Резюме № 54085298
Обновлено 19 июня 2023
Обновлено 19 июня 2023
CJE эксперт
Был больше месяца назад38 лет (родился 03 августа 1987), cостоит в браке, есть дети
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Моделирование бизнес процессов
- Оптимизация бизнес процессов
- Реинжиниринг бизнес-процессов
- Опытный пользователь ПК (пакет Microsoft Office, в т.ч. Visio, Project)
- Работа с большими объемами данных в режиме многозадачности
- Владение методиками управления проектами Lean: scrum и kanban
- Знание решений для телефонии Genesys / CISCO
- Опыт управления коллективом, от 40 человек
- Навыки создания эффективных презентаций (Курс Bonnie and Slide)
- Знание технологий обслуживания клиента в дистанционных каналах (голосовых / текстовых)
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 12 лет и 9 месяцев
- Сентябрь 2021 – работает сейчас
- 4 года и 4 месяца
Координатор перспективных технологий
Обязанности и достижения:
Лидер направления автоматизации обслуживания в текстовых и голосовых каналах. Задачи: 1. Развитие чат-бота - Создание и корректировка стратегии развития и беклога продукта - Проработка клиентских путей и способов взаимодействия - Управление качеством обслуживания - Управление логикой продаж - Управление распределенной командой - Автоматизация предоставления персонализированных услуг - Проведение исследований удовлетворенности 2. Автоматизация исходящих звонков по вопросам обслуживания и продаж - Создание и развитие сценариев обслуживания - Продвижение продуктов и услуг банка 3. Growth-менеджер в процессах обслуживание - Развитие предиктивной модели взаимодействия - Оптимизация клиентских путей Достижения: - быстрый (за 4 месяца) вывод бота на высокий уровень автоматизации в нескольких каналах обслуживания - перевод разработки в in-house - высокая удовлетворённость клиентов обслуживанием (csi) - полный рефакторинг чат-бота без потери качества распознавания - высокая оценка бота markswebb. 5 место в 2022 - года подряд (2021, 2022) 2ое место в рейтинге ботов по версии Naumen- Декабрь 2017 – сентябрь 2021
- 3 года и 10 месяцев
Старший менеджер. Управление равзвития платформ взаимодействия с клиентами
Обязанности и достижения:
Старший менеджер. Управление равзвития платформ взаимодействия с клиентами - Оптимизация нагрузки на Контакт-центр в текстовых каналах коммуникации за счет внедрения чат-бота • Создание и развитие текстового бота o Проектировка, создание и развитие сценариев обслуживания o Передача компетенций по созданию и развитию приложений во внутреннюю кампанию o Стимуляция процесса перехода клиентов в текстовые каналы коммуникации o Продажи ботом (генерация лидов) - Автоматизация процессов обслуживания: • Реинжениринг процессов обслуживания звонка в IVR • Создание новых сервисов для клиента и правил умной маршрутизации звонка o Генерация логина для интернет-Банка o Генерация ПИН-кода карты с помощью DTMF ввода o Информирование о состоянии счетов клиентов, датах и суммах платежей o Маршрутизация вызова на основе предыдущей истории взаимодействия с клиентом o Маршрутизация вызова на основании имеющихся данных (триггерах) о клиенте в Банке o Распределение, оптимизация нагрузки на Контакт-Центр по намерениям клиента - Автоматизация исходящих голосовых коммуникаций (информирования, опросы) - Сопровождение выделенной группы Контакт-Центра, обрабатывающего обращения в текстовых каналах коммуникации (Чат/ Email / Соц. сети): • Оптимизация процессов обслуживания, взаимодействия с смежными подразделения • Контроль выполнение KPI подразделением заданных SL • Повышение производительности персонала - Развитие платформы для обработки обращений в текстовых каналах коммуникации - Развитие проекта (проектный менеджер) бот-платформы для входящих и исходящих коммуникаций в голосовых и текстовых каналах - Продвижение проникновения услуг дистанционного банковского обслуживания через Контакт-Центр - Формирование периодической и разовой отчетности (Excel / ReportServer) - Сопровождение линии клиентской поддержки в части методологии процессов и анализа данных Достижения: - Значительное перевыполнение KPI по самообслуживанию ботом в текстовых каналах - Чат-бот отмечен кампанией Naumen, как топ-2 по качеству обслуживания - Увеличение доли обращений, обслуживаемых без привлечения оператора в IVR (+28%). С последующем поддержанием уровня самообслуживания. - Создание инструмента управления вызовом в IVR (маршрутизация звонка на основе имеющихся данных о клиенте, предиктивные обращения к клиенту) - Группа по работе с обращениями Контакт-Центра, обрабатывающая текстовые каналы коммуникации (чат / email / social media) и вопросы клиентов, требующих экспертной оценки вышла на заданный уровень обслуживания (SL по обработке сложных вопросов / email +10%). В марте 2018 запущен чат в не авторизованной зоне, на сайте банка, KPI SL/СSI достигнуты в мае) - Вывод производительности персонала на заданные KPI (+ 15%, за счет изменения процессов обслуживания, переформатирования системы обучения и оценки персонала, доработок CRM и замены платформы коммуникации с клиентами в каналах чат/email) - Проникновение услуги ДБО в активную клиентскую базу достигло заданных значений (+20%).- Август 2016 – декабрь 2017
- 1 год и 5 месяцев
Аналитик. Управления контроля качества обслуживания клиентов
Обязанности и достижения:
• Контроль эффективности подразделения (операционные показатели, расчет мотивации сотрудников) • Формирование отчетности, для подразделения, правления банка, Банка России. • Оптимизация бизнес-процессов подразделения • Формирование наборов данных по запросу руководителя • Взаимодействие со смежными подразделениями в совместных проектах, для повышения эффективности подразделения Достижения: • Разработка и оптимизация мотивационной схемы для сотрудников масс-персонала • Разработка отчетности управления • Автоматизация регулярной операционной отчетности- Апрель 2014 – октябрь 2015
- 1 год и 7 месяцев
Главный специалист контакт-центра группы телемаркетинга
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Ведение статистики (ежедневной, еженедельной) по результатам группы • Проведение контроля качества специалистов • Проведение коуч-сессий, коррекция ключевых показателей • Проведение обучений в группе по продуктам и услугам банка • Администрирование процесса исходящего обзвона • Разработка, внедрение инструкций (по использованию программных возможностей специалистами Контакт-Центра (в разрезе подразделений)) • Проведение анализа эффективности использования рабочего времени Достижения: • Развитие сотрудников подконтрольной группы, повышение эффективности сотрудников в выполнении поставленных задач, прирост на 3-7% в месяц без потери качества • Проведение оценки удовлетворенности сотрудниками в 3 аспектах: Финансовая, Личностная, Профессиональная удовлетворенность; выявление точек развития • Составления плана развития телемаркетинга • По результатам деятельности переведен на введенную в штат должность И. О. руководителя направления- Июль 2012 – октябрь 2015
- 3 года и 4 месяца
И. О. руководителя направления Телемаркетинга
Обязанности и достижения:
• Управление группой сотрудников (43 человека) • Ведение статистики по результатам деятельности группы • Оценка эффективности специалистов, супервизоров • Стратегическое и тактическое планирование объемов и порядка выполнения поставленных задач, • Проведение обучений по продуктам и услугам банка, клиент-ориентированности, менеджменту • Администрирование процесса исходящего обзвона, развитие бизнес-процессов • Разработка предложений по оптимизации рабочих процессов, повышение их эффективности Достижения: • Выход подконтрольного подразделения на стабильный рост производительности по основным ключевым показателям • Разработка и внедрение нового формата отчетности по еженедельным результатам деятельности Контакт-Центра- Апрель 2014 – ноябрь 2014
- 8 месяцев
Старший специалист контакт-центра группы телемаркетинга
