скриптов, чек-листов, методик оценки качества и стандартов обслуживания для повышения эффективности продаж; - Создание и внедрение комплексной системы мотивации на основе данных контроля качества и аналитики; - Анализ NPS/CSI/FCR в связке с продажами: определение факторов обслуживания, влияющих на повторные сделки; - Оценка и оптимизация Customer Journey, что привело к росту конверсии ключевых этапов и ускорению обработки обращений; - Формирование и сопровождение клиентской базы для мероприятий, внедрение автоматизированного сбора обратной связи. Достижения: - Запуск отдела контроля качества и аутсорсингового колл-центра (12 сотрудников), разработка KPI и процессов - снижение времени реакции на клиента на 25%; - Оптимизация бизнес-процессов в АМО CRM, что ускорило обработку лида и повысило прозрачность воронки продаж; - Использование AI-решений для анализа коммуникаций, автоматизации обработки обратной связи и повышения точности оценки качества, что сократило ручной анализ на 30–40%; - Создание единой Power BI-отчетности для отделов продаж, маркетинга, финансов и продукта - автоматизация подготовки стратегических отчетов и сокращение ручной работы; - Создание аналитической базы QA-Sales, позволившей привязать качество к продажам и выявить сильные и слабые зоны в работе менеджеров. Инструменты: Outlook, Power Point, Excel, Asana, AMO CRM, Power BI, Miro, Zoom, Teams, ChatGPT 4o, Notion, Google Sheets.
- Сентябрь 2022 – апрель 2023
- 8 месяцев
Ведущий специалист контроля качества
Russia Sotheby’s International Realty, Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности: - Анализ работы 45 менеджеров по продажам и её влияния на конверсию, средний чек, скорость сделки и качество обработки лида; - Разработка и актуализация мониторинговых форм и KPI для направления международной недвижимости; - Подготовка ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетности, аналитика динамики качества; - Обучение новых сотрудников стандартам brand policy и работе с клиентами; - Применение аналитических инструментов (корреляции, Парето, вариации, сводные таблицы) для выявления ключевых факторов влияния на качество. Достижения: - Рост среднего балла качества с 54 до 96 за 2,5 месяца в и удержание показателя по настоящий момент; - Создание набора чек-листов и мониторингов, которые легли в основу стандартизации работы отдела продаж. Инструменты: Microsoft Outlook, Power Point, Excel, Asana, AMO CRM, Zoom, Teams, ChatGPT
- Март 2021 – август 2022
- 1 год и 6 месяцев
Специалист контроля качества
Teleperformance Russia Group, Москва
http://www.teleperformance.cc
Teleperformance Russia Group— один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров, представленных на международном рынке, располагает площадками в Москве, Владимире, Волгограде, Киеве, Черкассах, Вильнюсе и Казани.
Обязанности и достижения:
Обязанности: - Контроль качества транзакций (e-mail, WhatsApp, чат, звонки) более чем 300 агентов французской и английской линий; - Анализ клиентских обращений и выявление ключевых причин ошибок, работа с CSAT и факторами, влияющими на удовлетворённость клиентов; - Проведение регулярной обратной связи, участие в разработке тренингов и обучающих материалов совместно с тренерским отделом; - Выполнение внутренних и внешних калибровок с заказчиком - проведение аналитики по эффективности разных типов коммуникаций (скорость ответа, структура диалога, точность решений); - Улучшение и адаптация форм мониторинга качества, оптимизация требований и критериев оценки; - Применение аналитических инструментов (корреляции, диаграммы Парето, вариации, сводные таблицы) для выявления паттернов и повышения эффективности работы команд. Достижения: - Запуск Lean Six Sigma-инициативы, позволившей повысить CSAT на французской линии с 64% до 80% за 1 месяц; - Устранение критических ошибок в работе англо- и франкоязычных команд, повышение стабильности качества; - Прохождение программы Lean Six Sigma Yellow Belt; - Поддержание среднего показателя качества на уровне 94/100 в течение 9 месяцев. Инструменты: Outlook, Jira, Slack, Power Point, Excel, Zendesk, Zoom.
- Сентябрь 2020 – март 2021
- 7 месяцев
Специалист по работе с французскими клиентами
Teleperformance Russia Group, Москва
Обязанности и достижения:
Обязанности: - Поддержка клиентов на французском языке в каналах e-mail, WhatsApp и онлайн-чат; - Решение вопросов по заказам, доставке, возвратам и качеству продукции; - Работа в системах заказчика для обработки и отслеживания заявок. Достижения: - Досрочное выполнение KPI и быстрый рост до позиции QA благодаря стабильным результатам и качеству обслуживания. Инструменты: Outlook, Jira, Slack, Power Point, Excel, Zendesk, Zoom.