Руководитель call-центра, Руководитель отдела продаж

Была больше месяца назад

60 000 ₽

38 лет (родилась 30 сентября 1987), cостоит в браке, есть дети

Ульяновск, удаленная работа, готова к переезду: Санкт-Петербург, Красноярск

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 14 лет и 10 месяцев

- Декабрь 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 1 месяц
Руководитель отдела Вторичного прозвона, Руководитель отдела контроля качества
КЦ Landing Page
Аутсорсинговый контактный центр
Обязанности и достижения:
Управление двумя отделами КЦ (отдел ВП 40 человек; отдел КК 12 человек): - разработка мотивации, инструкций, сопроводительной документации, правил и шаблонов оценки качества работы отделов/сотрудников, написание скриптов; - анализ работы (прослушка, аналитика показателей), подача обратной связи; - разработка и проведение мероприятий, направленных на улучшения качества работы и показателей эффективности операторов/менеджеров/отделов; - постановка целей и задач сотрудникам отделов, контроль их выполнения; - проведение тренингов, обучающих онлайн мероприятий; - ведение ежедневной, еженедельной, ежемесячной отчетности, подсчет заработной платы; - взаимодействие с отделами/партнерами компании для улучшения её процессов и показателей; - поиск и набор сотрудников в отделы (операторы, менеджеры, старшие специалисты), их дальнейшее обучение и сопровождение.
- Ноябрь 2014 – апрель 2019
- 4 года и 6 месяцев
Специалист отдела мониторинга департамента взыскания и контакт-центра
Магазин малого кредитования, ООО, Ульяновск
Обязанности и достижения:
Контроль качества у сотрудников контакт-центра, корректности обслуживания клиентов посредством прослушки, мониторинга чата (общения сотрудников с клиентами на сайте компании); проверка правильности оформления заявок, соблюдения процедур. Контроль работы сотрудников департамента взыскания посредством прослушки. Ведение еженедельной, ежемесячной отчетности отдела. Разработка шаблона оценки контроля качества специалистов КЦ и ДВ. Составление, актуализация регламентов и инструкций для отдела ОМДВиКЦ.
- Февраль 2013 – ноябрь 2014
- 1 год и 10 месяцев
Супервайзер группы КЦ
ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы", Москва
https://www.tinkoff.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Контроль качества обслуживания клиентов посредством офф-лайн прослушки. Помощь сотрудникам в сложных вопросах. Выявление массовых ошибок и помощь в их исправлении. Разбор ошибок с сотрудниками по итогам отчета. Проведение онлайн обучения и тренингов с сотрудниками группы, направленные на улучшения качества обслуживания и повышения уровня знаний. С февраля 2013 по август 2013 работа оператором КЦ: Обзвон потенциальных клиентов банка, с целью оформления заявок. Консультация клиентов по услугам, продуктам банка. Оформление заявок на получение КК.
- Декабрь 2011 – июль 2012
- 8 месяцев
Руководитель контактного центра
Везёт, Саратов
https://spb.rutaxi.ru/index.html
Федеральная служба такси
Обязанности и достижения:
Руководитель КЦ (в подчинении от 10 до 100 человек) Набор персонала, обучение, адаптация в коллективе, мотивация сотрудников, контроль за исполнением поручений. Управление нагрузкой диспетчерской службы, распределение смен, постановка сотрудников в график. Ведение табеля оплаты, расчет заработной платы. Разработка мотивационной системы. Создание базы данных и пополнение новыми объектами. Контроль качества обслуживания клиентов посредством офф-лайн прослушки. Ежедневная и ежемесячная отчетность. Помощь сотрудникам в сложных вопросах. Общение с клиентами, которые оставили жалобы, их "сохранение". Коммуникации с другими отделами для оптимизации рабочего процесса. В подчинении около 50 сотрудников.
- Август 2010 – октябрь 2011
- 1 год и 3 месяца
Старший специалист отдела информационного обслуживания, Контактный Центр
ОАО "Мобильные ТелеСистемы", Ульяновск
Обязанности и достижения:
Поддерживать клиентоориентированную атмосферу в группе (25-30 человек) путем проведения наставничества и консультирования сотрудников Информационного отдела КЦ. Мотивировать сотрудников на достижение лучших качественных и количественных результатов. Разрабатывать мероприятия, направленные на более качественное обслуживание клиентов.
- Январь 2010 – август 2010
- 8 месяцев
Специалист отдела информационного обслуживания, Контактный Центр
ОАО "Мобильные ТелеСистемы", Ульяновск
Обязанности и достижения:
Консультировать клиентов по услугам компании, тарифным планам, маркетинговым акциям, по списаниям. Добиваться удовлетворенности клиентов, повышения лояльности и сохранения клиентов путем полного удовлетворения запросов клиентов и предоставления высококачественного сервиса. Обучать новых сотрудников на рабочем месте.

Образование

- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2006
Ульяновский техникум экономики и права
Специальность: Менеджер

Обо мне

Дополнительные сведения:

Результативный руководитель КЦ. Прошла путь от оператора до руководителя, работаю более 10 лет в крупных call центрах. Знаю как построить работу команды, чтобы достичь поставленных целей. Опытный пользователь программных приложений Windows (Microsoft Office, Internet Explorer). Знания в области технологии и программного обеспечения контактных центров (Hyperion, Genesys Desktop, CCPulse+, SLClient, WFM, Siebel); AMOсrm, getcourse. Опытный пользователь Google документы, Яндекс документы.