Customer Service manager / Начальник отдела

Была больше месяца назад

80 000 ₽

48 лет (родилась 29 сентября 1977), не состоит в браке, есть дети

Москва

Щёлковская

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 24 года

- Ноябрь 2011 – работает сейчас
- 14 лет и 2 месяца
Менеджер проектов
ОАО "Ростелеком", Москва
Обязанности и достижения:
Управление стратегическими проектами Компании в интересах государственных структур, техническая проработка и подключение IP VPN каналов связи, разработка и согласование технико-экономического обоснования. Успешное включение объектов ГАС «Правосудие» в единую федеральную сеть (2013 г. – 100% включенных объектов в установленный ГК срок). Осуществление оптимизации затратных статей бюджета департамента на арендованные ресурсы для нужд государственных структур. Подготовка и ведение отчетно-аналитической документации по проектам. Контроль соблюдения сроков проекта.
- Ноябрь 2008 – ноябрь 2011
- 3 года и 1 месяц
Руководитель Группы поддержки продаж и персонального обслуживания клиентов федерального уровня
ОАО "Ростелеком", Москва
Обязанности и достижения:
Внедрение услуги IP SLA на сетях VIP клиентов Корпоративного центра - 2011 год. Организация работы группы (15 менеджеров), направленной на поддержку продаж и увеличение доходности корпоративного сегмента. Разработка KPI и мероприятий, направленных на их выполнение (ключевые показатели по решению технических и финансовых Trouble Tickets, выполнение бюджета). Обеспечение выполнения стандартов качества работы, соблюдения политик и процедур Компании. Проведение деловых переговоров с клиентами и поставщиками на уровне первых лиц. Ведение претензионной работы. Разработка мероприятий, направленных на сокращение трудозатрат и автоматизацию процессов (создание автоматической отчетности; вывод второстепенных направлений деятельности Группы в аутсорсинг). Разработка бизнес-процессов "обслуживание клиентов", проектов документации об уровне обслуживания (SLA). Подбор персонала. Составление индивидуальных планов развития. Тестирование, обучение персонала, разработка тренингов.
- Июль 2008 – ноябрь 2008
- 5 месяцев
Менеджер по поддержке стратегических программ
КБ "Ренессанс Кредит" (ООО)
Обязанности и достижения:
Организация Customer Service в странах СНГ (расчёт бизнес-кейса, прогноз нагрузки на Call Center и телемаркетинг с учётом дальнейшего развития, разработка бизнес-процессов, формирование требований к подбору персонала Customer Service, проведение собеседований с кандидатами на руководящие и массовые позиции, их утверждение, подготовка технических заданий для тендерного комитета по поиску аутсорсинговых архивных и IT-компаний, поиск и проведение переговоров с потенциальными поставщиками; формирование организационной структуры Customer Service & Telemarketing, разработка схемы маршрутизации звонков, создание текстов IVR). Функциональное руководство сервис-менеджерами. Построение модели функционального руководства сервис-менеджерами; согласование и утверждение KPI обслуживания в дополнительных офисах Банка; построение системы отчётности; анализ обращений клиентов и уровня их обслуживания; постановка целей сотрудникам и их оценка.
- Декабрь 2007 – июль 2008
- 8 месяцев
Начальник отдела планирования и контроля бюджета
КБ "Ренессанс Кредит" (ООО)
Обязанности и достижения:
Разработала и внедрила книгу целей Службы Поддержки Клиентов Организовала и утвердила процесс целеполагания Создала единые формы отчётности для Банка России и Украины Описала и утвердила KPI's Службы Поддержки Клиентов
- Январь 2007 – декабрь 2007
- 1 год
Ведущий специалист управления качеством
ОАО "ВымпелКом"
Обязанности и достижения:
Сопровождение проектов по запуску новых продуктов и акций по привлечению новых клиентов по России и СНГ Организация и развитие процессов problem-management и incident-management в Customer Service Организация SMS-рассылок клиентам с целью сокращения Contact Rate% Сопровождение проекта "Объединённый Help Deck" в части Customer Service, построение бизнес-процессов между IT и CS. (Награждена свидетельством о признании за успешное участие в проекте "Объединённый Help Deck")
- Июнь 2005 – январь 2007
- 1 год и 8 месяцев
Ведущий аналитик направления мониторинга и операционной отчетности
ОАО "ВымпелКом"
Обязанности и достижения:
Создала обучающую базу для сотрудников региональных Customer Service Построила и внедрила процесс "Problem Management" в части Customer Service Создала методологию по расчёту уровня "шума" и "проблемы" Разработала требования для миграции корпоративной отчётности BIIS в MOZ e-Care (Награждена свидетельством о признании за эффективную организацию отчетности и активное участие в построении процесса "Problem Management", за разработку требований при миграции корпоративной отчетности BIIS в MOZ e-Care)
- Январь 2002 – июнь 2005
- 3 года и 6 месяцев
Старший специалист группы финансовых специалистов
ОАО "ВымпелКом"
Обязанности и достижения:
Участвовала в запуске Call Center в Уральском регионе (г. Екатеринбург 2003 г.) - обучение и тестирование сотрудников Call Center, разработка учебных материалов; тестирование ПО, тарифных планов и продуктов; разработка дерева IVR. Настройка маршрутизации звонков. Осуществляла поддержку Customer Service в Ростове-на-Дону при миграции в биллинговую систему Amdoks Осуществляла набор и обучение персонала Московского ЦПК (Центр Поддержки Клиентов); разработала учебные материалы, проводила тестирование сотрудников, руководила группой операторов Call Center (в подчинении 30 человек) в течение полутора лет.

Образование

- Высшее образование
- 2006
Московская академия образования Натальи Нестеровой
Факультет: Юриспруденции
Специальность: Юрист по гражданскому праву

Обо мне

Дополнительные сведения:

Опыт работы с людьми, аналитический склад ума, умение работать с большими объёмами информации, внимательная, пунктуальная, есть опыт создания команды. Отсутствуют вредные привычки. Причина поиска новой работы - дальнейшее профессиональное развитие. Знание систем корпоративной отчетности – BIIS, MOZ, MIIS. Знание систем – AVAYA CMS Supervisor в режиме on-line, off-line; Amdocs, CRM; ODS; Diasoft Компьютерные навыки: MS Office (Excel, Word, Visio, MS Project, Power Point), Lotus Notes, Outlook Express, Internet