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Ведение статистики (ежедневной, еженедельной) по результатам группы • Проведение контроля качества специалистов • Проведение коуч-сессий, корректировка ключевых показателей • Проведение обучений в группе по продуктам и услугам банка • Администрирование процесса исходящего обзвона • Разработка, внедрение инструкций (по использованию программных возможностей специалистами Контакт-Центра (в разрезе подразделений)) • Проведение анализа эффективности использования рабочего времени Достижения: • Участие в интеграции системы Genesys • Постепенное улучшение результатов ключевых показателей групп (выведение подконтрольной группы в топ производительности) • Оптимизация рабочих процессов за счет их автоматизации (уменьшения количества промежуточных действий)- Апрель 2013 – апрель 2014
- 1 год и 1 месяц
Специалист контакт-центра группы телемаркетинга 1 категории
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Ведение личной статистики • Ведение ежедневной / ежемесячной статистики группы • Консультирование клиентов по продуктам и услугам банка через канал обратной связи • Проведение контроля качества специалистов • Проведение коуч-сессий, корректировка ключевых показателей Достижения: • Оптимизация процессов по предоставлению обратной связи клиентам • Участие в формировании подгруппы, предоставляющей обратную связь; формирование и внедрение сопутствующих бизнес-процессов • По результатам деятельности переведен на специально введенную в штат должность супервизора- Октябрь 2012 – апрель 2013
- 7 месяцев
Специалист контакт-центра группы телемаркетинга 2 категории
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Продажа кредитных и депозитных продуктов банка • Ведение личной статистики • Ведение ежедневной статистики группы • Консультирование клиентов по продуктам и услугам банка через канал обратной связи • Проведение контроля качества специалистов Достижения: • Развитие взаимодействия с подразделениями банка для повышения эффективности предоставления ответов по каналам обратной связи • Участие в тестировании и интеграции нового программного обеспечения (Siebel 8)- Июль 2012 – октябрь 2012
- 4 месяца
Специалист контакт-центра группы телемаркетинга 3 категории
Обязанности и достижения:
Функциональные обязанности: • Продажа кредитных и депозитных продуктов банка • Ведение личной статистики • Консультирование клиентов по продуктам и услугам банка через канал обратной связи Достижения: • Оптимизация рабочего процесса, увеличение темпов работы на 15%, введение автоматизированных процессов за счет использования возможностей MO Excel • Выполнение обязанностей супервизора, начиная с второго месяца работы, а именно: Ведение рабочей смены (распределение задач, контроль исполнения) операторов (10-15 человек) Составление ежедневной, еженедельной статистики
Образование
- Среднее образование
Обо мне
Дополнительные сведения:
Активная жизненная позиция, нацеленность на достижение результата, нацеленность на саморазвитие, лидерские качества, самостоятельность, инициативность.
Моделирование бизнес процессов, Оптимизация бизнес процессов, Реинжиниринг бизнес-процессов, Опытный пользователь ПК (пакет Microsoft Office, в т. ч. Visio, Project), Работа с большими объемами данных в режиме многозадачности, Владение методиками управления проектами Lean: scrum и kanban, Знание решений для телефонии Genesys / CISCO, Опыт управления коллективом, от 40 человек, Навыки создания эффективных презентаций (Курс Bonnie and Slide), Знание технологий обслуживания клиента в дистанционных каналах (голосовых / текстовых), Формирование управленческой отчетности, Понимание структуры РСУБД. Опытный пользователь SAS Guide, владение MS SQL, Автоматизация клиентского сервиса, IVR, ICR, Precision routing, чат-бот, Знаний простых запросов и процедур Python, Oracle Siebel CRM, Atlassian Jira, Atlassian Confluence, MS SQL, Figma, UX/UI дизайн, JavaScript
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
- Французский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob