40126977Обновлено 21 ноябряБыл(а) на этой неделе


Работа в Ташкенте / Резюме / Продажи / Руководитель call-центра
36 лет (родилась 26 октября 1983), высшее образование, cостоит в браке, есть дети
Ташкент, готова к переезду
Гражданство: Россия
avatar
Имя, телефон и почта будут доступны вам после авторизации
Связаться с кандидатом

Руководитель call-центра

готова к командировкам
По договорённости

Опыт работы 15 лет и 11 месяцев

    • август 2018 – работает сейчас
    • 1 год и 5 месяцев

    Руководитель call-центра

    HSMedia, Ташкент
    Первый телемагазин в Узбекистане. Продажи по телефону.

    Обязанности:

    Прямое руководство КЦ по прямым продажам численностью до 50 чел; обучение сотрудников, адаптация, плановая аналитика и статистика; разработка / оптимизация платформ, регламентов, обновление скриптов, инициация и настройка новых процессов; формирование управленческой отчетности; обработка большого входящего потока клиентов через CRM Bitrix24 и телефонию на основе Asterisk.

    Достижения:

    - Внедрению и развитие "Битрикс24" - Расширение функционала используемых решений при выявлении новых потребностей - настройка алгоритма работы для Отдела продаж, Службы поддержки, покупателя, Курьеры - Организация и координация работы операторов с нуля; Startup
    • февраль 2012 – работает сейчас
    • 7 лет и 11 месяцев

    Руководитель call-центра

    Клевер, Ростов-на-Дону

    Обязанности:

    Прямое руководство КЦ численностью до 300 чел. (Омкс, Ташкент, Алматы, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург) Дистанционное управление 4-мя КЦ (Ростов-на-Дону, Краснодар, Воронеж, Астрахань, Новосибирск, Алматы) Запуск 3-х КЦ (start up КЦ г. Ростов-на-Дону, Ташкент, Астрахань). Перезапуск КЦ г. Омск, Алматы Внедрение единых стандартов обслуживания, общий контроль и анализ работы колл-центра, Открытия удаленных площадок колл-центра (мини-колл-центры на 1-3 рабочих места) в 6 городах, удаленное управление, работа над повышение эффективности и рентабельности; подбор персонала совместно с отделом рекрутинга, проведение собеседований, организация обучения, контроль качества обучения выбранного кандидата; разработка и внедрение схем мотивации сотрудников, KPI для руководителей и заместителей руководителей; разработка и внедрение мероприятий по повышению эффективности работы КЦ; разработка, запуск, оптимизация процесса работы с претензиями, с учетом корпоративных требований; бюджетирование КЦ —определение и нивелирование рисков перерасхода; оценка необходимости внедрения новых технологий для улучшения качества сервиса и повышения производительности; внедрение стратегии развития КЦ, направленной на повышение лояльности; работа по обеспечению максимального дозвона абонентов (расчет нагрузки, планирование и контроль необходимого количества операторов для обработки прогнозируемых звонков); внедрение системы набора и обучения персонала; разработка мер по адаптации и удержанию персонала.

    Достижения:

    Оптимизация и стандартизация алгоритмов работы call-центров, что в результате привело к улучшению следующих показателей: Сокращение времени обработки звонков от абонентов на 20 сек. Показатель достиг целевого значения KPI. Сокращение до агрессивных значений KPI времени ожидания звонков операторами (ожидание менее чем 20 сек.) Сокращение набора операторов путем удержания действующих сотрудников. Соответственно значительное сокращение до 95% расходов на набор и адаптацию персонала. Достигнут агрессивный показатель KPI текучести кадров с 20% до 2% Увеличение дозвона абонентов с 98,7% до 99,97% Средний показатель нагрузки. Принятых звонков в час на одного оператора с 73 до 95
    • сентябрь 2010 – февраль 2012
    • 1 год и 6 месяцев

    Руководитель call-центра

    Rutaxi, Везет, Лидер

    Обязанности:

    Формирование и управление КЦ с нуля, сбор необходимой информации и ее анализ; подбор и адаптация персонала; разработка нормативной документации, создание рабочих инструкций, процедур, регламентов подразделения, скриптов; контроль дисциплины и решение административных вопросов; создание базы данных и ее постоянное обновление; разрешение конфликтных ситуации «клиент-оператор»; оптимизация оргструктуры; разработка и проведение тестирований и аттестаций сотрудников; расчет тарифов оплаты труда (перевод с почасовой на позвонковую оплату); Установка и контроль за показателями работы КЦ; планирование и оценка загруженности КЦ.
    • апрель 2009 – август 2010
    • 1 год и 5 месяцев

    Администратор call-центра

    Rutaxi, Везет, Лидер

    Обязанности:

    Контроль работы смены; контроль качества обработки звонков (прослушивание разговоров операторов) выявление и проработка допущенных ошибок, разбор текущих вопросов с операторами; разбор претензий и жалоб от абонентов; проведение собраний, комплектация смены, расчет нагрузки с учетом роста звонков, составление еженедельных и ежемесячных отчетов, составление рейтинга.
    • июль 2008 – март 2009
    • 9 месяцев

    Менеджер по грузоперевозкам

    Дизель+, Казань
    Перевозки, логистика, склад, ВЭД

    Обязанности:

    Менеджер по грузоперевозкам Организация перевозок грузов в соответствии с требованиями клиентов и внутренних стандартов компании; координация и контроль перевозки груза; работа с ATI.SU, наработка собственной базы; поиск и подбор оптимальных подрядчиков введение процессов (контроль) перевозки груза от начала до его завершения.
    • февраль 2005 – март 2007
    • 2 года и 2 месяца

    Мерчендайзер

    КЖК, Казань

    Обязанности:

    Обеспечение выкладки товара на вверенной территории, согласно стандартам компании и планограмме сети; ротация товаров по срокам годности; контроль наличия и корректность ценников; составление "рекомендованных" заказов.
    • ноябрь 2002 – февраль 2005
    • 2 года и 4 месяца

    Секретарь-референт

    Мебельград, Казань

    Обязанности:

    Планирование и организация рабочего дня руководителя; организация и подготовка совещаний руководителя; ведение документооборота компании, делопроизводство; прием и распределение звонков, почты; снабжение офиса канцелярией и расходными материалами; выполнение личных поручений руководителя; travel-поддержка (командировки, выставки, визы, конференции)

Водительские права

  • B — легковые авто

Смотрите также резюме