Резюме № 48552692
Обновлено 19 мая 2020
Обновлено 19 мая 2020
Менеджер по работе с call-центрами
Была больше месяца назад33 года (родилась 12 июня 1992)
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 5 лет и 10 месяцев
- Май 2019 – март 2020
- 11 месяцев
Менеджер по работе с колл-центрами
КИВИ БАНК АО, МоскваИнтернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)Обязанности и достижения:
1. Контролировала выполнение плана продаж аутсорсинговыми колл-центрами, внедряла методы контроля и отслеживания проблемных зон, которые позволяли ежемесячно выполнять минимум 100% от установленного таргета. 2. Осуществляла мониторинг выполнения сервисных показателей площадками (OCC, UR, AR), достигая максимальной эффективности работы операторов. 3. Разрабатывала скрипты для новых направлений, занималась корректировкой действующих скриптов. Внедряла речевые модули, которые позволяли наладить контакт с клиентом и дойти с ним до сделки. Также модифицировала длинные презентации, что позволило снизить длительность диалога без потери эффективности и сократило расходы на колл-центр на 5%. 4. Оптимизировала алгоритм контроля качества, который позволил снизить количество претензий в 2 раза (скорректировала текущую шкалу оценки качества разговоров, внедрила лог претензий, который влиял на мотивацию сотрудников) 5. Вела пилот по внедрению голосовых технологий в телемаркетинге (обзвон роботом), который позволил снизить нагрузку и расходы на КЦ на 15%. 6. Обеспечивала колл-центры необходимой информацией по новым продуктам, актуализировала обновления в базе знаний. Своевременное обновление информации привело к скалиброванности входящей линии и линии телесейлз, что повлияло на увеличение доверия клиентов к специалистам по продажам. 7. Занималась запуском новых направлений по мере появления новых продуктов, вела переговоры и договаривалась с техподдержкой, юристами, отделом маркетинга, колл-центром для быстрого запуска проектов. 8. Ввиду работы с большим объемом информации и данных, есть навык работы с MC SQL (простые запросы) и сложными формулами EXCEL. Настроила автоматическую рассылку для части отчётов для КЦ, что сократило мое время на отчётность и позволило больше времени уделять проблемным зонам КЦ. 9. Есть опыт ведения переговоров о сотрудничестве и заключения договоров с контрагентами в рамках запуска новых колл-центров, а также в рамках ведения пилота с компаниями, которые занимаются разработкой голосовых технологий.- Июль 2017 – апрель 2019
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель групп
ТЕЛЕКОНТАКТОбязанности и достижения:
1. Управляла отделом, который под моим руководством вырос с 30 до 120 операторов, а также с 2 до 6 Супервайзеров. 2. Применяла методы контроля и своевременного реагирования на снижение показателей, что позволяло ежемесячно выполнять от 98% установленного плана. Добивалась повышенных премий для своего отдела, так как неоднократно площадка показывала лучший результат в разрезе всего проекта. 3. Ввела алгоритм адаптации новых операторов, что позволило снизить процент текучести на 50%. 4. Разрабатывала и внедряла новые мотивационные схемы для операторов и супервайзеров, что повлияло на рост конверсии по выполнению плана продаж. 5. Занималась усовершенствованием программы обучения операторов и супервайзеров: для операторов ввела больше теоретических занятий в игровой форме, что привело не только к увеличению качества обучения, но и положительно повлияло на процесс адаптации сотрудников. Для супервайзеров внедрила целеполагание, которое позволило им более качественно проводить работу со своей группой, тем самым давая прирост к показателям всей площадки. 6. Занималась написанием ТЗ для разработчиков и программистов в целях оптимизации процессов на линии (доработка ПО, настройка телефонии, автоматический подъем скрипта, привязка скрипта к техническому номеру и тд) 7. Контролировала сервисные и качественные показатели линии (OCC, UR, AR, SL), добивалась оптимального соотношения загруженности и эффективности работы операторов, а также бесперебойной работы линии. 8. В процессе командировки запустила с нуля проект на новой площадке, который до сих пор показывает эффективность и приносит прибыль компании. 9. Разрабатывала конкурсы на повышение результатов продаж с целью дополнительной мотивации для сотрудников. Благодаря чему, в один из месяцев удалось достичь 180% от плана.- Сентябрь 2015 – июнь 2017
- 1 год и 10 месяцев
Супервайзер отдела продаж
ТЕЛЕКОНТАКТОбязанности и достижения:
1. Контролировала работу группы операторов до 15 человек: Занималась обучением сотрудников, распределением графиков для бесперебойной работы линии, следила за качеством диалогов. 2. Проводила различные тренинги для увеличения результата по продажам, мотивационные собрания, помогая добиваться операторам установленных таргетов по KPI, что непосредственно влияло на общее выполнение плана отделом в целом. 3. Умею находить проблемные зоны и работать с ними. Разрабатывала личный план мероприятий для каждого оператора из своей группы с целью достижения им личных целей KPI. 4. Инициировала различные предложения по улучшению скрипта для повышения качества и эффективности продаж. 5. Работала над адаптацией и удержанием сотрудников в отделе, что позволяло всегда держать процент текучести в группе в таргете- Июнь 2014 – август 2015
- 1 год и 3 месяца
Специалист по работе с клиентами
ТЕЛЕКОНТАКТ, ОрелОбязанности и достижения:
1. Консультационная поддержка клиентов по услугам Банка 2. Соблюдение стандартов и алгоритмов обслуживания клиентов Банка. Решение из вопросов на линии. 3. Выполнение личного плана по продажам
Образование
- Высшее образование
- 2014
Обо мне
Дополнительные сведения:
Обладаю высокой степенью инициативности и самостоятельности, быстро могу влиться в новый проект или обучиться новой информации. При выполнении задач стараюсь идти по пути увеличения прибыли или сокращению расходов (без потери качества) для компании. Умею работать с большим объемом информации, имею аналитический склад ума, что позволяет предусмотреть следующие шаги и избежать провалов. Умею договариваться и находить компромисс с подразделениями, которые влияют на запуск проекта.
Руководство коллективом, Оптимизация бизнес-процессов, Аналитические способности, Развитие продаж, Ориентация на результат, Управление проектами, B2C исследования, B2C продажи, B2B Продажи, Административное управление
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 41 292 похожих резюме
Обновлено в 10:30Последнее место работы (2 года и 8 мес.)АдминистраторАпрель 2023 – работает сейчас
Обновлено вчера
Менеджер по работе с клиентами / Оператор call-центраз/п не указана
Обновлено вчера
Менеджер по работе с клиентами / Оператор call-центраз/п не указана
Обновлено вчераПоследнее место работы (6 мес.)Специалист по работе с крупными корпоративными клиентамиИюнь 2025 – работает сейчас
Обновлено 8 декабря
Обновлено 29 октября
Обновлено 10 декабря
Обновлено 4 декабря
Обновлено 12 декабряПоследнее место работы (2 года и 10 мес.)Manager French languageАвгуст 2022 – июнь 2025
Обновлено 25 ноября
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob