Резюме № 55814685
Обновлено 28 июля
Обновлено 28 июля
Руководитель отдела поддержки
Была больше месяца назад39 лет (родилась 11 апреля 1986)
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Freshdesk
- Salesforce
- Обучение персонала
- Работа с большим объемом информации
- Обучение и развитие
- Стрессоустойчивость
- Исполнительность
- DataLens
- Sip-телефония
- Управленческие навыки
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 5 лет и 11 месяцев
- Февраль 2024 – октябрь 2024
- 9 месяцев
Руководитель поддержки
Яндекс такси, МоскваОбязанности и достижения:
Операционные задачи: Управление распределённой командой (150+ сотрудников). Планирование работы сервиса под прогнозные объёмы обращений. Контроль KPI: CSAT, SLA, Defect Rate, FR, AHT. Оптимизация процессов поддержки и подготовка отчётов. Найм и адаптация персонала. Ключевые достижения: Оптимизация штата на 35% без снижения KPI (SLA ≥ 95%, CSAT ≥ 4.5). Снижение среднего времени обработки запроса (AHT) на 15% за счет интенсивной работы с командой. Создание гибкой группы для ликвидации бэклога запросов водителей и пассажиров. Удержание показателя Defect Rate <1%.- Октябрь 2019 – октябрь 2023
- 4 года и 1 месяц
Руководитель международной поддержки пользователей
inDriveОбязанности и достижения:
Операционные задачи: Построение и управление международной службой поддержки с нуля (700+ сотрудников). Организация структуры отделов (1-я и 2-я линии поддержки, верификация, модерация, обучение). Ресурсное планирование: составление графиков, найм, адаптация персонала. Контроль рабочих процессов в 40+ странах (Мексика, Бразилия, ЮАР и др.). Разработка и внедрение стратегий улучшения сервиса. Управление бюджетом департамента. Внедрение и мониторинг KPI: CSAT, DSAT, Contact Rate, SLA, FCR, AHT. Ключевые достижения: Внедрение бонусной схемы для команды поддержки. Запуск двуязычной голосовой поддержки (английский/испанский) в США. Запуск Premium-поддержки для водителей в Перу. Создание базы знаний (FAQ) с нуля. Запуск тестовой платежной системы в Бразилии, США и Австралии. Снижение Contact Rate на 15% через внедрение чат-бота. Открытие 7 контакт-центров (Египет, Ливан, Турция и др.). Повышение CSAT на 19% благодаря внедрению проекта компенсаций водителям в странах Латинской Америки. Признание "Лучший сотрудник 2022" (номинация «Культура и ценности компании»).- Сентябрь 2018 – сентябрь 2019
- 1 год и 1 месяц
Заместитель руководителя международной поддержки пользователей
inDriveОбязанности и достижения:
Операционные задачи: Поиск и найм сотрудников поддержки и супервайзеров. Сопровождение операционных задач руководителя поддержки. Организация открытия офисов в 4 странах (Мексика, ЮАР, Малайзия, Индия). Ведение табелей учёта рабочего времени. Координация работы со смежными подразделениями. Организация внутрикорпоративных мероприятий. Ключевые достижения: Подготовка инфраструктуры для запуска международной поддержки. Автоматизация табеля учёта рабочего времени для 100+ сотрудников, снижение ошибок на 25%.
Образование
- Бакалавр
- 2010
Обо мне
Дополнительные сведения:
Руководитель клиентского сервиса с опытом работы в крупных IT-компаниях на международном направлении. Обладаю глубокой экспертизой в области клиентского сервиса, включая:
Управление командами тимлидов и специалистов поддержки в компаниях с высоким объёмом обращений;
Разработку и внедрение стратегий улучшения качества обслуживания и удовлетворённости клиентов;
Оптимизацию рабочих процессов, внедрение CRM-систем и инструментов для повышения эффективности;
Анализ данных клиентов для выявления потребностей, предпочтений и поведения;
Организацию обучения, развития и мотивации сотрудников.
Freshdesk, Salesforce, Обучение персонала, Работа с большим объемом информации, Обучение и развитие, Стрессоустойчивость, Исполнительность, DataLens, SIP-телефония, Управленческие навыки, Оптимизация бизнес-процессов
Иностранные языки
- Английский язык — cвободное владение
- Испанский язык — разговорный
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Работа в МосквеРезюмеКадры, управление персоналомУправление персоналом, корпоративные коммуникацииРуководитель отдела
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob