Менеджер по контролю качества обслуживания клиентов / качества продаж / менеджер клиентского сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

40 лет (родилась 09 июня 1985)

Москва, удаленная работа

Занятость

неполный рабочий день

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 15 лет и 8 месяцев

- Ноябрь 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 2 месяца
Менеджер по контролю качества
ООО Облачные технологии (SberCloud)
Обязанности и достижения:
- выстраивание процессов оценки качества с нуля - формирование принципов и выстраивание системы оценки качества для 1Линии технической поддержки - составление чек-листов для входящих/исходящих звонков - составление чек-листов для оценки тикетов - составление скриптов (в том числе для англоязычных клиентов) - обеспечение мониторинга звонков/тикетов 1 Линии технической поддержки - анализ ошибок выявленных в ходе мониторинга звонков и разбора претензий, составление рекомендаций по их устранению - составление индивидуальных рекомендаций каждому сотруднику - проведение обучения стандартам сервиса как опытным так и новым сотрудникам - посттренинговая поддержка в течение 2 недель для новых сотрудников - проведение калибровочных сессий - взаимодействие с руководителями 1Линии технической поддержки - разработка и предоставление ежемесячной отчетности - разработка регламентов для 1 Линии технической поддержки
- Март 2016 – февраль 2018
- 2 года
Главный специалист группы телемаркетинга
АО Райффайзенбанк, Ярославль
Банк
Обязанности и достижения:
Руководство группой: - выполнение планов продаж (на 110% в среднем за последние 6 мес 09.2017 - 02.2018) - мониторинг и контроль качества звонков сотрудников группы - контроль качества работы специалистов - подбор и обучение персонала - адаптация новых сотрудников на рабочем месте Реализация проекта по продажам с аутсорс компаниями (до 3 аутсорс-партнеров одновременно): - контроль выполнения KPI - обучение сотрудников аутсорса банковским продуктам - контроль и анализ результата - формирование отчетности Реализация проектов по автоматизации процессов в отделе продаж - взаимодействие с разработчиками - написание ТЗ - тестирование и согласование конечного процесса Участие в запуске продаж новых продуктов: - обучение сотрудников новым продуктам - разработка скриптов - выстраивание системы отчетности Участие в проекте автоматизации дистанционной подачи заявок: - описание и тестирование процесса по каналу КЦ
- Ноябрь 2014 – март 2016
- 1 год и 5 месяцев
Специалист сектора мониторинга и сопровождения бизнес-процессов
АО Райффайзенбанк
Банк
Обязанности и достижения:
- оценка уровня оказываемого сервиса клиентам банка - оценка качества продаж - разбор претензий - анализ зон роста специалистов, разработка и проведение мероприятий по улучшению предоставляемого сервиса клиентам банка - составление чек-листов для оценки звонков сотрудников - составление скриптов по продажам нескольких продуктов - обучение сотрудников аутсорса - оценка качества предоставляемого сервиса сотрудниками аутсорса - проведение тренингов по продажам - формирование отчетности
- Июль 2014 – ноябрь 2014
- 5 месяцев
Ведущий специалист группы телемаркетинга
АО Райффайзенбанк, Ярославль
Банк
Обязанности и достижения:
- обучение и развитие персонала - разработка и проведение тренингов для новы/опытных сотрудников - оценка уровня оказываемого сервиса клиентам банка - оценка качества продаж - обучение сотрудников аутсорса - оценка качества предоставляемого сервиса сотрудниками аутсорса - разбор претензий - формирование отчетности
- Август 2013 – июль 2014
- 1 год
Младший специалист группы телемаркетинга
АО Райффайзенбанк, Ярославль
Банк
Обязанности и достижения:
- обзвон клиентов премиального сегмента, продажа им продуктов банка - проведение первичной презентации продукта - обработка входящих обращений потенциальных премиальных клиентов - назначение личных встреч в календаре с персональным менеджером в отделении банка - отправка в адрес клиента презентационных материалов - выполнение личного плана продаж - осуществление welcome calls, с целью назначения клиентам персонального менеджера - ведение простой отчетности.
- Июль 2012 – июль 2013
- 1 год и 1 месяц
Специалист по долговому контролю
ООО "Морган энд Стаут", Ярославль
Коллекторская деятельность
Обязанности и достижения:
- работа с входящими и исходящими звонками клиентов - переговоры с должниками - подбор условий для погашения задолженности - выполнение личных и групповых KPI - адаптация и обучение новых сотрудников
- Март 2012 – апрель 2012
- 2 месяца
Менеджер по работе с клиентами
ООО КарнизДеко
Стройматериалы, сборные конструкции для ремонта и строительства (продвижение, оптовая торговля)
Обязанности и достижения:
Обзвон клиентов по существующей базе данных Проведение первичной презентации ассортимента Отправка в адрес клиента рекламно-информационной информации Внесение информации о совершенных звонках в CRM
- Сентябрь 2009 – январь 2012
- 2 года и 5 месяцев
Менеджер по продажам
ООО "Альт-Телеком-Ярославль", Ярославль
Розничная сеть (мобильный ретейл)
Обязанности и достижения:
- работа с входящим потоком клиентов - консультация по ассортименту и услугам торговой точки - работа с претензиями клиентов - прием товара в программе WSKLAD - проведение инвентаризаций - участие в финансовых поверках торговой точки - адаптация и обучение персонала
- Октябрь 2007 – декабрь 2008
- 1 год и 3 месяца
Педагог-воспитатель
Детский соматический санаторий "Итларь", Ростов Великий
Лечебно-профилактические учреждения
Обязанности и достижения:
Организация досуга детей

Образование

- Высшее образование
- 2007
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова, Ярославль
Факультет: Исторический/историк
Специальность: Специалист

Обо мне

Дополнительные сведения:

- опыт подбора, адаптации и обучения персонала - опыт разработки и оптимизации бизнес-процессов - опыт внедрения автоматизации - разработка и внедрение эффективных инструментов контроля качества - опыт формирования регламентов и требований - грамотная речь, ответственность - отсутствие вредных привычек, желание учиться - ответственность за результаты работы Навыки продаж, Работа с базами данных, Работа с возражениями, Телефонные переговоры, Пользователь ПК, MS PowerPoint, Performance Management, Обучение и развитие, Тестирование, Работа в команде, Деловая переписка, Навыки презентации, Оптимизация бизнес-процессов, Подготовка презентаций, Написание процедур, Телемаркетинг, Разработка регламентов, Проведение презентаций, Контроль качества