Head of Customer service / Team Lead

Был больше месяца назад

200 000 ₽

36 лет (родился 29 мая 1989)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 10 лет и 11 месяцев

- Ноябрь 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 1 месяц
Lead of Customer service / Руководитель направления клиентской поддержки
Alibaba, Иваново
Управление и улучшение процессов в Customer support и развитие клиентского опыта.
Обязанности и достижения:
В компании Alibaba с 2015 года. Я начал свою карьеру в качестве руководителя службы поддержки клиентов в аутсорсинговом контакт-центре. В 2019 году меня пригласили в компанию Alibaba в качестве специалиста по работе с серьезными инцидентами для создания внутреннего отдела поддержки покупателей и оптимизации процессов в аутсорсинговых контакт-центрах. За время своей работы я прошел путь от оперативного специалиста до руководителя внутреннего отдела специалистов самого высокого уровня. В обязанности входило: - Поиск и анализ болевых точек пользователей - Оптимизация рабочих процессов службы поддержки клиентов на первой и второй линиии. - Разработка новых процессов поддержки контакт-центра и программ лояльности. - Управление экспертными группами поддержки в аутсорсинговых контакт-центрах. - Управление старшим персоналом линии 1 (делегирование полномочий и постановка задач). - Взаимодействие с продуктовой командой для улучшения инструментов решения проблем и проблем клиентов. - Полное управление проектами на основе клиентского опыта. Поиск проблем/идей и внедрение решений с последующим мониторингом результатов и корректировкой процессов. - Локализация и разработка процессов для создания российского отдела специалистов по поддержке клиентов. - Обучение специалистов разного уровня в России и Китае. - Создание базы знаний и материалов для работы и обучения для российского подразделения AliExpress. - Обучение новых сотрудников и проведение мастер-классов для коллег из других отделов. - Управление отделом от 5 до 60 специалистов. Мотивация, командообразование, развитие навыков специалистов по вертикали и горизонтали. Примеры реализованных проектов: - Создание команды экспертов поддержки на международном и локальном рынке. - Выстраивание процессов для решения сложных запросов клиентов на глобальном и локальном маркетплейсе, взаимодействие с логистикой, PR, HR, службой безопасности и другими командами. - Проект повышения экономической эффекивности. Снижение стоимости "контакта". Результатом работы стало - Повышение качества работы клиентского сервиса. Удовлетворенность 1 линии увеличилась на ~15%, 2 линии на ~25%. - Увеличение экономической эффективности путем снижения времени обработки вопросов клиентов и сокращения числа повторных обращений (~30%). - Создание независимой команды экспертов поддержки клиентов, которые решали не только проблемы клиентов платформы, но и улучшали работу сервисов при взаимодейтвии, как с внутренними подразделениями (Tech, product, IT, Security), так и с внешними партнерами (Mir, MMR, Umoney, Ant Group - Ant Financial, Global Cainiao, RPN и другими)
- Январь 2015 – ноябрь 2019
- 4 года и 11 месяцев
Супервайзер, руководитель отдела
ООО Гран, Иваново
B2B, обслуживание корпоративных клиентов
Обязанности и достижения:
Супервайзер команды поддержки пользователей платформы AliExpress. Управление командой специалистов от 20 до 50 агентов. - Контроль выполнения показателей 1 линии поддержки пользователей. - Мониторинг тематик обращений пользователей и сбор статистики. - Аналитика и ведение отчетности по проекту. - Административное сопровождение для HR. - Планирование нагрузки и распределение ресурсов на периоды отпусков и больничных. - Адаптация и обучение новых сотрудников. - Мотивация и удержание сотрудников Результатом работы было - Формирование первой службы поддержки платформы AliExpress в России. - Выход на конкурентоспособный уровень работы в кратчайшие сроки. Был в команде первых, кто начал поддержку клиентов компании Alibaba в России. Успешно запустили проект по локализации поддержки клиентов платформы AliExpress
- Июнь 2017 – декабрь 2017
- 7 месяцев
Руководитель отдела ипотечного страхования
Зетта Страхование, Иваново
http://www.zettains.ru
Обязанности и достижения:
Возглавлял отдел ипотечного страхования и страхования недвижимости в компании Зетта Страхование. Управление работой отдела из 20 специалистов, которые занимались исходящими звонками и обработкой писем от клиентов. - Внедрение и контроль выполнения плановых показателей в зависимости от курса компании. - Выявление проблем клиентов и зон для роста количества новых и перезаключаемых договоров. - Мониторинг ставок и предложений конкурентов, для корректирования актуальных предложений компании. - Поиск и адаптация новых сотрудников совместно с HR, базовое обучение. - Повышение навыков специалистов 2 линии. - Разработка программ мотивации и удержания сотрудников. - Разработка и тестирование инструментов для работы 1 линии, совместно с IT и внедрение новых инструментов в работу отдела. Успешно управлял отделом, что привело к расширению и горизонтальному росту. Ко мне прикрепили руководство над отделом страхования недвижимости