Резюме № 56153699
Обновлено 22 декабря
Обновлено 22 декабря
Менеджер гостевого сервиса и контроля качества
Была вчера в 9:46Соискатель скрыл дату рождения
Москва, удаленная работа
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Customer Care
- Гостевой сервис
- Тим лидер.
- CRM системы
- Управление командой
- Коммуникативные навыки
- Иностранные языки
- Тренинги по работе с клиентами
- Тренинг по продукту
- Создание обучающих материалов
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 10 лет и 11 месяцев
- Август 2025 – ноябрь 2025
- 4 месяца
Менеджер гостевого сервиса (CRM)
Обязанности и достижения:
Обеспечила централизованный контроль и оперативную обработку всех запросов и жалоб гостей через CRM-систему, что повысило скорость реакции и прозрачность работы с обращениями. Выстроила системный подход к работе с жалобами, обеспечивая своевременное закрытие кейсов и повышение удовлетворенности гостей. Вела корректную и профессиональную e-mail коммуникацию с отправляющими офисами и внутренними департаментами, поддерживая единый стандарт сервиса и делового общения. Обеспечивала оперативное документирование инцидентов и чрезвычайных ситуаций, соблюдая внутренние протоколы и снижая операционные риски. Регулярно анализировала guest comments и отзывы, выявляя повторяющиеся проблемы и передавая инсайты ответственным подразделениям для улучшения сервиса. Способствовала повышению качества гостевого опыта, используя обратную связь гостей как инструмент для улучшения процессов и предотвращения повторных жалоб.- Январь 2024 – март 2025
- 1 год и 3 месяца
Региональный директор отельных гидов
Оператор Библио-Глобус в Шарм эль ШейхеООО "Оператор Библио-Глобус" это туроператор известный на рынке под торговой маркой "Библио-Глобус".Обязанности и достижения:
Управляла командой из 30+ гидов, выстроив системную работу по распределению, контролю и развитию персонала без потери качества сервиса. - Полностью организовала поиск, обучение, адаптацию и аттестацию новых отельных гидов, обеспечив быстрый выход на плановые показатели и соответствие стандартам компании. - Эффективно обрабатывала жалобы гостей, в том числе лично встречаясь с туристами, предотвращая эскалации и сохраняя доверие к бренду и гиду. - Оптимизировала еженедельное распределение гидов, что обеспечило покрытие всех отелей и выполнение планов продаж. - Внедрила систему KPI и дисциплинарного контроля (посещаемость, внешний вид, выполнение ежедневных задач), повысив ответственность и стабильность работы команды. - Разработала и проводила регулярные профессиональные тренинги (групповые и индивидуальные), что привело к росту доверия к гидам и уверенности гидов в работе с гостями. - Осуществляла ежедневный контроль выполнения планов продаж и активно стимулировала продажи экскурсий и дополнительных услуг компании путем рассылок "push sale" на экскурсии, которые необходимо было продать в первую очередь. - Проводила детальный анализ продаж каждого гида, выявляла слабые места и внедряла персональные планы улучшения, что повысило средние показатели команды. - Участвовала во внедрении новых экскурсионных продуктов, включая их тестирование и инспекции, с целью увеличения выручки и расширения ассортимента. - Контролировала наличие и актуальность маркетинговых материалов поставщиков и корпоративных форм, обеспечивая готовность гидов к продажам. - Системно собирала и анализировала обратную связь от гидов, оперативно адаптируя процессы и инструменты под текущие потребности (SPO). - Разрабатывала и тестировала продающие материалы (презентации, message forms), помогая гидам улучшать конверсию и уверенность в продажах.- Октябрь 2017 – январь 2024
- 6 лет и 4 месяца
Заместитель Начальника отдела контроля качества и заботы о туристах
TEZ TOUR в Шарм эль ШейхеТуристическая сфера деятельности. Компания является крупным туроператором. Продажа и организация туристичеcких услуг.Обязанности и достижения:
