Руководитель / cупервайзер отдела обслуживания и работы с клиентами

Был больше месяца назад

40 000 ₽

42 года (родился 19 ноября 1983), cостоит в браке, детей нет

Москва, готов к переезду

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 1 месяц

- Апрель 2013 – работает сейчас
- 12 лет и 8 месяцев
Супервайзер Службы претензионной работы
Платежный сервис Qiwi (терминалы моментальной оплаты) сайт https://www.qiwi.ru/
Обязанности и достижения:
Курирование группы специалистов (12 человек); Отчётность, составление и ведение графиков; Проведение обратной связи с сотрудниками (тренинги, беседы, направленные на повышение уровня сервиса); Решение организационных и административных вопросов; Личное общение с проблемными абонентами, урегулирование конфликтов; Решение сложных ситуаций с платежами; Оптимизация CRM-систем (OTRS, внутренние программы). Специалист по работе с аутсорсинговыми call-центрами Обязанности, функции: - Разработка методологии контроля качества в call-центре; - Организация и контроль проведения оценки операторов и качества работы проекта в целом, - Внедрение и проведение методики mystery shopper; - Прослушивание записей телефонных разговоров (random monitoring); - Проверка корректного заполнения скрипта и CRM сотрудниками; - Сбор, подготовка и анализ отчетов по претензиям в рамках Контактного центра; - Внесение предложений по улучшению работы отдела контроля обслуживания и Контактного центра; - Внесение предложений по изменению процессов Контактного центра для улучшения качества обслуживания абонентов; - Проведение аудита внутренних информационных ресурсов на предмет своевременного корректного отражения информации в процедурах обслуживания, новостях (портал); - Оптимизация операторского скрипта; - Проведение калибровочных сессий. Достижения: - Запуск новых направлений в call-центре: Линия старших операторов; Линия антифрода; Линия международного консультирования (Казахстан); Линия первичной обработки заявок в CRM. - Выполнение основных KPI; Введение клиентоориентированных методик обслуживания.
- Сентябрь 2011 – март 2013
- 1 год и 7 месяцев
Начальник Отдела телемаркетинга
ООО «НэтБайНэт Холдинг» сайт http://www.netbynet.ru/, Орел
Обязанности и достижения:
Специализация компании: предоставление услуг широкополосного доступа к сети интернет, цифрового телевидения и IP-телефонии по Центральному Федеральному Округу, Москве и МО. Должность: Начальник Отдела Телемаркетинга. Должностные обязанности: Ведение проекта Телемаркетинг в рамках Call-Центра; Сбор статистики и аналитика; Прогнозирование; Подготовка и заливка новых баз для обзвона; Участие в проведении первичных собеседований; Участие в проведении групповых обучений; Проведение обучения по исходящим проектам; Работа с операторами, частичное выполнение функций отдела контроля качества (прослушивание записей разговоров, работа над ошибками); Проведение мотивационных тренингов; Мониторинг работы операторов; Проведение тренингов по продажам; В подчинении 32 человека. Наиболее важные достижения: Start Up проекта Телемаркетинг по Москве и МО, разработка инструкций, скриптов и личное обучение операторов; Запуск проекта Up-Sale (перевод существующих абонентов компании на более дорогие тарифы) Запуск проекта Cross-Sale (продажа действующим абонентам допуслуг). Запуск проекта Телемаркетинг в г. Чебоксары. Ноябрь 2012 г. по настоящее время - исполняющий обязанности Руководителя направления продаж НэтБайНэт Холдинг Должностные обязанности: Курирование проектов входящие продажи и телемаркетинг. Наиболее важные достижения: Start Up проекта входящие продажи по Москве и МО, разработка инструкций, скриптов и личное обучение операторов; Разработка новой мотивации для операторов.
- Ноябрь 2009 – сентябрь 2011
- 1 год и 11 месяцев
Оператор службы технической поддержки клиентов 1-го уровня
ООО «Инетэра», Орел
Обязанности и достижения:
Обособленное подразделение Call-Центр г. Орёл, с ноября 2009 года 01.09.2011 (в дальнейшем - слияние ООО «Инетэра» и ООО «НэтБайНэт Холдинг»). Специализация компании: предоставление услуг широкополосного доступа к сети интернет, цифрового телевидения и IP-телефонии по Центральному Федеральному Округу. Должность: оператор службы технической поддержки клиентов 1-го уровня. Должностные обязанности: Приём и обработка звонков абонентов компании; Техническая консультация по телефону; Составление заявок в корпоративной информационной системе. Наиболее важные достижения: С февраля 2011 года приступил к обязанностям Менеджера исходящих проектов Call-Центра Инетэра Орёл. Должностные обязанности: Ведение проектов «Удержания Клиентов» и «Телемаркетинг» в рамках Call-Центра; Сбор статистики и аналитика; Прогнозирование; Подготовка и заливка новых баз для обзвона; Участие в проведении первичных собеседований; Участие в проведении групповых обучений; Проведение обучений по исходящим проектам; Работа с операторами, частичное выполнение функций ОКК; Проведение мотивационных тренингов; Мониторинг работы операторов; Проведение тренингов по продажам; В подчинении 20 человек.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2006
Орловский государственный институт искусств и культуры
Факультет: Библиотечно-Информационный
Специальность: Музеевед

Обо мне

Дополнительные сведения:

Имею: Обширные знания в телемаркетинге, опыт личных продаж B2C, базовые технические знания на уровне технической поддержки провайдера. Навыки работы супервайзера, руководителя, тренера и специалиста отдела обучения и контроля качества. Понимание стандартов обслуживания и основных KPI call-центра (SL, AHA, ASA, FCR, UTZ). Умение анализировать и сопоставлять, объективно оценивать ситуацию и принимать решения. Составлял скрипты, тренинги, должностные инструкции, регламенты работы. Проходил тренинги по продажам, мотивации, делегированию и управлению в call-центре Телеконтакт, «Мегафоне», «Пятом элементе». Делегат форумов CallCenter In Finance 2014 и CallCenter World Forum 2015. Свободно владею персональным компьютером, знание пакета программ Windows, Microsoft Office, Internet клиенты, ABBYY, Nero, Adobe, 1С. Хобби, увлечения: Чтение, футбол, путешествия, фотография.