Эксперт качества клиентского обслуживания

Была на этой неделе

50 000 ₽

34 года (родилась 12 февраля 1991), cостоит в браке, есть дети

Краснодар, удаленная работа, готова к переезду: Москва

Занятость

Неполная дистанционная

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 13 лет и 8 месяцев

- Январь 2021 – июнь 2025
- 4 года и 6 месяцев
Главный специалист Службы клиентских интересов
РНКБ Банк, Краснодар
Обязанности и достижения:
• Дистанционный контроль (камеры) качества обслуживания клиентов, состояние офиса Банка, наличие очередей. • Контроль качества заполнения анкет, подготовка плана мероприятий по сокращению нарушений, выявленных по результатам аудитов. • Приёмка офисов Банка после проведения ремонтных работ или вновь открытых. • Консолидация информации о состоянии офиса, распределение задач между другими подразделениями для оперативного решения проблем. • Подготовка и согласование нормативных документов. • Подготовка квартальных и годовых отчётов и презентаций. • Совместно с аутсорсинговой компанией разработано ПО (приложение) позволяющее проводить аудита состояния офиса Банка с одновременной фиксацией заявок в hd при необходимости. Приложение позволяет заполнить анкету, зафиксировать фотографии, отправить заявку в hd, что значительно сократило ручной труд и скорость решения проблем. • Разработан и согласован нормативный документ, регламентирующий порядок консультации клиентов и внешний вид сотрудников Банка.
- Июль 2020 – январь 2021
- 7 месяцев
Ведущий специалист Службы клиентских интересов
РНКБ Банк, Краснодар
Обязанности и достижения:
• Контроль качества обслуживания клиентов согласно результатам работы аутсорсинговой компании в формате "Тайный покупатель". • Подготовка анкет по продуктами, легенды. • Точечный выездной контроль качества обслуживания клиентов, состояния офиса Банка. • Подготовка ежемесячных, квартальных, годовых отчётов и презентаций.
- Октябрь 2017 – июль 2020
- 2 года и 10 месяцев
Ведущий специалист Отдела качества и развития клиентского сервиса
Крайинвестбанк, Краснодар
Обязанности и достижения:
• Выездной контроль качества обслуживания клиентов в формате "Тайный покупатель" (касса, обслуживание фл и юл). • Контроль наличия и актуальности материалов, размещённых в офисе Банка. • Контроль за внутренним и внешним состоянием офиса Банка. • По итогу аудита заполнение анкеты, обратная связь руководителю и сотрудникам офиса Банка. • Работа с обращениями клиентов по тематике "Качество обслуживания клиентов". • Подготовка ежемесячных, ежеквартальных, годовых отчётов, презентаций.
- Июнь 2016 – июнь 2017
- 1 год и 1 месяц
Эксперт сектора контроля качества работы Аутсорсинговых Контактных Центров (АКЦ)
ПАО "Сбербанк", Волгоград
http://www.sberbank.ru
Банки
Обязанности и достижения:
• Контроль качества работы АКЦ путем прослушки и оценки диалогов на входящей и исходящей линиях для юридических лиц (продажи/консультации). • Подготовка отчетов с результатами. • Разработка мероприятий по повышению качества работы (сокращение среднего времени обслуживания, повышение качества консультации и проч.). • Дистанционное проведение контрольных/тестовых звонков, аттестация и обучение специалистов.
- Июнь 2015 – июнь 2016
- 1 год и 1 месяц
Аналитик сектора мониторинга
ПАО "Сбербанк", Волгоград
http://www.sberbank.ru
Банки
Обязанности и достижения:
• Контроль качества работы специалистов контактного центра путем прослушки и оценки диалогов на входящей линии для физических лиц (продажи/консультации). • Подготовка отчетов с результатами. • Разработка мероприятий по повышению качества работы (сокращение среднего времени обслуживания, повышение качества консультации и проч.). • Обучение сотрудников, проведение тестирования, проведение контрольных звонков, обратная связь по ошибкам как очная, так и дистанционная. • Контроль за выполнением ключевых показателей CSI, NFB.
- Август 2013 – июнь 2015
- 1 год и 11 месяцев
Специалист отдела обслуживания юридических лиц
ПАО "Сбербанк", Волгоград
http://www.sberbank.ru
Банки
Обязанности и достижения:
• Обслуживание обращений клиентов юридических лиц на входящей линии (консультация)
- Январь 2012 – август 2013
- 1 год и 8 месяцев
Специалист отдела обслуживания вызовов
ПАО "Сбербанк", Волгоград
http://www.sberbank.ru
Банки
Обязанности и достижения:
Обслуживание обращений клиентов физических лиц на входящей линии (консультация, продажа банковских продуктов)
- Апрель 2010 – август 2010
- 5 месяцев
Техник-сметчик
ООО "Сад-престиж", Волгоград
Обязанности и достижения:
• Ведение переговоров с клиентами и партнерами, составление сметной документации на различные виды работ по благоустройству и озеленению.