Резюме № 54965087
Обновлено 5 мая 2024
Обновлено 5 мая 2024
Руководитель управления / отдела / направления обучения и контроля качества
Был больше месяца назад36 лет (родился 15 декабря 1988), не состоит в браке, детей нет
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 14 лет и 4 месяца
- Октябрь 2020 – работает сейчас
- 5 лет и 3 месяца
Старший руководитель группы дистанционного обучения
Mary Kay Россия, МоскваКомпания прямых продаж по производству и продаже косметической продукцииОбязанности и достижения:
1. Организация и управление дистанционным обучением в трех странах (Россия, Беларусь, Армения): - разработка стратегии дистанционного обучения, включая выбор платформ и инструментов - мониторинг и анализ эффективности обучения - формирование и соблюдение бюджета Администрирование LMS: - ПО: Docebo и iSpring - управление пользователями, контентом и настройками LMS - обучение сотрудников и поддержка пользователей Разработка обучающего контента: - ПО: Articulate Storyline 360, iSpring Suit, Figma, Adobe Photoshop, Adobe Illustrator - взаимодействие с заказчиком и экспертом - выстраивание методологии и траектории обучающего контента - создание интерактивных дистанционных курсов - создание обучающих видео (Adobe After Effects, Adobe Premier) - разработка лендингов (Tilda, Webflow) - интеграция лендингов / инструментов, разработанных на других платформах в LMS - владение JavaScript, CSS, HTML Аналитика отчетности по обучению: - выстраивание причино-следственных связей поведения пользователей - определение влияния обучения на результаты компании - разработка и внедрение активностей для повышения уровня прохождения электронных курсов (CR) Разработка чат-ботов: - внедрение чат-ботов в обучающую траекторию пользователей - project manager проекта по внедрению Разное: - формирование ТЗ для разработки дашборда по отчетности на Tableau. - отслеживание процесса разработки - рост CR электронных курсов на 12%. Текущий результат выше показателя бенчмарк в сфере прямых продаж на 5% - рост каждого этапа воронки обучения в среднем на 17% - повышение CSAT обучения на 16% - сокращение времени разработки курсов (time to market) на 23% - внедряемые инструменты и методы работы являются best practices для всего Европейского региона корпорации (12 стран- Ноябрь 2018 – октябрь 2020
- 2 года
Руководитель направления контроля качества, обучения и поддержки дистанционного сервиса и продаж банковских продуктов
Обязанности и достижения:
- Разработка стратегии работы направления с целью обеспечения качественной поддержки сотрудников в процессе продаж продуктов и услуг банка, сервисной консультации клиентов и экспертных расследований (синхронизация целей банка / службы / управления, разработка активностей для их достижения, сопровождения и оперативное реагирование на изменения) - Контроль и поддержка стандартов телефонного обслуживания клиентов при взаимодействии с сотрудниками Отделов дистанционных продаж и обслуживания клиентов (обеспечение бесперебойного функционирования системы контроля качества, поиск и внедрение новых методов / инструментов контроля качества сотрудников, формирование единого взгляда на картину TO BE от уровня ТОП-менеджеров до специалистов, поиск способов достижения единого видения, системный замер показателя CSAT) - Организация и развитие бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, с целью достижения максимальной эффективности деятельности структурного подразделения (анализ клиентских кейсов, формирование предложений по улучшению действующих процессов через призму клиентоцентричности) - Организация и обеспечение поддержки новых продуктов и услуг с целью стандартизации процессов поддержки (анализ и выбор подходящих инструментов для обучения сотрудников, согласование программ обучения и методологического пакета, организация пост-тренингового сопровождения) - Поддержка смежных подразделений при обращении клиентов по вопросам обслуживания (организация системы и обеспечение ее функционирования по вопросам кросс-функционального взаимодействия и рассмотрения клиентских кейсов по спорным ситуациям) - Представление интересов направления в кросс-функциональных проектах, реализуемых в банке, предъявление требований к их реализации с целью обеспечения целевых значений направления (формирование требований и контроль за их исполнением при внедрении новых процедур / продуктов / услуг с целью их встраивания в действующие / новые процессы, создание необходимого сопровождения для успешной реализации в рамках направления / управления / службы) - Развития сотрудников направления (руководителей групп и специалистов) за счёт супервизий, предоставления поддерживающей / корректирующий обратной связи, встреч для разбора лучших практик и обсуждения возможностей их внедрения у себя, обзора современных трендов в профессиональных областях - Организация работы и контроль групп внутри направления (36 человек, 3 группы на площадке (г. Пенза), 1 группа в г. Курск – удаленное управление) - Организация процесса онбординга новых сотрудников (развитие института наставничества, замеры CSAT по обучению / работе в команде, формирование рекомендаций для операционных руководителей и помощь их внедрения) - Актуализация Hard/ Soft обучений для сотрудников согласно LicfeCycle для подразделений службы (подтверждение актуальности, снятие запросов (в том числе и скрытых), расстановка приоритетов, постановка задач на разработку, согласование и оценка эффективности) - Разработана и внедрена новая программа базового обучения по продажам в смешанном формате (очное + дистанционное обучение) с учетом современных методов обучения. Эффект: выполнение плана продаж новыми сотрудниками +15 п. п. (75% vs 90%), среднее время обслуживания сократилось на 6% (04:36 мин. vs 04:20 мин.), рост этапа воронки продаж (выданные кредиты от записанных) + 1,6 п. п. (47,4% vs 49%), рост трудоустроенных от пришедших на обучение + 22 п. п. (53% vs 75%), сокращение времени тренера на проведение обучения на 40% (80 часов vs 32 часа или 0,6 FTE или экономия более 241 000 рублей в год на обучении), рост CSAT обучением со стороны сотрудников на 25 п. п. (69% vs 94%). Более детальная информация располагается здесь: https://vc.ru/rencredit/99215-sekonomili-32-chasa-na-obuchenii-sotrudnikov-prodazhi-vyrosli-na-15 - Организован и внедрен процесс разработки электронных курсов (iSpring / Articulate). Единственная звонящая функция в банке, получившая аккредитацию со стороны T&D на самостоятельную разработку электронных курсов. Эффект: в подразделение запущено дистанционное обучение, было разработано более 30 курсов, в период массового обучения сотрудников (350 человек) срок обучения сократился на 57% (56 часов vs 24 часа), чистая экономия ресурсов тренеров – 70% (с учетом времени на разработку курса), сокращение Time To Market для бизнеса более чем в 2 раза. - Модернизирована система рефрешей для сотрудников (уход от тренинга на полный день к формату микрообучений (серия сессий по 15-20 минут). Эффект: для сотрудников создана индивидуальная траектория обучения, разработано более 20 обучающих решений, длительность обучения сократилась на 79% (8 часов vs 1.7 часа), сокращение ошибок по тематике рефреша на 7 п. п. (12% vs 5%), рост CSAT сотрудников (старый формат / новый формат) на 22 п. п. (75% vs 97%) - Разработан и внедрен автоматизированный процесс планирования тренингов. Эффект: выстроен алгоритм соблюдения прохождения тренингов согласно LifeCycle сотрудника, обеспечено обучение сотрудников с учетом потребностей бизнеса, выстроена прозрачная система взаимодействия между подразделениями (бизнес + HR), обеспечена своевременная актуализация списков участников тренингов, разработан инструмент согласования со стороны менеджмента с учетом прогнозируемой нагрузки на линию, созданы автоматические уведомления о предстоящих событиях всех заинтересованных сторон. - Разработано и внедрено soft-обучение по итогам пилота «Речевая аналитика» и консалтинга со стороны Евгении Караван (рост продаж + 15%) - Внедрена единая система контроля качества для направлений продаж, сервиса, претензионных обращений. Эффект: чек-лист приведен в соответствие с международным стандартом COPC, разработан инструмент автоматического уведомления сотрудников о результатах прослушки, внедрена двухэтапная система рассмотрения апелляций от операторов, разработан скрипт по автоматическому распределению количества звонков для прослушки сотрудников с учетом навыка оператора, типа звонка и времени работы оператора на направлении, оптимизирован отчет по результатам процедуры контроля, CSAT системой прослушки вырос на 17 п. п. (80% vs 97%). - Внедрена процедура проведения расследований при негативных оценках клиентов по итогам опросов после обращения на сервисное / претензионное направления. Эффект: оперативное реагирование на некачественные консультации со стороны операторов, выстроена система по внесению предложений для улучшения действующий процедур / процессов с целью повышения лояльности клиентов, налажена процедура повторного контроля для оценки динамики. - Централизована функция рассмотрения ситуаций по учету продаж между дистанционным каналом и сетью отделений. - Осуществлена миграция портала с платформы Joomla на SharePoint. Эффект: создана база знаний с учетом современных технологий, сформирован механизм предоставления доступа к порталу по направлениям, внедрены технологические улучшения («Избранное», «Хлебные крошки», улучшенная система поиска / навигации), скорость доступа к нужной информации выросла в 2 раза (10 сек. vs 5 сек.), CSAT сотрудников вырос на 23 п. п. (71% vs 94%) - Разработана система допуска сотрудника к работе на основе ежедневных тестирований по произошедшим изменениям в инструкциях / процедурах. Эффект: появилась возможность отслеживать качество изучения информационных писем со стороны сотрудников, создана процедура оперативного реагирования на отрицательный результат, доля сотрудников, качественно изучающих изменения за 3 месяца выросла на 31 п. п. (45% vs 76%). - Внедрен регламент взаимодействия группы информационной поддержки и владельцев бизнес-процессов. Эффект: сформированы и внедрены KPI по подготовке информации, запущена единая процедура оповещения заказчика о ходе подготовки инструкции / письма, реализована возможность оперативного анализа текущей загрузки сотрудников и внедрены механизмы реагирования.- Сентябрь 2015 – октябрь 2018
- 3 года и 2 месяца
Руководитель группы по контролю качества и функциональному обучению
Обязанности и достижения:
Аналогичен позиции Старшего эксперта (должность была реорганизована) Проекты: Внедрение системы наставничества: − Определение целей внедрения системы наставничества с лидерами направлений − Разработка внутренней документации, регламентирующей процесс выбора и назначения наставников, мотивацию наставников, обучение наставников и т. д. − Разработка мероприятий по популяризации идеи наставничества − Разработка обучения для Наставников − Организация обучения наставников силами тренеров − Разработка материалов в помощь наставникам: карты стажировки, опросники и т. п. − Разработка процедуры сопровождения наставников в период отсутствия подопечных − Оценка эффективности данного проекта и его масштабирование Переезд на новый портал в контуре банка: − Определение структуры портала − Разработка нового формата инструкций − Проведение фокус-группы с сотрудниками для сбора обратной связи по новой структуре и порталу − Переработка действующих инструкций под новый формат − Создание и запуск MVP версии − Проведение пилота по работе на новом портале − Оценка, корректировка и масштабирование проекта на всех сотрудников − Доработка портала до полноценного функционала Обучение сотрудников. − Был модернизирован тренинг-план базового обучения. Эффект: длительность тренинга сократилась на 1 день, отток кандидатов сократился в 2 раза, показатель по тестированию улучшился на 3%, на 43% увеличилась доля новых сотрудников, которые получили оценку за прослушку выше целевых значений, сократилось среднее количество ошибок среди новых сотрудников на 60% (с 4,7 до 2,8) − Внедрено использование тестовых учетных записей для обучения сотрудников. Эффект: был автоматизирован процесс тестирования на обучении, высвобождено 0,2 FTE тренера для других задач за счет автоматизации − Внедрена геймификации на базовом обучении «Эверест». В течение первого полугода после внедрения результаты итогового тестирования по итогам базового обучения увеличились на 4%, а оценка за экзамен улучшилась на 3% − Годовой отток после базового (первые 3 месяца) обучения составил 1,07%. Эффект: лучше целевого значения на 280% (не более 3%). − Построил обучение действующих сотрудников согласно стандартам EN 15868 / ISO 18295 Контроль качества. − Запущен процесс контроля качества работы для всех действующих процессов. Эффект: выстроена централизованная система оценки, бизнес владеет полной информацией по качеству работы всей функции; − Выстроена система ежеквартально пересмотра критериев оценки и их весов в зависимости от потребностей бизнеса. Эффект: оперативное реагирование на изменения рынка, процессов, целей бизнеса; − Внедрена система регистрации запросов на тематический контроль со стороны владельцев процессов. Эффект: появилась возможность оперативного контроля узких мест для принятия управленческих решений по модернизации процессов − Модернизировал способ проведения калибровочных сессий с ключевыми сотрудниками. Эффект: доля ошибок при калибровке сократилась на 9%, CSAT внутренних пользователей вырос на 24% − Разработал и внедрил единый, автоматизированный отчет. Эффект: вся информация в одном месте, гибкая настройка отчета для анализа информации, сократилось время для анализа информации на 40%, появился дополнительный источник информации для модернизации программ обучения сотрудников. Информационное сопровождение. − Модернизирован скрипты продаж. Эффект: оптимизация скриптов дала сокращение среднего времени разговора на 2,7 минуты (10%) − Внедрен новый формат учебного материала - памятка для сотрудников. Эффект: по статистике страница на портале с данной памяткой стала самой посещаемой среди сотрудников, т. к. оно позволила найти нужную информацию в одном месте − Организовал и поддерживал стабильную работу функции в периоды пиковых нагрузок по количеству изменений, требующих информирования сотрудников Проекты: Внедрение системы наставничества: − Определение целей внедрения системы наставничества с лидерами направлений − Разработка внутренней документации, регламентирующей процесс выбора и назначения наставников, мотивацию наставников, обучение наставников и т. д. − Разработка мероприятий по популяризации идеи наставничества − Разработка обучения для Наставников − Организация обучения наставников силами тренеров − Разработка материалов в помощь наставникам: карты стажировки, опросники и т. п. − Разработка процедуры сопровождения наставников в период отсутствия подопечных − Оценка эффективности данного проекта и его масштабирование Переезд на новый портал в контуре банка: − Определение структуры портала − Разработка нового формата инструкций − Проведение фокус-группы с сотрудниками для сбора обратной связи по новой структуре и порталу − Переработка действующих инструкций под новый формат − Создание и запуск MVP версии − Проведение пилота по работе на новом портале − Оценка, корректировка и масштабирование проекта на всех сотрудников − Доработка портала до полноценного функционала- Май 2014 – август 2015
- 1 год и 4 месяца
Старший эксперт
Обязанности и достижения:
- Административное и функциональное управление группой экспертов - Организация работы группы экспертов - Анализ эффективности обучения: анализ изменения KPI сотрудников после обучения, оценка различий в выполнении KPI между сотрудников, прошедших обучение и не проходивших, анализ анкет обратной связи, анализ косвенных показателей: ошибки, жалобы, выходное интервью при увольнении, опрос удовлетворенности сотрудников и т. д. - Разработка и внедрение системы KPI у экспертов - Планирование графика обучения сотрудников, исходя из потребностей бизнеса - Разработка и внедрение регламентов обучения - Контроль KPI действующих экспертов - Развитие команды экспертов (9 человек) - супервизия, предоставление корректирующей / поддерживающей обратной связи, регулярные встречи для обменом опыта и лучшими практиками, обсуждение современных тенденций в обучении и т. д. - Распределение и делегирование задач - Поддержка у команды высокого уровня вовлечённости в работу - Взаимодействие с руководителями функций по вопросам синхронизации целей бизнеса и системы обучения сотрудников - Разработка и обновлений жизненного цикла сотрудников (Life Cycle) по вопросам Hard / Soft обучения - Взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями по обучению и оценке качества обучения по проектам компании - Организация и контроль работы по внедрению ежеквартальной системы оценки знаний сотрудников - Организация, поддержка и контроль проведения пилотных проектов с участием экспертов - Минимальный отток с базовых тренингов для новых сотрудников по всей группе экспертов (средний по всем отделам операционного центра - 56%, моей группы - 33%) - Внедрена системы оценки знаний операторов - Финалисты конкурса "Хрустальная Гарнитура" 2014 в номинации "Лучшая команда мониторинга и контроля качества"- Февраль 2012 – апрель 2014
- 2 года и 3 месяца
Эксперт
Обязанности и достижения:
- Обучение новых и действующих сотрудников - Разработка новых и актуализация действующих программ обучения / методических материалов - Снятие запроса с заказчика по вопросам разработки новых программ обучений - Контроль качества разговоров сотрудников путем прослушивания записей звонков / online-прослушки - Предоставление обратной связи по итогам контроля - Контроль динамики закрепленных сотрудников по качеству разговоров - Разработка инструкций для сотрудников и их размещение в базе знаний - Написание и отправка информационных писем для сотрудников - Ведение отчетности по результатам обучения и ее предоставление руководителям подразделений - Разработка тестирований для сотрудников и их внесение в WebTutor - Анализ результатов тестирований и корректировка программ обучений для повышения их эффективности - Минимальный отток с базовых тренингов для новых сотрудников (средний по группе - 56%, мой - 21%) - Высокая оценка по анкете обратной связи после проведенных тренингов (уровень реакции по методологии Киркпатрика) (средняя по группе - 4,3, моя - 4,8) - Первый эксперт, кому был передан во владение отдельный процесс (взаимодействие с продуктовыми направлениями, согласование инструкций / скриптов, участие в разработке пилотных проектов). До этого к данному процессу привлекались сотрудники, начиная с позиции Старший эксперт - Оптимизировал действующий процесс подготовки и написание информационных писем (время подготовки сократилось на 15% без потери качества) - Достиг и поддерживал целевые показатели по закрепленных сотрудникам с точки зрения качества разговоров с клиентами- Сентябрь 2011 – январь 2012
- 5 месяцев
Специалист по продажам
Обязанности и достижения:
- Совершение исходящих звонков клиентам - Заполнение заявки на кредит - Запись в офис для получения денежных средств Ежемесячное перевыполнение плана по продажам - Активный участник проектных групп - Состоял в кадровом резерве на позицию помощника руководителя группы
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2011
Обо мне
Дополнительные сведения:
Навыки и компетенции:
- Стратегическое мышление
- Лидерство
- Управление ресурсами
- Умение работать в команде
- Гибкость и адаптивность
- Стресс-менеджмент
- Эмоциональный интеллект
- Работа на результат
- Стрессоустойчивость
- Навыки телефонных переговоров
- Командная работа
- Навыки деловой переписки
- Аналитическое мышление
- Навыки деловых переговоров
- Самообучение
- Логическое мышление
- Коммуникабельность
Программное обеспечение:
- LMS: WebTutor, Moodle, Docebo, iSpring Learn
- Разработка электронных курсов: iSpring Suit, Articulate Storyline 360
- Разработка лендингов / сайтов: Tilda, Webflow
- Графический дизайн: Figma, Adobe Photoshop, Adobe Illustrator
Видеопродакшен: Adobe After Effects, Adobe Premier
Разное:
- HTML
- CSS
- JavaScript
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 404 похожих резюме
Обновлено 1 декабря
Последнее место работы (8 мес.)Заместитель начальника управления инновационных образовательных проектов (совмещение)Апрель 2024 – декабрь 2024
Руководитель учебного-методического управления (ДПО)з/п не указана
Обновлено 28 ноябряПоследнее место работы (1 год и 3 мес.)Директор образовательного центраИюль 2009 – октябрь 2010
Обновлено 16 ноябряПоследнее место работы (12 лет и 3 мес.)Учитель истории и обществознания, заведующий отделом дополнительного образованияСентябрь 2013 – работает сейчас
Обновлено 7 ноябряПоследнее место работы (2 года и 11 мес.)Руководитель обученияЯнварь 2023 – работает сейчас
Обновлено 15 ноябряПоследнее место работы (6 лет)Врач-методист, врач-экспертДекабрь 2019 – работает сейчас
Обновлено 12 ноября
Обновлено 17 октябряПоследнее место работы (10 лет и 10 мес.)Финансовый аналитикФевраль 2015 – работает сейчас
Обновлено 9 ноябряПоследнее место работы (1 год и 9 мес.)Преподаватель английского языкаСентябрь 2018 – июнь 2020
Обновлено 5 ноября
Последнее место работы (1 год и 4 мес.)Консультант, коучАвгуст 2024 – работает сейчас
Руководитель отдела обученияз/п не указана
Обновлено 4 ноября
Последнее место работы (6 лет и 9 мес.)Преподаватель, директорЯнварь 2010 – октябрь 2016
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob