Руководитель департамента по работе с клиентами, сервисному обслуживанию

Был больше месяца назад

По договорённости

59 лет (родился 07 марта 1966), cостоит в браке, есть дети

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Анализ эффективности
Заключение договоров
Деловая коммуникация
В2В
b2c
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 27 лет и 9 месяцев

- Апрель 2008 – февраль 2022
- 13 лет и 11 месяцев
Руководитель департамента послепродажной поддержки
TCL Corporation, Москва
https://www.tcl.com/ru/ru
Телекоммуникация, связь
Обязанности и достижения:
География ответственности Россия, СНГ и страны Балтии. Команда 50 чел. + партнеры (около 250 сервисных центров). Задачи: • Выстраивание работы департамента с «0»; • Формирование ценовой политики по запасным частям, аксессуарам и стоимости работ; управление запасами запасных частей; • Рассмотрение претензий конечных пользователей, операторов связи и дистрибьюторов, принятие решений по претензиям и отслеживание их выполнения; • Организация и проведение Сертификации/Декларирования продукции в Таможенном союзе, а также оформления региональных разрешительных документов; • Взаимодействие с ФСБ по оформлению Нотификаций на устройства мобильной связи, компьютеры и прочие устройства; • Управление проектами и инициативами по обслуживанию клиентов, операторов связи и дистрибьюторов. Ключевые результаты: • Организовал с «0» гарантийное и постгарантийное обслуживание продукции компании (мобильная техника под брендами Alcatel, TCL, Blackberry, Palm) на территории ответственности; • Разработал и внедрил стандарты обслуживания клиентов; уровень NPS на 30% выше общеевропейского; • Организовал горячую линию (Helpdesk) по продуктам и их сервисному обслуживанию; • Разработал и внедрил ИТ систему по обработке отчетности сервисных центров, анализу проведенных ремонтов и их подтверждению для организации оплаты выполненных работ; • Организовал региональный сервисный хаб для обеспечения сервисных центров запасными частями и выполняющий функций сервис-провайдера, благодаря чему время ремонта сократилось до 3-х дней (ранее до 1 мес.); • Разработал и внедрил систему по автоматизированному анализу склада запасных частей, определения потребностей в новых поставках и формирования склада запасных частей для новых моделей; • Организовал сертификацию/декларирование продукции в Таможенном союзе, а также оформление региональных разрешительных документов (страны СНГ и Украина); • Разработал и внедрил онлайн-систему обратной связи с сервисными центрами для оперативного решения возникающих вопросов, что увеличило удовлетворенность партнеров; • Участвовал во внедрении глобальной системы отслеживания сервисных услуг (бизнес-анализ, тестирование, обратная связь разработчикам).
- Апрель 2007 – март 2008
- 1 год
Product manager
Telekom Express, Москва
Телекоммуникации, связь
Обязанности и достижения:
• Локализация и кастомизация мобильных японских телефонов для Российского рынка - меню, инструкция и т. д.; • Проведение сертификации мобильных устройств; • Вывод на рынок и продвижение новых продуктов; • Организация технической поддержки, сервиса и гарантийной поддержки. Ключевые результаты: • Вывел на российский рынок 3 модели телефона.
- Март 2004 – апрель 2007
- 3 года и 2 месяца
Менеджер по работе с ведущими заказчиками
Motorola GmbH,, Москва
Обязанности и достижения:
• Поддержка эффективных партнёрских отношений с ключевыми клиентами; • Контроль выполнения задач по наличию и представленности продукции и определения новых возможностей для роста продаж; • Разработка эффективных коммерческих условий по сотрудничеству с клиентами, проведение переговоров и заключение договоров на поставку продукции и маркетинговую поддержку продаж; • Обеспечиние соблюдения кредитной политики Компании и контроль за своевременной оплатой поставок клиентами; • Контроль и координация поставок продукции, обеспечение постоянного наличия продукции Компании в торговых точках клиента; • Разработка и реализация маркетинговых мероприятий для ключевых клиентов; • Контроль расходования маркетингового фонда для ключевых клиентов; • Координация проведения тренингов по продукции компании персоналу ключевых клиентов; • Согласование технических требований операторов к телефонам Моторола, кастомизация телефонов для дистрибьюторов и мобильных операторов; • Участие в работе мобильных операторов по разработке и внедрению новых услуг (Push To Talk, мобильное позиционирование и др.); • Взаимодействие с контент провайдерами по разработке и продвижению контента для мобильных телефонов Моторола. Результат: • Увеличены объемы продаж телефонов через дистрибyторов, в том числе в результате успешного применения разработанных схем мотивации продавцов и маркетинговых акций. • Заключены прямые договора на поставку телефонов с операторами связи, • Проведен ряд совместных маркетинговых мероприятий с операторами связи по поддержке и продвижению телефонов Моторола, • Проведен тендор и заключены договора с контент провайдерами на разработку WAP портала и Java приложений для телефонов Моторола.
- Май 2001 – март 2004
- 2 года и 11 месяцев
Заместитель директора по эксплуатации
ОАО Персональные коммуникации, "Сонет", г. Москва
Обязанности и достижения:
• Руководство департаментом абонентского оборудования; • Организация закупок телефонов, проведение переговоров с поставщикамис целью получения оптимальных условий; • Организация технической поддержки и сервисного обслуживания телефонов; • Организация и регламентация бизнес процессов; • Руководство разработкой электронной системы организации обслуживания абонентов в офисе продаж; • Обучение персонала. Результат: • Создана система входного контроля закупаемого оборудования, в результате чего сократилось количество жалоб на абонентское оборудование на 15%, • Разработана и внедрена автоматизированная система управления обслуживанием абонентов, что позволило в среднем на 30% сократить время на обслуживание одного абонента, • Совместно с сервисным центром усовершенствована система приемки и обслуживания абонентов, что позволило сократить число жалоб на работу сервисного центра на 27%. • Внедрены новые технологии по подключению и активации абонентов, проведено обучение персонала. Время процедуры активации телефона сокращено на 70%.
- Декабрь 1995 – апрель 2001
- 5 лет и 5 месяцев
Заместитель генерального директора, технический директор
Mobile Express Paging (Motorola Mobile Communication)
Обязанности и достижения:
• Руководство отделом эксплуатации сети; • Руководство операторским бюро (call-центр); • Руководство отделом по обслуживанию клиентов; • Планирование направления развития компании; • Внедрение новых технологий; • Работа с государственными учреждениями (Министерство связи, Главгоссвязьнадзор, ФСБ, Министерство обороны и др.); • Разработка и внедрение дополнительных услуг; • Контроль качества обслуживания абонентов; • Обучение персонала. Результат: • Разработана система эффективного управления операторским бюро: от подбора персонала до обучения, мотивации и контроля. • Повышена эффективность работы отдела по работе с клиентами. Собираемость абонентской платы в результате проведенной реорганизации увеличилась на 15%. • Запущены различные дополнительные сервисы: передача сообщений с удаленного терминала, сотовый телефон + пейджер, передача сообщений на цифровой пейджер в автоматическом режиме, система голосовой почты, электронная почта на пейджер и тп. • Получена лицензия и введена в коммерческую эксплуатацию система коммутируемого доступа в интернет. • Внедрена новая услуга - центр приема и обработки звонков (Call Center). Успешно выполнены более 30 проектов • Разработана и внедрена система стандартных процедур по обслуживанию сети и порядку устранения возникающих неисправностей. • Успешное руководство коллективом из 120 человек (технические специалисты, специалисты по работе с клиентами, операторы call-центра)
- Сентябрь 1995 – апрель 2001
- 5 лет и 8 месяцев
Paging product group, Консультант
В компании: Motorola GmbH
Обязанности и достижения:
• Планирование пейджинговых систем для установки в регионах России; • Подбор и заказ необходимого оборудования; • Консультация клиентов по вопросам технического обеспечения.
- Май 1995 – октябрь 1995
- 6 месяцев
Генеральный директор
Конверсия-7
Обязанности и достижения:
Организация работы и подготовка компании к коммерческой эксплуатации системы персонального радиовызова (СПРВ): • Проектирование сети; • Получене лицензии и разрешительных документов; • Согласование площадок; • Обеспечение ввода и ввод в эксплуатацию оборудования сети ПРВ; • Разработка тарифной политики; • Контроль качества обслуживания клиентов; • Подбор и обучение персонала; Результат: • Коммерческая эксплуатация сети начата в установленные сроки.
- Июнь 1994 – май 1995
- 1 год
Технический директор
International Paging Group, L.P. (LuxCel, USA)
Обязанности и достижения:
• Проектирование систем персонального радиовызова; • Заказ и организация доставки оборудования: • Монтаж и запуск в эксплуатацию систем персонального радиовызова; • Техническая поддержка функционирующих систем; • Подбор и обучение персонала Результат: • Создан технический отдел; • Запущены СПРВ в 7 городах.