Резюме № 56036616

Обновлено 14 ноября

Бизнес-тренер

Была вчера в 10:05

По договорённости

Соискатель скрыл дату рождения

Москва

Тульская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Деловая коммуникация
Обучение и развитие
Обучение персонала
Телефонные переговоры
Навыки продаж
Тренинги
Организация мероприятий
Управление отношениями с клиентами
Знание методик обучения
Лидерские качества
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 21 год и 3 месяца

- Август 2004 – октябрь 2025
- 21 год и 3 месяца
Бизнес-тренер
DHL Express, Москва
http://www.dhl.ru
ВЭД, таможенное оформление, Курьерская, почтовая доставка, Авиаперевозки, Складские услуги
Обязанности и достижения:
DHL Express -это международная компания по экспресс доставке грузов и документов за рубеж, оказывающая услуги, в том числе, и по таможенному оформлению. В компании прошла путь от оператора на коммутаторе, консультанта центра обслуживания клиентов до тренера центра обслуживания клиентов. Что я делала и какие результаты приносила компании: 1) Формировала высокопроизводительные команды — Организовала онбординг 300+ сотрудников контактного центра (от новичков до тимлидов от 3 до 25 человек в группе), обеспечивая высокий уровень адаптации и продуктивности сотрудников по ключевым направлениям: ВЭД, таможенное оформление, обработка заказов, работа с претензиями, upsell. Достигала 90% + готовности каждого обучающегося сотрудника после окончания его испытательного срока. — Участвовала в отборе кандидатов на должность консультанта центра обслуживания клиентов, проводила первичное тестирование и оценку знаний — Проводила аттестацию новых сотрудников вместе с руководителем после окончания испытательного срока — Оценивала качество телефонных разговоров, чатов, письменных обращений сотрудников отдела по работе с клиентами, качество работы сервисных отделений через систему видеомониторинга и при личном присутствии — Разработанные мной программы обучения (Управление сложными ситуациями, Продажи в отделе по работе с клиентами, Коммуникативные навыки, Обучающие тетради для новичков, Ежеквартальные рефрешменты знаний) были ориентированы на реальные бизнес-задачи и KPI 2) Повышала качество сервиса и лояльность клиентов: — Стабильно поддерживала уровень удовлетворённости клиентов на показателе 95% в течение года, что позволяло компании оставаться лидером в своей области (количество ежедневно принятых звонков за 10 сек > 90%, сокращение количества потерянных звонков до < 1% после 10 сек, скорость закрытия файлов по обращениям за 3 дня > 70%, претензиям за 5 дней > 80%) — Провела более 500 сессий «Тайного покупателя», выявляя слабые зоны и внедряя корректирующие меры — Успешно внедрила систему анализа голосовых отзывов клиентов, позволяющую руководству принимать стратегические решения на основе данных о лояльности и качестве обслуживания — Мониторила NPS и CSI на ежемесячной основе 3) Оптимизировала бизнес-процессы и снижала издержки: — Провела централизацию 15 региональных офисов в два единых контактных центра - это позволило стандартизировать сервис, повысить операционную эффективность взаимодействия с клиентами, увеличив объем обрабатываемых заказов в 3 раза, продажу дополнительных платных услуг в 4 раза — Оптимизировала более 50 внутренних процессов в клиентском сервисе, что напрямую способствовало ежегодному росту продаж на 20% 4) Развивала культуру обучения и персонального роста: — Разработала и запустила интерактивную бизнес-игру для onboarding’а новых сотрудников, которая получила высшую награду отрасли «CCGuru Awards: Хрустальная гарнитура», что привлекло дополнительное внимание к высокому качеству обучения в компании — Регулярно проводила коуч-сессии и давала конструктивную обратную связь по результатам прослушанных звонков и оцененных чатов/ файлов, фокусируясь на закрытии пробелов в знаниях и повышении личной эффективности команды (достижение 95%-го качества ведения телефонного разговора/ консультации в чате или по электронной почте с клиентами у каждого сотрудника контактного центра; достижение KPI по продажам дополнительных услуг у каждого сотрудника до 35% в месяц) — Предоставляла ежемесячный анализ по качеству обслуживания клиентов руководителям подразделений — Гибко адаптировала программы обучения под изменения в бизнесе: все тренинги и инструкции обновлялись в режиме реального времени с учётом новых продуктов, регуляторных требований и рыночных вызовов. Тренинги проводились, как офлайн, так и онлайн посредством Teams, Skype for business Июль 2001 г. - Август 2004 г. - Консультант центра обслуживания клиентов. Ноябрь 1999 г. - Июль 2001 г. - Оператор на коммутаторе.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 1998
Российский государственный университет имени А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва
Факультет: Химико-технологический факультет
Специальность: Химическая технология и оборудование отделочного производства

Обо мне

Дополнительные сведения:

- Умею превращать обучение и процессы в измеримые бизнес-показатели – рост продаж и лояльности клиентов - Создание тренингов по управлению сложными ситуациями, коммуникации с клиентами, продажам в отделе по работе с клиентами - Эксперт в контактных центрах: знаю, как выстроить сервис “от и до” – от скриптов и тренингов до аналитики и управления качеством, работа с системами записи разговоров, базами знаний - Гибкость и проактивность: быстро адаптируюсь к изменениям, предлагаю решения до того, как возникнет проблема - Владею предметной экспертизой: ВЭД, таможня, логистика, международные перевозки - Создание корпоративных стандартов и регламентов, развитие системы наставничества и коучинга, анализ результатов обучения и оценка эффективности, разработка учебных программ и курсов, работа с мотивацией и вовлеченностью сотрудников - для меня не просто термины, а ежедневная практика - Опытный пользователь Microsoft Excel, Word, Power Point, Outlook, Teams, Skype for business Обладаю такими качествами, как: стрессоустойчивость, гибкость, адаптивность, коммуникативность, умение вести переговоры, целеустремлённость, умение работать в команде, аналитическое мышление, способность решать проблемы, эмпатия.

Иностранные языки

Английский язык — разговорный

Водительские права

B — легковые авто

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Похожие резюмеВсе 10 126 похожих резюме

Обновлено в 9:30

Менеджер по обучению и развитию персонала / тренинг-менеджер / бизнес-тренерз/п не указана

Последнее место работы (5 лет)Ведущий психологОктябрь 2019 – октябрь 2024

Обновлено в 9:30

Бизнес тренерз/п не указана

Последнее место работы (19 лет и 6 мес.)Бизнес-тренерМай 2006 – работает сейчас

Обновлено в 9:30

Бизнес-тренерз/п не указана

Последнее место работы (7 лет и 10 мес.)Бизнес-тренерОктябрь 2017 – август 2025

Обновлено в 9:22

Бизнес-тренер / Методолог / Менеджер по обучениюз/п не указана

Последнее место работы (2 года и 5 мес.)Ведущий менеджер по обучению офисного персонала и руководителейОктябрь 2022 – март 2025

Обновлено 11 октября

Бизнес-тренер100 000 ₽

Последнее место работы (10 лет и 10 мес.)Персональный тренерЯнварь 2015 – работает сейчас

Обновлено 2 ноября

Тренинг-менеджер, бизнес-тренер, психолог, коуч ICF (2 сертификата)85 000 ₽

Последнее место работы (9 лет и 11 мес.)Бизнес-тренерДекабрь 2015 – работает сейчас

Обновлено 9 октября

Бизнес-тренер / методолог удаленноз/п не указана

Последнее место работы (2 года и 2 мес.)Руководитель проектов в области обучения и методологииСентябрь 2023 – работает сейчас

Обновлено вчера

Бизнес-тренерз/п не указана

Последнее место работы (13 лет и 9 мес.)Бизнес-тренерФевраль 2012 – работает сейчас

Обновлено вчера

Психолог / методолог / бизнес-тренер / менеджер по адаптации140 000 ₽

Последнее место работы (8 мес.)ПсихологЯнварь 2025 – сентябрь 2025

Обновлено 19 ноября

Руководитель, Бизнес Тренер, Бренд менеджер, Генеральный Директор, Исполнительный Директор, Маркетолог, Арт Директор150 000 ₽

Последнее место работы (6 лет и 10 мес.)Руководитель, Бизнес Тренер, Бренд менеджер, Генеральный Директор, Исполнительный Директор, Маркетолог, Арт ДиректорЯнварь 2019 – работает сейчас