- Выстроила эффективную и оперативную систему внешней и внутренней коммуникации, что позволило ускорить решение вопросов и снизить количество эскалаций со стороны партнеров и гостей. - Успешно разрешала жалобы, претензии и запросы гостей, сохраняя лояльность клиентов и репутацию компании даже в конфликтных ситуациях. - Разработала и внедрила стратегическое планирование повышения качества сервиса, включая постановку целей и контроль их достижения, что обеспечило стабильное соблюдение стандартов обслуживания. - Оптимизировала планирование и приоритизацию еженедельных задач, что повысило эффективность работы команды и соблюдение сроков. - Организовала и проводила анализ обратной связи гостей (холодные звонки, тайные проверки, опросы), на основе которого: выявлялись системные проблемы сервиса, что позволило предупреждать жалобы координировалась работа с отделами, поставщиками и отелями успешно устранялись негативные отзывы и жалобы - Проводила регулярные аудиты качества (инспекции): сотрудников компании транспорта (автобусы) экскурсий и отелей с обязательным follow-up до полного устранения недостатков. - Внедрила систему непрерывного контроля качества: выборочные проверки оперативный контроль работы гидов через Telegram-группу что позволило быстрее реагировать на отклонения от стандартов. - Разработала регламенты, должностные инструкции и чек-листы, что стандартизировало процессы и упростило контроль качества. - Создала обучающие материалы для экскурсионных и отельных гидов, адаптированные под стандарты компании. - Проводила обучение, аттестацию и оценку гидов, повышая их профессиональный уровень, качество сервиса и соответствие стандартам бренда. Представляла компанию на FAM-трипах, участвуя во встречах с турагентами и партнерами, усиливая PR и деловые отношения. - координировала проекты, связанные с блоггерами, знаменитостями, телепередачами: организовывала локации для съемок и все, что было необходимо для съемок.- Май 2008 – май 2011
- 3 года и 1 месяц
Менеджер гостевого сервиса
Отели Шарм эль ШейхаОбязанности и достижения:
- Организовала рабочие процессы отдела гостевого сервиса (который состоял из 5+ сотрудниц из европейских стран, в том числе Великобритании, Германии), выстроив четкую систему распределения задач, контроля и приоритизации, что повысило скорость и качество обслуживания гостей. - Эффективно управляла командой сотрудников, обеспечивая стабильное выполнение стандартов сервиса и высокий уровень дисциплины. - Разработала и проводила обучение и аттестацию персонала, что улучшило качество коммуникации с гостями и уровень сервиса на всех этапах пребывания. - Обеспечивала персональное обслуживание VIP-гостей, включая индивидуальный подход, решение нестандартных запросов и координацию с другими департаментами отеля. - Поддерживала постоянный контакт с гостями (личное общение, courtesy calls), что способствовало росту удовлетворенности и положительных отзывов. На позиции сотрудника гостевого сервиса: Проводила инспекции номеров, контролируя соответствие стандартам чистоты, готовности и презентации перед заселением гостей. Системно отслеживала и анализировала отзывы гостей, оперативно реагируя на замечания и внедряя корректирующие действия для улучшения сервиса. Обеспечивала высокий уровень customer care и guest satisfaction, эффективно работая с запросами и ожиданиями гостей. Координировала и решала запросы англоязычных, немецкоговорящих и русскоязычных гостей, обеспечивая четкую коммуникацию между гостями и службами отеля. Организовывала и проводила коктейльные приемы и guest-relation мероприятия, усиливая вовлеченность гостей и лояльность к отелю.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2006
Иностранные языки
- Английский язык — cвободное владение
- Немецкий язык — базовый
- Арабский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 77 похожих резюме
Обновлено 8 июля
Последнее место работы (10 мес.)Преподаватель направления HoReCaФевраль 2025 – работает сейчас
Обновлено 22 февраля 2022
Последнее место работы (4 мес.)Продавец-консультантСентябрь 2012 – январь 2013
Менеджер службы контроля качестваз/п не указана
Обновлено 12 июля 2013Последнее место работы (1 год и 11 мес.)Менеджер отдела контроля качества службы доставкиИюнь 2011 – май 2013
Обновлено 9 октября 2013Последнее место работы (3 года и 4 мес.)СупервайзерФевраль 2010 – июнь 2013
Обновлено 20 октября 2015
Менеджер службы контроля качестваз/п не указана
Обновлено 28 октября 2015Последнее место работы (3 мес.)Продавец-консультантДекабрь 2014 – март 2015
Обновлено 17 ноября 2015
Обновлено 30 апреля 2017
Менеджер службы контроля качестваз/п не указана
Обновлено 25 июля 2016Последнее место работы (10 лет и 10 мес.)Менеджер по качеству в сети ресторановМарт 2015 – работает сейчас
Обновлено 10 октября 2016
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob